1398/02/08

SLA تیم فروش و بازاریابی

اوج بگیرید: اگر دنیا مکانی ایده آل بود، فعالیت های بازاریابی و فروش شرکت ها به مثابه دو بال یک پرنده با هم هماهنگ و سازگار عمل می کردند، اما واقعیت خلاف این است! طبق تحقیقات مدرسه کسب وکار هاروارد، 87 درصد از تیم های فروش و بازاریابی شرکت ها، بیان کرده اند که روابط منفی با یکدیگر دارند و این اصلا خوب نیست، چرا که در جهان امروزی، فعالیت های هماهنگ تیم های فروش و بازاریابی می تواند منجربه پیگیری بهتر سرنخ ها، برگزاری موثرتر کمپین های بازاریابی و در نهایت فروش بهتر و موفق تر منجر شود.

متاسفانه در اغلب مواقع این گونه ات که بازاریاب ها مجبورندتا حجم معینی از سرنخ های فروش را از کانال های ارتباطی مختلفی، تولید کنند، از سوی دیگر آن ها باید در جریان آخرین اتفاقات، رویدادها، سلایق مشتریان بازار، سئو، طراحی وبسایت و تبلیغات دیجیتال و ... باشند. از سوی دیگر، فروشندگان نیز نمی دانند که سرنخ های بازاریابی چگونه و بر چه اساسی تولید شده اند و تنها به هدف ماهانه خود برای تماس با سرنخ های ارجاع داده شده از سوی تیم بازاریابی فکر می کنند. نتیجه این آشوب و ناهماهنگی چیزی غیر از تحمیل هزینه های گزاف، دوباره کاری و عدم رضایتمندی مشتریان نخواهد بود. با این حال اگر همخوانی فعالیت های تیم بازاریابی و فروش، کار آسانی بود، همه شرکت ها این کار را انجام می دادند!
 

SLA چیست؟

SLA مخفف واژه Service Level Agreement  است، SLA سندی است که جزئیات نقش و نحوه همکاری هر یک از اعضای تیم های بازاریابی و فروش را به آن ها اعلام می دارد. در واقع این سند، شامل اعداد، اهداف و خط مشی هر یک از دپارتمان ها را به آن ها نشان می دهد.

برای تیم هایی که فعالیت های هماهنگ ندارند، بکارگیری SLA  فروش و بازاریابی در ابتدای امر، ممکن است بسیار طاقت فرسا و غیرممکن به نظر بیاید. اما در واقع این طور نیست. اگر فکر می کنید که SLA فروش و بازاریابی دقیقا همه آن چیزی است که در شرکت خود به آن نیاز دارید، قطعا تنظیم این SLA به شما کمک خواهد کرد. تحقیقات نشان داده است که شرکت هایی که این سند را تنظیم و اجرا کرده اند، 34 درصد بیش تر از شرکتهایی که به این اقدام مبادرت نورزیده اند، بازگشت سرمایه داشته اند.

در ادامه به نمونه های ساده ای از موارد مندرج در SLA می پردازیم که می توانید از آن در تنظیم سند SLA شرکت خود استفاده نمایید:

فروش و بازاریابی:

پلتفرمی را که قرار است تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان (از آغاز سفر مشتری به کسب وکار شما تا به انجام آن) را در آن ذخیره نمایید، انتخاب کنید. اگر از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می کنید، انجام این کار به مراتب برای شما آسان تر خواهد شد.
 

بازاریابی: من قصد دارم که با انجام اقداماتی از قبیل...، سرنخ های باکیفیت تولید کنم.
 

تعیین این که سرنخ های بازاریابی از کجا می آیند به شما کمک می کند تا متوجه شوید که چرا برخی مشتریان به سرنخ های شما علاقمند هستند.
 

بازاریابی: ما نیاز داریم که اطلاعات مربوط به ...  را از سوی کاربران و مشتریان بالقوه خود، شناسایی کنیم.
 

جمع آوری اطلاعات مشتریان، کار ساده ای نیست، در بسیاری مواقع هزینه بر نیز هست. اگر بتوانید با ارائه یک ویدئوی منحصر به فرد و یا دستورالعملی کاربردی به مشتریان، به آن ها در حل مشکلات شان کمک کنید؛  مشتریان نیز با تمایل بیش تری اطلاعات خود را در اختیار شما خواهند گذاشت.
 

بازاریابی: من قصد دارم که بوسیله فاکتورهای ... و ...، از کیفیت سرنخ های بازاریابی که تولید می کنم ، مطمئن شوم.
 

تنها 50 درصد کمپین های بازاریابی دقیقا مشخص می کنند که یک سرنخ بازاریابی مطلوب چگونه است. ویژگی های مد نظر خود را درباره یک سرنخ بازاریابی مطلوب بر روی کاغذ بیاورید و با این کار به تیم بازاریابی و فروش خود کمک کنید تا دریابند که دقیقا کدام سرنخ ها ارزش پیگیری دارند؟
 

بازاریابی: من قصد دارم که این سرنخ ها را به این شیوه های ... به بخش فروش تحویل دهم.
 

وقتی کار تیم بازاریابی در تهیه سرنخ های با کیفیت تمام شد، حالا نوبت آن است که سرنخ ها را به ترتیب اولویت ، زمان بندی و اهمیت به دست تیم فروش برساند و مابقی اقدامات بر روی آن انجام گیرد. در این مرحله، استفاده از یک سیستم سی آر ام مناسب می تواند بسیار راهگشا باشد، چرا که با کمک آن، روند پیگیری سرنخ ها دقیقا مطابق با معیارهای مدنظر شما پیگیری خواهد شد، سی آر ام مناسب، به شما کمک می کند تا از دوباره کاری های درون سیستم شما خبری نباشد، بعلاوه مطمئن می شوید که مشتریان یک تعامل منحصر به فرد و عالی را با شما تجربه خواهند کرد.
 

فروش: من قصد دارم که بر روی هر یک از سرنخ های خود، ... بار تلاش و پیگیری داشته باشم.
 

تعریف این پروسه، به همه افراد سازمان شما کمک می کند تا دقیقا بدانند که چه انتظاری از آن ها می رود و در همین جهت گام بردارند. با وجود این که تعیین دقیق تعداد پیگیری هر سرنخ، بهترین سیاستی است که می توانید در پیش بگیرید ، اما باید برای هر یک از فروشندگان خود مشخص کنید  باید در خصوص نحوه پیگیری های خود بسایر محتاطانه عمل کنند تا مشتری آزرده خاطر نشود، معمولا یک پیگیری سریع و کوتاه- مثلا ارسال یک پیام صوتی، یا یک ایمیل کوتاه- می تواند موثرترین شکل پیگیری باشد.
 

فروش:  فروش ما باید در ... مرحله اندازه گیری و سنجیده شود.
 

معیارهای دقیقی برای سنجش عملکرد هر یک از تیم های بازاریابی و فرو ش تعیین کنید، می توانید از سوابق گذشته عملکرد این تیم ها در این راستا استفاده کنید.
 

فروش:  من قصد دارم با انجام کارهایی نظیر ... و ... ، سطح ارتباط خود را با مشتریانم پرورش و افزایش دهم.
 

درست است که هیچ دو سرنخی یافت نمی شوند که دقیقا شبیه به هم باشند، اما فروشندگان و بازاریاب های شما باید قادر باشند تا سطح روابط خود را با مشتریان در بلندمدت ارتقاء دهند. اگر شرکت شما به اندازه کافی برای ارتباطات خود با مشتریان وقت نگذارد، تیم بازاریابی شما نیز قادر به تولید سرنخ های با کیفیت نخواهد بود.
 

فروش: ما در حال پیگیری اهداف تعیین شده خود از طریق انجام ... هستیم و این گزارش عملکرد امروز تیم ما است که در اختیار تیم خدمات قرار می گیرد.
 

در انتهای روز کاری، تیم فروش باید دقیقا بداند که از تیم بازاریابی چه اطلاعاتی را دریافت کرده است؛ تیم بازاریابی نیز باید دقیقا نسبت به سرنخ های تکمیل شده از سوی تیم فروش آگاه باشد. به این ترتیب، هر دو تیم فروش و بازاریابی باید در جهت تحقق اهداف کسب و کار گام برداشته و گزارش عملکرد خود را ارائه دهند و وظایف تکمیلی را در اختیار تیم خدمات شما قرار دهند. همان طور که پیش تر اشاره شد، استفاده از یک نرم افزار سی آر ام مناسب، راه را برای انجام این اقدامات، بسیار هموار خواهد کرد.

تیم های فروش و بازاریابی: ما از حلقه های بسته و گزارش فعالیت های تکمیل شده  در جهت ارزیابی نتایج اقدامات خود بهره خواهیم برد.

بدون گزارش گیری مستمر، قطعا تعیین میزان اثربخشی SLA بر روی کسب و کار شما غیر ممکن است. تک تک داده هایی که توسط تیم های بازاریابی و فروش شما پردازش و گردآوری شده است باید در یک پایگاه داده منسجم ذخیره و به روز رسانی گردد. گزارش ها باید نحوه و میزان دستیابی هر بخش را به هدف های مد نظر سازمان پوشش دهند و مشخص کنند که در کدام قسمت ها به اصلاحات نیاز است و کدام بخش ها با قدرت به پیش می روند.

مراحل مختلف تهیه یک SLA فروش و بازاریابی
 

مرحله اول: تعریف یک سرنخ مطلوب بازاریابی MQL (Marketing Qualified Leads)
 

یک MQL ایده آل باید مطابق با اطلاعات پروفایل مشتری مورد نظر و شامل موارد زیر باشد:

- صنعت: مشخص شود که مشتری مورد نظر شما در چه صنعتی فعال است

- اندازه شرکت: شرکت مشتری در چه اندازه ای است

- دپارتمان شرکت: مشتری مورد نظر از کدام دپارتمان در شرکت خود با شما تماس گرفته است

- عنوان شغلی: درج عنوان شغلی مشتری مورد نظر

- قابلیت های فنی و تکنولوژیک: شرکت مورد نظر از چه قابلیت های فنی و تکنولوژیکی برخوردار است

- میزان تناسب با محتوای بازاریابی: شرکت مورد نظر تا چه اندازه با محتوای بازاریابی شما هماهنگ است.
 

مرحله دوم: هدف گذاری برای MQL ها
 

در این بخش باید به این سوال مهم پاسخ دهید:

 

تیم بازاریابی شما چه میزان MQL باید تولید کند؟

پاسخ به سوال فوق، باید با توجه به موارد زیر باشد:


- اهداف درآمدی فروش

- بودجه بازاریابی

- تعداد اعضای تیم بازاریابی

- میزان دستیابی به اهداف بازاریابی

- اندازه تیم فروش
 

مرحله سوم: استانداردسازی تبادل MQL  بین بخش های مختلف    
در این مرحله باید درباره نحوه انتقال و گذار MQL  و به بیان دیگر مسیر تکامل تدریجی یک MQL درون شرکت خود، تصمیم گیری نمایید.     


مرحله چهارم: تعیین تعداد ماکزیمم و مینیمم MQL برای هر فروشنده
بیش ترین و کم ترین میزان MQL تولید شده توسط هر یک از فروشندگان (بازاریاب ها) باید مشخص گردد.

 

مثال:

- هر بازاریاب باید 250 MQL در طی یک ماه تولید کند.

- هر بفروشنده باید به هدف نرخ تبدیل 7% در ماه دست یابد.

- هر فروشنده باید 18 فرصت فروش در ماه ایجاد کند.
 

گام 5: طراحی جریان کاری فروش

در این مرحله می توان با توجه به اطلاعات به دست آمده، بر روی طراحی یک جریان کاری فروش تمرکز نمود.

فراموش نکنید که طراحی دقیق این مرحله به توانمندی های سازمان شما و نیز نیروی کاری تان بستگی دارد، برای مثال ممکن است در شرکت شما:

- هر فروشنده/بازاریاب موظف است تا بوسیله ایمیل یا تلفن بر روی  X تعداد MQL در ظرف مدت 7 روز از ورود سرنخ به قیف فروش، کار کند.

- هیچ یک از MQL ها نباید بدون کار باقی بماند. همه فروشنده / بازاریاب ها باید نسبت به وضعیت مخاطب خود آگاه باشند و در پی خلق مخاطبان اضافه برآید.
 

جریان کاری

در این بخش به ارائه یک نمونه از طراحی جریان کاری اشاره می شود:

جریان-کاری-MQL


در این بخش، فهرستی از سوالاتی که می توانید در راستای تدوین SLA فروش و بازاریابی خود به آن پاسخ دهید، ارائه می شود. توجه کنید که پرسیدن این سوالات از نیروی کارتان، می تواند به تعهد پایدارتر و انگیزش بالاتر آن ها بیانجامد:
 

- اهداف بازاریابی و فروش شرکت و راههای رسیدن به آن

- نظر ذی نفعان (در خصوص سوال فوق)

- تعریف یک MQL

- هدف مورد نظر برای تولید MQL (سرنخ های باکیفیت)

- نرخ مطلوب انتقال MQL

- مکزیمم و مینیمم تعداد MQL هر یک از فروشندگان

- تعریف جریان کاری فروش

- معیارهای سنجش عملکرد پرسنل فروش

- معیارهای سنجش عملکرد MQL ها
 

گام نهایی برای تکمیل SLA شما این است که:
 

- دوره های زمانی آپدیت SLA را مشخص کنید.

- امضای ذی نفعان را در انتهای SLA را درج نمایید.

منابعinsightsquared
تگ ها
SLA چیست؟
نویسنده : احسان صدیقی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه