1398/02/08

مدیران چگونه باید به بازخورد منفی پاسخ دهند؟

اوج بگیرید: تحقیقات نشان می دهد که بازخورد، به ویژه بازخورد منفی عاملی مهم در رهبری اثر بخش است، اما پردازش و برخورد با بازخورد منفی و  نشان دادن واکنش درست در برابر آن همیشه هم کار آسانی نیست. بازخورد منفی سبب بروز حالت های تدافعی، خشم و یا ناامیدی و اضطراب می شود که همه مانع اثربخشی می شوند. در عین حال، لازم است بدانیم که همه بازخوردهای دریافتی ارزشمند نیستند.

اما بهترین عکس العمل در هنگام شنیدن بازخورد انتقادی چیست؟

1. عکس العمل سریع، ممنوع!

یک  ابزار ساده و موثر برای مهار احساسات به جوش آمده،  برچسب گذاری بر عواطف (affect labeling ) است. مثلا پس از شنیدن یک بازخورد منفی می توانید بگویید:" من احساس ناراحتی می کنم و کمی ترسیده ام".

یک ابزار دیگر،  تایید هویت (self-affirmation ) است. برخی جنبه های هویتی ما در طی بازخورد انتقادی مورد تهدید قرار می گیرند ولی می توان چند دقیقه ای را صرف تمرکز بر دیگر ویژگی های مثبت شخصیتی کرد و بدین ترتیب با آغوشی باز از بازخورد انتقادی استقبال کرد. مثلا  اگر تیم شما گمان می کند که شما مدیر بزرگی نیستید، می توانید به خود بگویید، در عوض یک دوست وفادار، یک شهروند متعهد و یا یک پدر یا مادر مهربان هستم.

2. گردآوری داده های بیش تر

هنگامی که بازخورد منفی و  جدیدی می شنوید، بهتر است که ابتدا از چند منبع قابل اعتماد بپرسید که آیا آن ها نیز متوجه چنین رفتاری شده اند؟ این امر نه تنها اطلاعات دقیق تری به شما می دهد، بلکه احتمالا به شما در یافتن میزان نیاز و ضرورت تغییر آن رفتار نیز کمک خواهد کرد. اما از چه کسی باید پرسید؟ بهتر است دایره بازخورد خود را کوچک نگه دارید، گروهی کوچک و قابل اعتماد که می دانید همواره حقیقت را به شما خواهند گفت.  

3. حرکتی نمادین!

همیشه این طور نیست که تغییری که ایجاد می کنید در نظر دیگران جلوه کند و مانع بازخوردهای منفی بیش تر از سوی آن ها شود، پس بهتر است در یک حرکت نمادین و جلوی چشم همه، تغییر مورد نظر را نشان دهید. مثلا اگر اعضای تیم با یکی از درب های سازمان شما مشکل دارند و معتقدند که شما هیچ کاری جهت بهبود شرایط آن نمی کنید، در شلوغ ترین ساعت روز به سراغ آن درب بروید و شخصا نسبت به ترمیم آن اقدام کنید. به این ترتیب، در ذهن مخاطبان تشویق خواهید شد و بازخوردهای منفی پایان می گیرند!

4. انزوا کارساز نیست

شنیدن بازخورد انتقادی ممکن است شما را در انزوا فرو برد چون ناراحت کننده است و شما ناخودآگاه از شخص مورد نظر فاصله می گیرید.

پس از منتقدان خود دور نشوید، چرا که آن ها می توانند بزرگ ترین دلیل قهرمانی شما باشند.

5. تغییر تنها یکی از گزینه های ممکن است

هیچ شکی نیست که تغییر یک رفتار بد، بهترین واکنشی است که می توان نشان داد، اما انجام این کار، همیشه هم چندان ساده نیست. این حالت ایده آل است، در دنیای واقعی به این راحتی نمی توان خوب یا بد بودن یک رفتار را تعیین کرد و سپس آن را تغییر داد، گاهی اوقات برخی کاستی ها با تار و پود شخصیت ما چنان عجین شده اند که تغییر آن به سال ها تمرین و واکاوی درونی نیاز دارد.

شاید بتوان گفت که بهترین نحوه پاسخ دهی به بازخورد انتقادی این است که ضمن توضیح رفتار اشتباه، آن را بپذیرید و به آن اعتراف کنید؛ هم در نزد خود و هم در نزد دیگران. بهتر است به جای این که مدام با مواردی که نمی توانید تغییر دهید، درگیر باشید، وقت و انرژی خود را معطوف مواردی کنید که می توانید تغییرشان دهید.

منابعHBR
تگ ها
خدمات مشتریان بازخورد موفقیت رهبری رفتار سازمانی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل