1398/05/23

ده راه برای حفظ وفاداری مشتریان آنلاین

با توجه به هزینه جذب مشتریان جدید (پنج تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود) حفظ وفاداری مشتری می‌تواند مرز بین شکست و موفقیت باشد. در اینجا کریس بارلینگ فروشنده معروف آمریکایی، ده نکته اساسی ارائه می‌کند که هدف آن کمک به شما برای حفظ وفاداری مشتری است، درصورتی‌که شما به شكل آنلاین می‌فروشید.



وعده‌های خود را عملي كنيد

 اگر واقعاً به مشتریان در وب‌سایت خود تجربه خوبي ارائه دهید، آن‌ها حتماً اين تجربه را به دوستانشان انتقال می‌دهند و آن‌ها هم از وب‌سایت شما بازديد خواهند كرد.


سفارشات را تأیید كنيد

 همیشه هر سفارشي را فوراً تأیید كنيد كه در غير اين صورت ممکن است مشتریان اين عدم تائید را بی‌توجهی به آن‌ها تلقي می‌کنند. از ویژگی پاسخ خودكار (auto reply) در وب‌سایت خود استفاده کنید یا یک ایمیل شخصی ارسال کنید. همچنین هرگونه بازگشت سفارشي را هنگامی‌که درخواست به دستتان می‌رسد تأیید ‌کنيد.


مشتریان را مطلع سازید

 به‌عنوان ‌مثال اگر موجودي يك کالا تمام شد و يا تهيه آن به هر دليلي به تأخیر افتاد، بلافاصله به مشتری اطلاع دهید و بايد مسئولیت کامل آن را بپذیرید. هرگز تأمین‌کننده یا هر کس دیگری را سرزنش نکنید. اگر مدت‌زمان مناسب در اختيار داشتيد، مانع از لغو سفارش شويد. در مواردی اگر سفارش به‌موقع تحویل مشتري داده نشد، موضوع را از توزیع‌کننده خود جويا شوید. سپس با مشتری خود تماس بگیرید تا آن‌ها را مطلع سازید، قبل از اینکه حتی متوجه شوند مشکلي وجود دارد. اين رفتار شما مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.


خود را معرفي کنید

در وب‌سایت خود از هر فرصتي براي شناساندن خود و خدماتي كه ارائه می‌کنید، استفاده كنيد. به‌ عنوان‌مثال، با به نمایش گذاشتن تصاويري از محل كار و کارکنان خود و اينكه چگونه مشتريان می‌توانند با آن‌ها تماس بگيرند، می‌توانید اين اطمينان را به مشتریان بدهيد كه اگر مشكلي به وجود آمد و يا اگر سؤالی داشتند، چگونه اقدام كنند.




ارائه محصول و اطلاعات از چند روش

امروزه مردم انتظار دارند که آدرس یک فروشگاه را بتوانند آنلاین پیدا کنند، اما آن‌ها بيشتر انتظار دارند که از جزئیات محصول و موجودی آن،  ‌هم در فروشگاه و هم در وب‌سایت مطلع شوند، سپس سفارش خود را (و يا شايد بازگشت كالا) با استفاده از هر روشي که می‌خواهند (آنلاین، تلفني یا خريد حضوري) ارائه دهند. اگر این قابليت را نداشته باشيد، مشتریان به فروشگاه‌های دیگر می‌روند. علاوه بر این، تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریانی كه از چند طريق اقدام به بررسي محصول می‌کنند، بیشتر سودآور هستند.


هميشه به‌روز باشيد

 صفحه اصلی وب‌سایت خود را اغلب با ارائه مطالب تازه و اخبار تغییر دهید. این كار به رتبه‌بندی وب‌سایت شما کمک می‌کند و مشتریان را اطمینان می‌دهد که خدمات ارائه شده جديد خواهد بود.


به مشكلات رسيدگي كنيد

 اگر در ارائه محصولات به مشتريان اشتباهی رخ دهد، آن را بلافاصله تصحیح کنید. مشتریان یک تماس ساده را تحسین می‌کنند و از يك عذرخواهی ساده شگفت‌زده می‌شوند. یک هدیه یا تخفیف کوچک نیز ممکن است به جبران اين اشتباه كمك كند. به كاركنان خود یادآوری کنید که مشكل يا نارضايتي مشتری مربوط به همه ماست. هرگز اجازه ندهید کارکنان، یکدیگر را سرزنش كنند و به‌جای اين كار بر رقابت با رقبا تمركز كنند.


شکایت، فرصت است

 علاوه بر مشكلات موجود که باید حل شود، شکایات فرصت خوبی برای یادگیری و بهبود است. همچنین خوب است که بازخورد مثبت و منفی را با کارکنان خود به اشتراک بگذارید. اگر از كارمندي تشكر شده بود، نام او را جهت تشويق اعلام كنيد، اما در صورت انتقاد، اسامی را به ميان نياوريد. این به همه یادآوری می‌کند که مهم است که مشتریان را خوشحال نگه‌دارید.


ارتباط را قطع نكنيد

 خدمات خود را به طور پیوسته توسط ایمیل یا تماس تلفنی با مشتریان پس از تحویل بررسی کنید تا مطمئن شوید آن‌ها راضی هستند. اگر نه شما بايد مشکل را حل کنید. همچنین ارائه بازخورد ارزشمند در محصولات و خدمات شما با تماس با مشتریان، فرصتي به شما می‌دهد تا به آن‌ها در مورد محصولات و خدمات ديگر و يا هر پيشنهاد خاصي، ارائه اطلاعات كنيد. براي اين كار می‌توانید هرچند وقت یک‌بار از بعضي مشتريان خاص استفاده كنيد.


به مشتريان پاداش دهيد

به منظور کار در بلندمدت، وفادار بودن باید یک پاداش واقعی و منحصر به فرد ايجاد كند. این یک امتياز ویژه است كه مشتري متوجه شود به خاطر وفاداري، شما به او پاداش داده‌اید. به این نتیجه می‌رسد که همان پیشنهاد را به ديگران نیز می‌دهد. همچنین به مشتريان براي ايجاد مشارکت پاداش دهيد. به عنوان مثال اگر نياز داريد با مشتري به هر دليلي تماس و يا ارتباط بگيريد، به او يك هديه كوچك مانند تخفيف و يا خدمات جزئی بدهيد. این‌گونه شما می‌توانید بدون ناراحت كردن مشتري كار خود را انجام دهيد.

شیوه‌های مورد نیاز براي ايجاد وفاداري مشتري آسان است؛ اما در بلندمدت اجراي اين روش‌ها سخت است. اما در آخر بايد گفت كه وفادار بودن مشتريان می‌تواند به رونق و سودآوری کسب‌وکار شما كمك كند.

تگ ها
فروش آنلاین خرید آنلاین مشتریان اطلاعات محصول رضایت مشتری شکایت مشتریان
نویسنده : محمد حسین چشمه نور

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه