1398/02/08

5 سوالی که فروشندگان باید از مشتریان بالقوه خود بپرسند

اوج بگیرید: اغلب فروشندگان سوالات ناکارآمدی از مشتریان خود می پرسند مانند این که "آیا آخرین ویژگی های محصول ما را دیده اید؟" و ... . با این قبیل سوالات، خریدار بالقوه بلافاصله خود را همچون یک گروگان و زندانی احساس خواهد کرد. پرسیدن سوالات مبهم، مشتریان را به عقب می راند - به خصوص اگر گفت که سوال مطرح شده یک سوال سطحی و کلی باشد، مشتریان قادر نیستند که آن را به درستی پاسخ دهند. مثلا سوال " شما از یک پلتفرم ابری چه انتظاری دارید؟ " یک مثال کلاسیک از این سوالات نادرست است.

در این مقاله به بیان 5سوالی که سبب بروز واکنش مثبت از سوی مشتریان می شود، می پردازیم:
 

1- چه چیزی؟

در سال 2017، با یکی از  مذاکره کنندگان ارشد FBI مصاحبه ای داشتم و او به من گفت که سوالاتی که با "چرا" شروع می شود، منجر به شکل گیری این احساس در مردم می شوند که تحت بازجویی قرار گرفته اند! در نتیجه حالت دفاعی به خود می گیرند. پس این شیوه، نمی تواند برای جمع آوری اطلاعات مفید باشد. 

در عوض، او پیشنهاد می کند که از پرسش هایی که با "چگونه" یا "چه" شروع می شود، استفاده کنید. به این ترتیب سوال "چرا شما به پلتفرم ما علاقه مند هستید" تبدیل می شود به سوال "چه چیزی سبب شد تا شما به سراغ پلت فرم ما بیایید؟". این که سوالات خود را این چنین آغاز کنید، به شما کمک می کند تا بیش تر درباره ظرفیت های خود درباره انگیزش مشتریان آگاه شوید.

همین طور برای  سوال"چرا حالا؟". این که بدانید دلیل موافقت یک مشتری احتمالی- مخصوصا اگر مشتری جدید باشد - با جلسه پیشنهادی شما چیست، بسیار مهم است. اما به جای اینکه مستقیما از او بپرسید که :«چرا شما اکنون به ملاقات با من علاقه مند شده اید؟» - که احساس متهم بودن را در مشتری ایجاد می کند - چیزی شبیه به این سوال را بپرسید: "در حال حاضر چگونه پلت فرم نرم افزاری ما، می تواند به شما کمک کند؟"
 

2- چه كسی تصمیم نهایی را می گیرد؟

خریدار احتمالی یک نسخه ی دمو از محصول شما را تماشا کرده است و به نظر واقعا علاقه مند به انجام معامله با سازمان شما است؟  این فوق العاده است، اما آیا او واقعا قدرت تصمیم گیری دارد؟

به ویژه در شرکت های بزرگ تر، که سلسله مراتب حاکم است، مشتری شما احتمالا یکی از افراد حاضر در یک ساختار تصمیم گیری چند لایه است. مهم است که بدانید چه کسی تصمیم نهایی را می گیرد و آیا این شخص نیز درجلسه شما با مشتری تان، حضور خواهد داشت؟ برای اطمینان یافتن از این فرآیند، سؤالاتی را مطرح کنید که به شما در درک نحوه ساختار تصمیم گیری در سازمان مشتری احتمالی تان کمک کند. برای مثال بپرسید: "چه کسی از این محصول استفاده خواهد کرد؟"، "چه کسی در این فرآیند دخیل است؟" و "برای تأیید خرید باید چه کاری انجام دهیم؟" این قبیل سوالات، می تواند به شما در درک چگونگی پیچیدگی فرآیند خرید کمک کند.
 

3- آیا می توانم به شما محصول را نشان دهم؟

در جلسه خود با مشتریان، برای این که آن ها نسخه ی دموی محصولات شما را ببینند، اصرار بیش از حد نداشته باشید، چون تاثیر بدی خواهد داشت.

در عوض،  از آن ها بپرسید: "یک سناریوی موفق برای شما چگونه باید باشد ؟" فقط پس از آن که آن ها محصول ایده آل خود را توصیف کردند، مجاز هستید تا درباره تماشای نسخه دمو و آزمایشی محصول تان سخن بگویید. به عنوان مثال، ممکن است از خریدار بالقوه بپرسید که "در چه صورت حاضرند تا نرم افزارهای شما را خریداری و از آن استفاده نمایند؟" اگر در پاسخ، مشتری شما مثلا به عملکرد سریع تر اشاره کرد، می توانید در نسخه دمو، بر روی این توانمندی نرم افزار خود بیش تر مانور دهید.
 

4- اگر مشتری محصول را نخواهد، چه اتفاقی می افتد؟

این سوال  درباره این است که همه گزینه های مد نظر مشتری را بشناسید. اگر مشتری قصد خرید محصول شما را ندارد، آیا این بدان معنا است که برای خرید آن آمادگی ندارد یا این که پیشنهاد بهتری از سوی یک رقیب دریافت کرده است؟ اگر دلیل دوم درست است، این پیشنهاد از سوی چه کسی مطرح شده و چگونه است؟

باز هم، از کلمه "چرا" در طرح سوالات خود اجتناب کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری به شما گفت که " اکنون زمان مناسب برای سرمایه گذاری شرکت ما در پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) نیست"،  می توانید این سوال را از او بپرسید: "شما اطلاعات فروش خود را چگونه و در کجا ذخیره می کنید؟" اگر مشتری شما به  یک پلت فرم رقیب اشاره کرد، نشانه این است که زمان آن رسیده تا شرایط معامله را تغییر دهید. اگر مشتری بیان کرد که کلا قصد استفاده از هیچ گونه نرم افزاری را ندارد، بهتر است رابطه خود را با مشتری به مدت چند ماه ادامه دهید تا شرایط واقعی فروش فراهم شود.
 

5- سؤال نپرسید.

در فروش، گاهی شما ناچارید تا با کسانی که از هر گونه سوال، متنفرند تماس داشته باشید. برای این دسته از افراد، مهم نیست که سوال شما با "چرا" شروع شود یا با " چگونه " و "چه کسی"، آن ها همه را پس می زنند!

این زمانی است که شما باید سوالات خود را به مشاهدات ساده تبدیل کنید: "به نظر می رسد که در حال حاضر، دلیل خوبی برای انتقال اطلاعات فروش خود به سیستم ابری داشته باشید". هنگامی که شما تنها به بیان یک واقعیت ساده می پردازید، مغز مخاطب به صورت ناخودآگاه، سعی می کند این واقعیت را تایید کند. این شخص از خود می پرسد «آیا ما دلیل خوبی برای پیوستن به یک پلتفرم ابری داریم؟ آیا کسی در شرکت ما با این موضوع، موافق است؟» ناگهان، خریدار احتمالی شما در این گفتگو، احساس کنترل می کند و بیش تر تمایل می یابد تا اطلاعاتی را که نیاز دارید، در اختیار شما بگذارد.

تاکتیک مشاهدات اگر درست انجام شود، می تواند به شدت موثر باشد. بهتر است از آن به عنوان آخرین ابزار خود استفاده کنید. اکثر قریب به اتفاق مشتریان، با برگزاری یک جلسه مذاکره و تماشای نسخه دموی محصولات شما موافق هستند، پس شما هم انرژی خود را به طراحی و تنظیم سوالاتی که به راحتی با مخاطب ارتباط برقرار کرده و او را نسبت به این مکالمه خوشبین می کند، اختصاص دهید و تمام تلاش تان را بر این بگذارید تا اولین جرقه یک مکالمه سازنده و بهره ورانه را روشن کنید.

 

منابعinc
تگ ها
نحوه صحیح برخورد با مشتری نحوه مدیریت مکالکه با مشتری
نویسنده : احسان صدیقی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه