تماس بگيريد
چگونه بر ترس های مشتریان غلبه کنیم؟
1396/11/07

چگونه بر ترس های مشتریان غلبه کنیم؟

اوج: این ایده که همه آدم ها عاشق خرید کردن اند، یکی از بزرگترین افسانه های فروش است. اما معمولا ترس و تردید موانع اصلی برای هر فرآیند خریدی می باشند. موفقیت و یا عدم موفقیت در غلبه بر ترس خریدار به توانایی و هنر فروشنده بستگی دارد. گرانت لبوف، یکی از کارشناسان خبره در این باره اینگونه توضیح می دهد:
"مردم دوست ندارند چیزی به آن ها فروخته شود، بلکه ترجیح می دهند خودشان خرید کنند"؛ در اینجا به یکی از قدیمی ترین اسطوره های فروش می رسیم. در حقیقت راه حل فروش موثر این نیست که سعی کنیم به مردم چیزی بفروشیم، بلکه به جای آن باید تلاش کنیم تا در فرآیند خرید به آن ها کمک کنیم.
هنگامی که افراد تصمیم خرید چیزی را دارند، توسط ترس های زیادی احاطه می شوند. به طور معمول، هرچه خریدشان بزرگ تر باشد این ترس ها نیز فزونی خواهند یافت. در نهایت این وظیفه و هنر فروشنده است که این ترس ها را درک کند و یک خرید را نهایی سازد.
ترس های خریداران در 4 دسته اصلی جای می گیرد:

1- نگران اند که مبلغ بالایی بپردازند.
هیچ شخصی دوست ندارد احساس کند سرش کلاه رفته است، بلکه همه کسانی که چیزی خریده اند، دوست دارند فکر کنند برای کالای خریداری شده شان قیمتی استثنائی از فروشنده دریافت کرده اند. در واقع هیچ خریداری دوست ندارد همان اقلام خریدش را بعدا در مکان دیگری با قیمت کمتری از مبلغی که پرداخت کرده ببیند.

2- نگران اند که بعدا از خریدشان پشیمان شوند.
این نگرانی برای هر خریداری وجود دارد که محصول و یا سرویسی که خریداری می کند نیازهای وی را پاسخ ندهد. فرقی نمی کند که خریدش یک کتاب یا آلبوم کوچک باشد یا یک محصول گران مانند خرید بلیط و رزرو هتل برای تعطیلات کریسمس. این ترس و نگرانی همیشه و برای همه خریداران وجود دارد، آن ها می ترسند که محصول خریداری شده شان آن طور که گمان می کردند به کارشان نیاید. هرچقدر خرید بزرگ تر باشد و رقم بالاتری داشته باشد این نگرانی بیشتر و بیشتر می شود.

3- نگران اند که دیگران در مورد گزینه انتخابی آن ها نظر منفی دهند.
چه دوست داشته باشیم و چه نه، مردم در مورد خریدهایی که ما انجام می دهیم قضاوت می کنند. همه انسان ها وقتی خریدی انجام می دهند تمایل دارند خانواده، دوستان و همکارانشان انتخابشان را تحسین کنند. این نگرانی به این دلیل است که به هنگام خرید، هر شخصی با اعتبار خودش ریسک خرید را انجام می دهد. این ترس حتی در خریدهای بین سازمانی (B2B) نیز وجود دارد چرا که افراد نگرانند در صورت رخ دادن اشتباه در خرید، اعتبار سازمانی شان خدشه دار شود.

4- نگران اند که با خرید یک محصول یا سرویس جدید مجبور شوند عادات قبلی خود را ترک کنند.
همه انسان ها در برابر تغییرات به وجود آمده مقاومت می کنند. در حقیقت افراد تمایل ندارند چیزی موجب بهم خوردن روال سابق و عادات گذشته زندگی شان شود. گاهی افراد از خرید محصول یا سرویس جدید واهمه دارند چرا که زندگی شان با تغییرات جدید روبه رو خواهد شد، بنابراین یکی دیگر از دلایلی که می تواند مانع خرید افراد شود همین ترس از تغییر است.

ترس های خریداران را درک کنیم
کارشناسان فروش، باید ترس های خریداران را درک کنند و در فرآیند فروش با ارائه پیشنهادهای مناسب و به جا در آن ها اطمینان ایجاد کنند. به عنوان مثال، جان لوئیس، که یک فروشنده با تجربه می باشد و خریداران زیادی نیز دارد، یک سیاست فروش خلاقانه به کار گرفته است، به این صورت که تابلویی در فروشگاه خود نصب کرده که در صورتی که خریدار این کالا را در مغازه دیگری با قیمتی پایین تر از قیمت ارائه شده توسط وی بیابد، جان لوئیس این مابه تفاوت را خواهد پرداخت.
از این سیاست فروش در فروش های تلفنی و آنلاین نیز استفاده های زیادی می شود، البته اعتماد مشتریان مشروط بر این است که این ادعا صحت داشته باشد و فروشنده واقعا به وعده داده شده، وفا کند.
یک سیاست فروش دیگر که اطمینان خریداران را به هنگام خرید افزایش می دهد این است که مشتریان در صورت تمایل می توانند با ارائه رسید خرید، محصول خریداری شده را تا زمانی که آسیبی به آن وارد نشده پس دهند، چه اطمینانی بیشتر از این می تواند به مشتری کمک کند تا تصمیم خریدش را نهایی سازد؟ در حقیقت ارائه این سیاست فروش باعث می شود ترس های خرید خریدار به حداقل میزان خود برسد.
همچنین برای افزایش اطمینان مشتریان و کاهش نگرانی های احتمالی آنان می توان برای آن ها مشتریان دیگری را مثال زد که محصول یا سرویس مشابه را خریداری کرده اند و اکنون نیازهایشان برطرف گردیده است. این مثال ها و نمونه های حقیقی از سایر مشتریان می تواند یک روش بسیار موثر در کاهش ترس مشتری بخصوص در خریدهای بین سازمانی (B2B) باشد.

مراحل فروش را به بخش های جزئی تر تقسیم کنیم
شکستن فرآیند کلی فروش به مراحل جزئی تر نیز در از بین بردن ترس های فروش تاثیر بسیاری دارد. این کار بدین جهت است که تغییرات لازم برای استفاده از یک محصول یا سرویس می تواند کوچکتر و در نتیجه قابل قبول تر شود. فروش های نرم افزاری مثال خوبی برای این مورد است. به عنوان مثال ابتدا نسخه های آزمایشی و رایگان می توانند مورد استفاده قرار گیرند و پس از کسب آشنایی با محیط کلی نرم افزار می توان نسخه اصلی را خریداری کرد. همچنین با گذشت زمان، مشتریان کم کم می توانند نسخه های ارتقاء یافته نرم افزار را خریداری کنند. این گونه محصولات به راحتی در مراحل تکمیلی به فروش می رسند.
عدم درک صحیح از ترس های واقعی خریداران و عدم تلاش در جهت رفع آن می تواند به معنای از دست دادن فرصت های فروش بالقوه برای کسب و کار و محصول قابل ارائه باشد.
بنابراین این افسانه که مردم عاشق خرید اند را باور نکنید. با شناسایی و رفع نگرانی های خریدار قادر خواهید بود اعتماد مشتری را جلب نمایید، با وی ارتباطی قوی برقرار نمایید و در نهایت فروش بیشتری داشته باشید.

منابع marketingdonut
تگ ها شاسایی ترس های خریدار ترس خرید راهکارهای غلبه بر ترس خریدار
المیرا
نویسنده : المیرا سالاری
کارشناس دیجیتال مارکتینک
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1397/03/21

پشیمانی حاصل از تصمیم خرید: عواقب ناخوشایند استراتژی تخفیفات فزاینده مستمر (قسمت سوم)

برخی افراد نسبت به دیگران برای مادیت، ارزش بالاتری قائل هستند. مادی ­گراها خودکنترل هستند و بدون فکر قبلی عمل نمی­ کنند، خودکنترلی ویژگی است که به طور ...

1397/03/20

پشیمانی حاصل از تصمیم خرید: عواقب ناخوشایند استراتژی تخفیفات فزاینده مستمر (قسمت دوم)

امروزه استراتژی خرده فروشی و رفتار خرید مصرف ­کنندگان، اساسا دگرگون شده است. همچنان که فروشندگان بیش از هر زمان دیگری می ­کوشند تا هر چه بیشتر خریدارا ...

1397/03/17

پشیمانی حاصل از تصمیم خرید: عواقب ناخوشایند استراتژی تخفیفات فزاینده مستمر (قسمت اول)

امروزه استراتژی خرده فروشی و رفتار خرید مصرف ­کنندگان، اساسا دگرگون شده است. همچنان که فروشندگان بیش از هر زمان دیگری می ­کوشند تا هر چه بیشتر خریدارا ...

1397/03/12

آیا می خواهید مشتریان بیش تری به شما پاسخ مثبت دهند؟ از این استراتژی استفاده کنید.

چند لحظه به این سناریو فکر کنید: بخشی از مشتریان خود به لحاظ بودجه در مضیقه هستند و قادر نیستند همه بودجه خود را در محصول یا خدمت شما سرمایه گذاری نما ...