1398/02/08

چگونه آپ سلینگ را بکار گیریم تا رضایت مشتری را جلب کنیم و دوباره از ما خرید کند؟

اوج بگیرید: وقتی به واژه آپ سلینگ فکر می­ کنید، چه چیزی در ذهن شما تداعی می ­شود؟ 

در نگاه اول، ممکن است به نظر بیاید که یک عده فروشنده بی انگیزه تلاش دارند تا یک ردیف اضافی از محصولاتی را که ما به آن نیازی نداریم، به ما بفروشند و متاسفانه گاهی اوقات، همین­طور هم هست. اما اگر از آپ سلینگ به درستی استفاده شود، این ابزار می ­تواند شما را به مشتریان نزدیکتر کند و در عین حال، سرمایه بیش­تری به شما برگرداند و نیز مشتریان را برای شما نگه دارد.
 

سه دلیل برای اثبات این که آپ سلینگ یک واژه بی مصرف نیست

نکته: اغلب، افراد از واژه "آپ سلینگ" به جای "کراس سلینگ" استفاده می­ کنند، در ابتدا مروری کوتاه داریم بر تفاوت این دو مفهوم:

آپ سلینگ: استراتژی فروش نسخه گسترده ­تری از محصولی است که مشتری در حال حاضر، آن را خریداری کرده (یا در حال خرید آن است) و یا افزودن عناصر اضافی به همان محصول است. اگر من در حال خرید یک تلویزیون 27 اینچی باشم و فروشنده به من پیشنهاد خرید یک تلویزیون 32 اینچ با گارانتی بیش­تر را بدهد، این آپ سلینگ است.

کراس سلینگ: استراتژی فروش محصولاتی که متفاوت از هم هستند، ولی احتمالا به محصولی که مشتری در حال حاضر آن را داراست (و یا در حال خرید آن است) مرتبط می ­باشند. برای مثال فرض کنید من در حال خرید یک تلویزیون هستم و فروشنده به من یک پلی استیشن پیشنهاد می­ کند.

هر دوی این روش­ها مفیدند و هر دو اساسا کار مشابهی انجام می­ دهند: کمک به مشتری برای این که از کسب و کار شما، ارزش بیش­تری عایدش شود و کمک به کسب و کار شما برای این­که وفاداری و بازگشت مشتری را در سطح بالاتری به دست آورید.

اکنون نگاهی می­ کنیم به سه فایده کراس سلینگ و آپ سلینگ:

1- آپ سلینگ اگر به درستی اجرا شود، سبب می­ شود ­تا ارتباط شما با خریداران، مستحکم ­تر و عمیق ­تر شود.

مربی فروش، جفری گیتامر آپ سلینگ را به عنوان"کمک به مشتریان تا برنده نهایی باشند" توصیف می ­کند. اگر بتوانید به مشتری خود، احساس برنده شدن بدهید، در آن صورت هر دو شما برنده خواهید بود.

چند ماه پیش، من و همسرم برای گذراندن تعطیلات، به هتلی رفته بودیم و در حال پر کردن فرم­های هتل بودیم که کارمند هتل یک آپ سل به ما پیشنهاد کرد: آیا مایل هستید که صبحانه را به فهرست خدمات اضافه کنم؛ نرخ استاندارد آن 49 دلار است، اما به مبلغ 29 دلار ارائه می ­شود.

من بدون تامل قبول کردم و علاوه بر آن، از انتخاب خود خوشحال بودم، با پرداخت 20 دلار کم­تر از نرخ استاندارد، احساس برد می­ کردم.

کارمند هتل، به من سرویس های اضافه­ ای را فروخت که در شرایط عادی، حاضر به خرید آن نبودم، اما وقتی هتل سودهای اضافه­ ای برای من ایجاد کرد و رابطه عمیق ­تری با من برقرار نمود، من آن سرویس را پذیرفتم. این یک مبادله برد- برد بود.

در نظر داشته باشید که آپ سلینگ تنها یک تاکتیک فروش نیست، بلکه تاکتیکی برای افزودن به خوشحالی مشتری است که می ­تواند به شما کمک کند تا-به واسطه ارزش آفرینی بیش­تر برای مشتری-رابطه عمیق ­تری با وی برقرار کنید.


2- آپ سلینگ از فروش به مشتریان جدید، آسان­تر است و به شما کمک می­ کند تا رشد کنید.

نویسندگان کتاب شاخصه ­های بازاریابی، به خوبی یافته­ های حاصل از تحقیقات خود را با خوانندگان به اشتراک گذاشته­ اند:

احتمال فروش یک محصول به یک مشتری جدید، بین 20 تا 50 درصد است، اما احتمال فروش یک محصول اضافه به یکی از مشتریان فعلی، 60 تا 70 درصد می­ باشد.

احتمال فروش یک محصول به یک مشتری جدید، بین 20 تا 50 درصد است، اما احتمال فروش یک محصول اضافه به یکی از مشتریان فعلی، 60 تا 70 درصد می باشد.­

تفاوت زیادی است اما نباید ما را متعجب کند، آیا خود ما نیز خرید از شرکتی که در حال حاضر به آن اعتماد داریم را نسبت به خرید از شرکتی ناآشنا، ترجیح نمی ­دهیم؟
نه تنها آپ سلینگ از اولین فروش به یک مشتری جدید ساده­ تر است، بلکه می ­تواند به رشد بیش­تر شما نیز کمک کند.

جوئل یورک بیان می­کند که همان­طور که قیمت آپ سلینگ پایین ارائه می­ شود، روند سودآوری حاصل از آپ سلینگ و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی افزایش سرعت می ­گیرد.
 

3- آپ سلینگ ارزش عمر مشتری را افزایش می­ دهد.

کریس یه، سرمایه­ گذار و کارآفرین، مثال­های عالی از یک آپ سلینگ خوب را در شرکت گیکو ارائه می­ کند:

"پس از آن که من برای بیمه منزلم با شرکت بیمه گیکو تماس گرفتم، کارمند این شرکت به من گفت: با توجه به حساب کاربری شما، به نظر می ­رسد که  شما در حال حاضر واجد شرایط یک تخفیف بزرگ در پوشش بیمه جامع ما هستید، آیا تمایل به شنیدن دارید؟

15 دقیقه بعد، من موافقت کره بودم تا یک میلیون دلار به مبلغ بیمه برای پوشش اضافی ماشین و خانه ­ام- با هزینه ای حدود 100 دلار در سال- اضافه کنم. اکنون، من 16 سال است که مشتری گیکو هستم، و به احتمال بسیار زیاد تا 20 سال دیگر هم مشتری آن­ها باقی خواهم ماند. این بدان معنی است که گیکو یک سرویس هزینه گران قیمت خدمات مشتری را به سرویسی با مبلغ اندک 2000 دلار درآمد مادام العمر، تبدیل کرد."

نکته: هر آپ سل می ­تواند ارزش زندگی را در بین تمام مشتریان وفادار، افزایش دهد و برای سال های زیادی آن­ها را موظف به پرداخت کند.  
 

4- مثال­ هایی از آپ سلینگ در اجاره نرم افزار و تجارت الکترونیک

تکنیک­ های بسیاری برای آپ سلینگ وجود دارند، انتخاب بهترین آن به نوع کسب و کار و مشتریان شما بستگی دارد. این مثال­ های عالی آپ سلینگ در شرکت­های اجاره نرم افزار و تجارت الکترونیک، ایده ­های خوبی به شما خواهد داد:

الف- آپ سل در اپلیکیشن

وقتی که فضای ذخیره­ سازی در دراپ­باکس شما در حال پر شدن است، از شما درخواست می ­شود که آن را ارتقا دهید، و هنگامی که کاملا پر شد، می ­توانید آن را در اپ ارتقاء دهید.

ارائه آپ سل در درون یک برنامه – درست در زمان و مکان مناسب- به مشتریان کمک می­ کند تا بدانند که راه ­حل مشکل پیش رو، به آسانی در دسترس آنان است.

نکته: اگر آپ سل برای مشتریان مشخص کند که چرا استفاده از آن به نفع مشتری است، می­ تواند یک راه موثر برای افزایش درآمد و نیز تعامل هر چه بیش­تر مشتری و سرویس دهنده باشد.

ب- آپ سل در کارت خرید

این روش از دیرباز رایج ­ترین روش آپ سلینگ در تجارت الکترونیک بوده است. اما روش­ های خوب و بدی برای انجام این کار وجود دارند.هنگامی که شما سفارش بین 1 تا 800 شاخه گل را می­ دهید، با برخی آپ سل­ های ساده مواجه خواهید شد که هم به خرید شما مربوط هستند و هم به شما کمک می­ کنند تا یک هدیه کامل­ تر و بهتر را تهیه کنید. برای مثال، به من این گزینه ­ها پیشنهاد شد: اضافه کردن آب نبات، بالن یا خرس عروسکی به دسته گل خریداری شده.

به عنوان یک مشتری، من از این پیشنهادها قدردانی می­ کنم، چرا که می ­توانم با آن خریدم را ارتقاء دهم.

این مورد را با شرکت Go Daddy مقایسه کنید که وقتی یک نام دامنه را می ­خرید، بازه عظیمی از آپ سلینگ را به شما ارائه می ­دهد، مقایسه کنید. تیل پاتل، متخصص تغییر این امر را  چنین توضیح می­ دهد: " ...  اگر این شرکت تنها آپ سلی را که به محصول خریداری شده مرتبط باشد ارائه کند، نرخ تبدیل خود را به شدت می­ تواند افزایش دهد. به عنوان مثال، من یک نام دامنه به حساب خود اضافه کردم، و با این آپ سل در تصویر زیر مواجه شدم:

چرا آن­ها به شما یک وب سایت پیشنهاد می ­دهند در حالی که شما هنوز وب­سایت یا حتی ترافیک وب ندارید؟ شما را نمی دانم، اما من قبل از اینکه نام دامنه داشته باشم، هرگز یک وب­سایت نمی ­سازم."

نکته: نقطه خرید رایج ­ترین زمان برای ارائه یک آپ سل است به یک دلیل: چون جواب می دهد! مشتریان در حس و حال "خرید" با کارت اعتباری خود هستند و برای معامله با شما آماده هستند.

پ- آپ سل در تعاملات پشتیبانی مشتریان

اپلیکیشن چت، می ­تواند برای کمک سریع­تر به مشتریان و جلوگیری از سیل ایمیل­ های ارسالی-از سوی مشتریانی که درخواستی دارند- بکار رود. این خود یک آپ سلی است که بین مشتریان محبوبیت زیادی دارد، زیرا به آنها کمک می­ کند تا مشکلاتی را که در ارتباط با ما داشتند را حل کنیم و با کمک به مشتریان ارزش افزوده بیش­تری برای آنان و در نتیجه برای خود خلق کنیم.
 

منابعgroovehq
تگ ها
آپ سلینگ چیست؟ روش صحیح آپ سل

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل