تماس بگيريد

با نرم افزار اوج؛ از هرتماس تلفنی، یک مشتری بسازید
 

حذف 100درصدی مشتریان ناراضی
 

درحال حاضر، شرایط رقابتی بازار با ذائقه مخاطب، کاری کرده که به هیچ عنوان، برایش پذیرفته نیست از سازمانی خرید کند که رضایت و احترام لازم پس از هرخرید را از آنجا، دریافت نمی کند  و شاید بتوان در شرایط رکود بازار، مشتری مداری و احترام را حلقه مفقوده کسب و کارهای امروزی دانست.

دیگر دراین بازار، تنوع و کیفیت محصولات مختلف، گره ای از مشکل فروش سازمانها باز نمی کند و این شرایط، صاحبان کسب و کارها را به تکاپوی افزایش بهره وری و بهبود اوضاع، سوق می دهد. به طورحتم، با توجه به نوع ارتباط هر سازمان با مشتریانش، راه حل این افزایش بهره وری، متفاوت است و ضرورت استفاده از نرم فزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM برای سازمان هایی که فرصت های فروششان از طریق مراکز تماس، ایجاد می شود و مشتری از طریق تماس تلفنی، سفارشی را انجام می دهد، نمی توان نادیده گرفت.

بدون اغراق می توان گفت، اگر این نرم افزارها به درستی تبیین و به کارگیری شود، می تواند نقش همان حلقه مفقوده را بازی کند و مشتری و سازمان را به رضایت و احترامی متقابل که همگی در عصر رقابتی کنونی، آن را جستجو میکنیم، برساند. در ادامه گفتگوی ما با یک فعال بخش خصوصی که به گفته خودش تاکنون در 4 سازمان، نرم افزارCRM اوج را راه اندازی کرده است، می خوانید.

به گزارش آسیا، حسن انصاری، مدیرهوش تجاری شرکت یاس سپید پارس (پارتنراصلی فروش شرکت 2020 مخابرات) با اشاره به تفاوت ایجاد شده در سازمان ها پس از راه اندازی نرم افزار CRMاوج، گفت: قبل از این نرم افزار سیستم ارتباط با مشتری در این شرکت ها، به صورت کاغذی بود و هرتماس، نیاز و خواسته مشتری، بر روی اوراق ثبت می شد و میان واحدهای مختلف، پروسه های اداری را طی می کرد تا به نتیجه برسد.

وی ادامه داد: با این شرایط، احتمال گم شدن برگه ها و ثبت ناصحیح درخواست مشتری، بسیار بالا بود ومشتریان ناراضی فراوانی داشتیم. اما پس از اجرای نرم افزار اوج، با ثبت دقیق اطلاعات و نیاز و خواسته مشتریان، علاوه بر حذف 100 درصدی مشتریان ناراضی، اتفاقات مهم دیگری نیز در حوزه تبدیل فرصت های فروش به فروش موفق در این شرکت ها ایجاد شد.

انصاری با اشاره به اهمیت ایجاد پرونده برای هر مشتری در مراکز تماس، افزود: قبل از این نرم افزار، درخواست های دریافتی مشتریان از طریق سایت نیز همان شرایط درخواست های تلفنی را داشت و منجر به افزایش مشتریان ناراضی می شد اما پس از نصب اوج، سایت سازمان نیز با این نرم افزار متصل و برای هر مشتری پرونده ای جداگانه تشکیل شد که به محض تماس کلیه ارتباطاتش با مرکز ثبت شده و کاربر می دانست با چه فردی و با چه سوابق درخواستی، درحال مکالمه است.

وی که در حال حاضر ناظر مرکز تماس 9990 در ناحیه 5 کشوریِ شرکت همراه اول است، ویژگی های اصلی این نرم افزار را به صورت کلی این گونه برشمرد: گزارش گیری، دقت در ثبت اطلاعات، تشکیل پرونده کامل مشتریان، افزایش قدرت تصمیم گیری مدیران، حذف ثبت ناصحیح اطلاعات و به دنبال آن حذف 100 درصدی مشتریان ناراضی در این حوزه و نیز افزایش وفاداری مشتریان و سهولت در کار پرسنل، ازجمله شاخص های اصلی این نرم افزار است.

مدیرهوش تجاری شرکت یاس سپید پارس، گفت: با استفاده از ابزار دقیق و کارآمدی چون نرم افزار اوج، به راحتی واحد کنترل کیفیت را راه اندازی کردیم و با توجه به شاخص های کلیدی، عملکرد پرسنل به دوصورت کمی و کیفی، مورد بررسی قرار می گیرد. در شاخص های کمی مواردی مانند مدت زمان حضور در مرکز و تعداد پاسخگویی و ... در شاخص های کیفی، نحوه پاسخگویی پرسنل به مشتریان بر اساس شرایط بحرانی و غیر بحرانی یا همان آداب حرفه ای و نیز اطلاعات فنی آنها نسبت به شاخص های شرکت همراه اول بررسی می شود.

وی ادامه داد: ارزیابی کیفی دیگر در حوزه فرصتهای فروش رقم می خورد که به دلیل ارتباط مستقیم با مدیریت هزینه های سازمان، از اهمیت فراوانی برخوردار است.

انصاری در ادامه با اشاره به ظرفیت این نرم افزار در افزایش انگیزه کارمندان، افزود: با استفاده از نرم افزار اوج، بر روی تماس های ورودی، پورسانت ایجاد کردیم، پورسانتی که پرسنل را با علم به اینکه هر فرصت فروشی که از سوی آنها به سرانجام برسد، از طریق فرآیندهای CRM، به نام خودشان ثبت می شود و به سمت افزایش بهره وری هدایت می کرد.
ایشان، عنوان کرد: برای اینکه یک مرکز تماس بتواند براساس سیاست های سازمانش، نسبت به نحوه فروش پرسنل خود تصمیم گیری کند، نیازمند یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و ما از طریق نرم افزار اوج، توانستیم فرم فروش برای تماس های ورودی ایجاد کرده و درآن فرم، یک سری گزارش های تفصیلی قرار دهیم که بر اساس آنها، کاربر بخش هوش تجاری سازمان، می توانست با توجه به تماس های متعدد مشتری تا لحظه فروش، تشخیص دهد که کاربر مربوط به این فروش و در حقیقت فروشنده واقعی در هر طرح کیست.

وی درخصوص نحوه شناسایی فروشنده و تعلق گرفتن پورسانت به او، گفت: تماس های مشتریان با مراکز بسیار متعدد است و در هرتماس ممکن است مشتری به کاربر متفاوتی وصل شود و نیز در هر تماس طرح دیگری را جستجو کند ولی ما توانستیم از طریق اتفاقاتی که در هر فرم در نظر گرفتیم از قبیل مشاهده، نمایش و ویرایش اطلاعات توسط کاربران و فایل شنود مکالمات، فروشنده واقعی هر طرح را پیدا کنیم و پورسانت مورد نظر را اختصاص دهیم. 

انصاری افزود: در این پروسه، یک فرآیند دیگر را نیز در نظر گرفتیم و این گزارش ها را به دست کاربران هم می رساندیم تا اگر مشکلی در ثبت فروش ها ایجاد شده بود، توسط آنها اصلاح شده و دوباره مورد بررسی قرار می گرفت و این روند درمدت زمان کوتاهی توانست انگیزه و بهره وری کارمندان را به میزان بالایی و فروش سازمان را نیز تا 15 برابر افزایش دهد و این شرکت را به عنوان بزرگترین پارتنر همراه اول در کشور مطرح کند.

مدیرهوش تجاری شرکت یاس سپید پارس با اشاره به فرصت های فروش سازمان گفت: ممکن است یک شرکت در یک روز 2000 تماس داشته باشد واز این میزان بتواند 500 فروش را به ثبت برساند و پرونده 1500 تماس دیگر را ببندد ولی ما از طریق این نرم افزار توانستیم تماس های باقی مانده را به واحد تماس های خروجی داده و آنها مجددا با مشتری تماس گرفته و با توجه به اطلاعاتی که پرونده دارند، طرح هایی را به مشتری سفارش دهند که به فروش منجر شود.