1398/02/08

اگر مشتری به شما بگوید قیمت محصولتان زیاد است، این چیزی است که در پاسخ باید بگویید

اوج بگیرید: تفاوت زیادی بین فروش هزینه ها و فروش ارزش ها وجود دارد. شرکت هایی که با تمرکز بر پوشش هزینه ها، اقدام به فروش کالا یا خدمات خود می کنند، در نهایت این کار به ضرر خود آن ها تمام می شود. هنگامی که استراتژی اصلی شما این باشد که از رقبای خود پیشی بگیرید، خیلی سخت است که بخواهید یک شرکت سودآور و پایدار بسازید، زیرا آن چه که واقعا و در عمل اتفاق می افتد، این است که به حاشیه رانده شده و سودی بسیار ناچیز عایدتان می شود.

شما می خواهید یک نام تجاری خلق کنید، نه این که تنها یک شرکت عادی باشید.

این موضوع، یک چالش جدی است و ذهن مدیر هر کسب و کاری را به خود مشغول می کند، مثالی از تجربیات شخصی ام را برای شما نقل می کنم: آخرین شرکت من یعنی شرکت "لندینگ وان" (LendingOne) در حوزه ارائه وام به سرمایه گذاران فعالیت دارد. در حال حاضر، اگر صادقانه اعتراف کنم، در اطراف شرکت ما، حدود دوازده رقیب دیگر وجود دارند که دقیقا به کار در همین حوزه مشغول هستند، دقیقا همان نوع وام و همان نرخ بهره! بنابراین، ما نمی توانیم با ارائه قیمت های رقابتی پیروز این میدان باشیم، چون دیگر تفاوتی با آن ها نخواهیم داشت.

می خواهید بدانید برگ برنده ما در چنین شرایطی چیست؟ ارائه خدمات متمایز به مشتری.

درست است که دیگر شرکت نیز وامی دقیقا مشابه وام ما به مشتریان ارائه دهند، اما در عوض ما تنها درعرض چند دقیقه پس از ثبت درخواست مشتریان، با آن ها تماس می گیریم، در حالی که این فرآیند از سوی رقبای ما ممکن است چند ساعت یا حتی چند روز به طول بیانجامد. ما برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود، وقت می گذاریم. بله ما از آن ها پول می گیریم، اما به آن ها خدمتی متمایز ارائه می کنیم.
 

تعریف ارزش

"ارزش" به عبارت ساده، به معنای تمام آن چیزهایی است که در برچسب قیمت کالا یا خدمات قابل محاسبه و ذکر نیست.

ارزش به معنای اولین ویژگی مثبتی است که به ذهن مشتری در هنگام مقایسه شرکت شما با دیگر رقبا، خطور می کند. باید توجه داشته باشید که تنها به چهار دلیل، مردم محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند:
 

احساس رنج در حال حاضر: مشتری در حال حاضر مشکلی دارد و باید فورا پاسخی به آن نیاز داده شود.

احساس رنج در آینده: مشتری، وقوع مشکلی را پیش بینی کرده است و می خواهد برای رفع آن، برنامه ریزی کند.

احساس لذت در حال حاضر: مشتر ی در پی چیزی است که نیاز یا میل آنی وی را فورا پاسخ دهد.

احساس لذت در آینده: مشتری می خواهد امروز سرمایه گذاری کند، تا در آینده از لذت آن سرمایه گذاری بهره مند شود.
 

راه های معدودی برای متمایز کردن خود از رقبایتان وجود دارد. در ابتدا شما باید با صدای متمایزی از رقبا، آوازه خود را به گوش مشتریان تان برسانید. اگر دقیقا از همان اصطلاحات و راهکارهای تبلیغانی مشابه آن ها استفاده کنید، در ذهن مشتری بین شما و آن ها تفاوتی وجود نخواهد داشت. در گام بعد، شما باید کنجکاو باشید و سوالات بهتری نسبت به رقبای خود مطرح کنید، به این ترتیب، مشتریان شما را به عنوان کسب و کاری که آگاهی بیشتری نسبت به رقبای خود دارد، می شناسند و سوم این که، شما باید واقعا به حرف های مشتریان گوش دهید و آن ها را درک کنید، نه این که به جای ارائه پاسخ به آن ها، فقط در پی شانه خالی کردن از بار مسئولیت های خود باشید.
 

در صورت رویارویی با سخت ترین سوال مشتری،شما چه پاسخی خواهید داد؟

 سخت ترین سوالی که یک مشتری می تواند بپرسد این است: " در حالی که من می توانم محصول یا خدماتی مشابه شما را از شرکت دیگری دریافت کنم. چرا باید شما را انتخاب کنم؟"

پاسخ به این سوال بهتر است با "خلع سلاح صحیح مشتریان" شروع شود.

مثلا بگویید: "این، واقعا سوال مهمی است. اما پاسخ آن به توقعات و انتظارات شما از شرکت ما و نیز به نوع رابطه ای که با شرکت رقیب ما دارید، بستگی دارد، شاید منطقی تر این باشد که ما را انتخاب نکرده و با رقیب کار کنید. آیا می توانم پیشنهادی برای شما داشته باشم: اگر به من اجازه بدهید می خواهم از شما چند سوال ساده و دشوار بپرسم:

انتظارات شما از یک تامین کننده مثل ما چیست و چه چالش هایی در طی سال های کاری خود داشته اید؟ پس از پاسخ به این سوالات، می توانیم با هم به این نتیجه برسیم که آیا شرکت ما واقعا به شما ارزشی خواهد افزود یا خیراگر هر دو به این نتیجه رسیدیم که محصول یا خدمت شرکت ما می تواند برای شما مفید باشد، بعد از آن می توانیم حداقل 5 دقیقه بر روی نحوه این ارتباط کاری صحبت کنیم و آن را شکل دهیم. آیا با من موافق هستید؟"

در پایان گفتگو، اگر شما متوجه شدید که رقبای شما، همین محصول یا خدمات را با تخفیف بیش تری ارائه می دهند، کافیست به مشتری بگویید: "نه"، درست به همان آسانی که "بله"می گویید!
 

منابعinc
تگ ها
مدیریت صحیح مشتریان پاسخ صحیح به مشتریان

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل