1398/02/08

5 راهکار برای تبدیل تیم خدمات مشتریان به دومین تیم فروش سازمان

اوج بگیرید: برای بسیاری از شرکت ها، رابطه با مشتریان تنها در فروش به آن ها در آغاز فرآیند فروش و پس از آن تماس مجدد با مشتری در هنگام تمدید قرارداد؛ خلاصه می شود. هرچند این فرآیند کارایی دارد، اما همیشه به بیشینه کردن ارزش حساب های مشتریان منتهی نمی شود. 

از سوی دیگر، تیم ارائه خدمات به مشتریان، تعاملات زیادی با مشتریان در مراحل مختلف چرخه پس از فروش دارند. برای به دست آوردن بیش ترین ارزش ممکن از این روابط، برخی از شرکت ها بر روی تیم خدمات مشتریان خود - به عنوان تیم دوم فروش - سرمایه گذاری می کنند. در حقیقت، مطالعات نشان می دهد که بین میزان پولی که مشتری مایل است خرج کند و کیفیت خدماتی که مشتری دریافت می کند، یک رابطه تنگاتنگ و مثبت وجود دارد.

در این، مقاله پنج شیوه ­را ارائه می دهیم که با استفاده از آنها می توانید تیم خدمات مشتریان را به دومین تیم فروش خود، تبدیل کنید:
 

1- امکان گفتگوی آنلاین و استراتژیک با نیروی پشتیبان را فراهم آورید

اکثر شرکت ها، در مراحل کلیدی فرآیند فروش، برای مشتریان امکان گفتگو را پشتیبانی فراهم می کنند، اما اغلب این چت ها، توسط نیروی فروش صورت می گیرد. ایده بهتر این است که برای مشتریان، امکان گفتگوی آنلاین با پشتیبان ها را فراهم آورید، ترجیح مشتریان نیز همین است.
 

2- بر افزایش کیفیت تعاملات خود با مشتریان سرمایه گذاری کنید

مشتریان همیشه دوست دارند که تجربیات منفی خود از نحوه ارائه خدمات با دیگران را به اشتراک بگذارند، اما برای این که تجربیات خوب خود را نیز به همین ترتیب بیان کنند، لازم است تا محرک و انگیزاننده ای داشته باشند. هر وقت که مشاهده کردید مشتری از خدمات شما راضی و خرسند است، از او بخواهید که این تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. بهتر است انگیزاننده ای را نیز برای این ارجاع در نظر بگیرید. تحقیقات نشان داده است که سرنخ های فروشی که از محل معرفی مشتریان برای شرکت شما حاصل می شوند، 25% بیش تر از سایر سرنخ ها، احتمال دارد که به فرصت فروش تبدیل شوند.
 

3- تیم ارائه خدمات مشتریان خود را برای آپ سلینگ و کراس سلینگ آموزش دهید

بسیاری از شرکت ها برای درخواست های متنوع مشتریان، طرح های گوناگونی دارند. اگر شرکت شما، برنامه های متنوعی به مشتریان ارائه می دهد، حتما باید مطمئن شوید که همه اعضای تیم ارائه خدمات به مشتریان، به خوبی درباره همه برنامه ها آموزش دیده باشند و راه حل هایی را که هر برنامه، در اختیار مشتریان قرار می دهد، به خوبی درک کنند و بنابراین این دسته از کارمندان، در هنگامه گفتگو با مشتریان و شنیدن پرسش ها و درخواست های آن ها، می توانند دیگر محصولات را به صورت آپ سل و کراس سل، به مشتری معرفی نمایند.
 

4- استفاده از بازخوردهای مشتریان برای توسعه محصول

گرفتن بازخورد از مشتریان امری بسیار مهم و تعیین کننده در راستای یافتن راه های جدید برای بهبود و توسعه محصول و یا طراحی و ساخت محصولاتی جدید است و بهترین راه برای شروع این فرآیند، تیم ارائه خدمات مشتریان شما است، زیرا آن ها هر روز با مشتریان گفتگو دارند و به طور پیوسته بازخوردهای آن ها را دریافت می کنند. شما می توانید به تیم ارائه خدمات خود گوشزد کنید که هرگاه مشتری، ایده یا مشکلی دارد که با پیشنهادهای آن ها و محصولات موجود حل نمی شود، حتما گزارش آن را در اختیار تیم توسعه قرار دهند. چه کسی بهتر از مشتریان واقعی شما، از نیازها و درخواست های مشتریان خبر دارد؟

علاوه بر این، باید اطمینان حاصل کنید که تمام گزارش های تیم ارائه خدمات مشتریان، به طور دقیق دسته بندی و ذخیره سازی می شوند. در این صورت، می توانید به راحتی به بررسی گزارش ها پرداخته و از مسائل روز مشتریان خود آگاه شوید.
 

5- محتوای خدمات مشتریان خود را افزایش دهید

هنگامی که مشتریان مشکلی دارند، اولین اقدام آن ها این خواهد بود که از وب سایت شما بازدید کنند. احتمالا آن ها به بخش سوالات متداول رفته و یا در میان پست های وبلاگ، در پی یافتن پاسخ های خود بر می آیند. بنابراین، همواره آماده داشتن چنین اطلاعاتی بر روی وب سایت، سبب می شود تا کارمندان پشتیبانی شما از سوالات تکراری خلاص شوند و مشتری تجربه بهتری از کار با شما داشته باشد.

به علاوه، وجود این صفحات به روز و پرمحتوای وب برای تیم فروش شما نیز بسیار مهم هستند. با استفاده از کلیدواژه ها، محتوای وب سایت خود را به هم مرتبط کنید و به این ترتیب، تولید سرنخ های اصلی را امکان پذیر کنید. تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان خود را متحد و یکپارچه کنید تا مطمئن شوید که محتوای شما مفید، مرتبط و به روز باقی می ماند.

هرچند برای این که بخواهید تیم ارائه خدمات مشتریان را به تیم دوم فروش خود تبدیل کنید، به آموزش و استراتژی گذاری کمی نیاز دارید، اما این کار قطعا ارزشش را دارد. با بکار گرفتن توصیه های فوق، به راحتی می توانید از مزایای آن بهره مند شوید.

منبع: allbusiness

منابعallbusiness
تگ ها
راهکارهای بهبود پشتیبانی پشتیبانی موثر
نویسنده : احسان صدیقی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه