1398/02/08

10 شاخص کلیدی عملکرد در ارتباط با تجربه مشتری

اوج بگیرید: بر اساس تحقیقات اخیر، تا سال 2020، تجربه مشتری، جایگاه قیمت و محصول را به عنوان تمایز اصلی برند شما با بقیه رقبا را خواهد گرفت. با توجه به این موضوع، جای تعجب نیست که کسب و کارهای امروزی به طور فزاینده ای در پی بهبود تجربه مشتریان باشند و بر روی جذب، درگیر کردن و حفظ آن ها سرمایه گذاری می کند. شرکت ها بخش زیادی از بودجه خود را به بهبود برنامه های تجربه مشتری اختصاص می دهند، اما در عین حال، به روش های استانداردی برای اندازه گیری نتایج تلاش های خود نیز نیاز دارند.
 

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) یک معیار برای سنجش موفقیت هر کسب و کاری است. شاخص کلیدی عملکرد، یک متغیر قابل اندازه‌ گیری است که نشان می ‌دهد یک شرکت تا چه اندازه به اهداف کلیدی خود نزدیک شده است. این شاخص میزان عملکردهای مهم و اساسی شرکت را ارزیابی می ‌کند. در واقع سازمان ‌ها از این شاخص برای ارزیابی موفقیت‌ هایی استفاده می‌ کنند که آن‌ ها را یک قدم به اهداف شان نزدیک ‌تر می‌ کند. این شاخص باید در دوره‌ های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد.
 

تعداد شاخص های عملکرد کلیدی قابل اجرا در محیط های تجربه مشتری، به قدری زیاد است که ممکن است برای مخاطبان آن گیج کننده باشد. برای اجتناب از آن، بهتر است ارزش های کلیدی خود را به هدف های کوچک سرشکن کنید و در مرحله بعد با استفاده از این رویکرد هدف گرا درباره این که کدام KPI برای اندازه گیری عملکرد شما مناسب تر است تصمیم گیری نمایید.
 

برای مثال، جذابیت برای مشتری، تعامل (درگیر نگاه داشتن مشتریان با کسب وکار) و حفظ آن ها به عنوان سه جنبه استراتژیک تجربه مشتری مشخص می شوند که می توان این KPI های کلیدی را برای ارزیابی عملکرد، در نظر گرفت:
 

KPI های جذب مشتری:

1- اثربخشی کمپین های بازاریابی

این متریک در واقع بازده سرمایه گذاری  (ROI)برای هر گونه کمپین تبلیغاتی بازاریابی است و به شما کمک می کند تا نرخ کلی رشد شرکت خود را ارزیابی کنید. علم بازاریابی دیگر درباره تبلیغات نیست، بلکه در مورد بازتاب صدای مشتریان شما به کسب و کار و رفع نیازمندی های آن ها است. هر چه کمپین بازاریابی شما موثرتر باشد، تجربه مشتری شما کیفیت بالاتری خواهد داشت.
 

2- ورودی (ترافیک) مستقیم

ورودی مستقیم نتیجۀ هرگونه تعاملی است که به منظور هدایت ترافیک به سمت یک فعالیت خاص در شرکت در نظر گرفته شده است. ورودی مستقیم با آگاهی برند و تولید فرصت های ناب برای رشد در آینده در ارتباط نزدیکی است.
 

3- تعداد صفحات در هر بازدید

مقدار زمانی که بازدیدکنندگان در سایت شما صرف می کنند، نشانگر این است که محتوای شما مرتبط و جذاب بوده است. بهبود تجربه مشتری در سایت یکی از بهترین راه ها برای این است که مطمئن شوید بازدیدکنندگان شما همچنان به برند شما علاقمند هستند و اطلاعات خود را درباره آن بیش تر و بیش تر می کنند.
 

KPI های تعامل مشتری:

4- نرخ تصاحب مشتری

این که برای مشتری در سراسر سفر خریدش، تجربه ای بهتر فراهم کنید، به شما کمک خواهد کرد که مشتریان بالقوه خود را درگیر کرده و آن ها را به سوی تصمیم خرید هدایت نمایید. هرچه نرخ تصاحب مشتری پایین تر باشد، احتمال بازگشت سرمایه از کمپین های بازاریابی شما پایین تر خواهد آمد.
 

5- نرخ تبدیل سرنخ فروش به فرصت فروش

کیفیت تجربه مشتری برای موفقیت فرآیند خرید بسیار مهم است. بهینه سازی تجربه سفر خریدار سبب می شود تا نرخ تبدیل را در هر لحظه از تعامل مشتری با کسب و کار شما افزایش می دهد. افزایش نرخ تبدیل به این معنی است که مشتریان بالقوه در امتداد قیف خرید حرکت کنند.
 

6- نرخ خالی کردن سبد خرید

با توجه به گزارش انستیتو بایمارد ((Baymard Institute، نرخ متوسط تخلیه سبد خرید مشتریان-یعنی رها کردن خرید ها - 68.53٪ است. دلایل زیادی برای رها کردن سبد خرید وجود دارد، اما بسیاری از آن ها فقط با بهبود تجربه خرید مشتریان، رفع می شوند. کاهش میزان تخلیه سبد خرید نشان دهنده تجربه خوب کاربران، تکرار خرید و افزایش فروش است.
 

KPI های حفظ مشتری:

7- نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate)

نرخ ریزش، درصد مشتريانی است که در مدت زمان معينی از اشتراک خدمات شما صرف نظر کرده اند. کاهش نرخ ریزش، اولین گام برای افزایش پایگاه مشتریان و افزایش جریان درآمد محسوب می شود. نرخ پایین ریزش نشان می دهد رضایت مشتریان از سطح خدمات شما بالا است و به همین دلیل، تجربه بهتری از خرید خود دارند و به برند شما وفادارند.
 

8- شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score Theیا NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان، در پی پاسخ یک سوال است: "آیا مشتری مایل است شما را به آشنایان خود معرفی کند یا خیر؟" بسته به پاسخ، مشتریان به سه دسته: مشتریان راضی، مشتریان منفعل و مشتریان ناراضی تقسیم می شوند. این شاخص، برای ارزیابی جایگاه شما در نظر مشتریان طراحی شده است. NPS پایین تر نشان می دهد که شما نیاز دارید کار خود را بر اساس نظر مشتریان تغییر دهید و اصلاح کنید. پیاده سازی "برنامه صدای مشتری" یک نقطه عالی برای شروع جذب بازخورد مشتریان برای محصولات و خدمات خود برای افزایش شاخص NPS است.
 

9- امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score یا CSAT)

امتیازات مربوط به رضایت مشتریان، اغلب با نوع تعامل اندازه گیری می شوند. امتیاز رضایت بالا نشان می دهد که فرهنگ سازمان، مشتری محور است و مشتریان از تجربه خود راضی هستند.
 

10- میانگین زمان حل و فصل مشکلات مشتریان

این KPI، به صورت میانگین به زمان مورد نیازِ یک پشتیبان برای حل مشکل یک مشتری اشاره می کند. این متریک به طور مستقیم با رضایت مشتریان و بازدهی و کارایی تیم شما در ارتباط است.

زمانی که هیچ راه حل خاصی برای اندازه گیری تلاش های شما در راستای بهینه سازی تجربه مشتری وجود ندارد، فراهم کردن یک رویکرد جامع که متشکل از معیارهای متفاوتی است می تواند مفید و مهم باشد. همانطور که قبلا ذکر شد، سعی کنید معیارهای خود را از طریق بررسی اهداف شرکت خود تعیین کنید و سپس از این KPI های کلیدی به عنوان نقطه شروع فعالیت خود استفاده کنید.

منابعzendesk
تگ ها
تجربه مشتری KPI عملکرد مشتری شاخص کلیدی تجربه مشتری
نویسنده : احسان صدیقی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل