1398/02/08

رشد کسب و کار شما با نیاز مشتریان همسو است؟

انتظارات مشتریان از خدمات شرکت ها پیوسته در حال افزایش است و کیفیت خدماتی که شما ارائه می دهید، می تواند موفقیت یا شکست کسب و کارتان را در سال جدید، رقم بزند. در این مقاله به نظرسنجی انجام شده بر روی 1000 مشتری بزرگ سال در یالات متحده اشاره می شود و تفکرات و انتظارات آن ها را از شرکت ها نشان می دهد:

 

مصرف کنندگان برای خدمات عالی ارزش قائل هستند

54% مشتریان، تصمیم خرید خود را بر اساس نحوه خدماتی که شرکت ارائه می دهد، شکل می دهند و برای 19% مشتریان نیز مهم ترین فاکتور در تصمیم خرید، نحوه حمایت و پشتیبانی شرکت از آن ها است.

98% مشتریان ترجیح می دهند تا با یک فرد حقیقی ارتباط برقرار کنند و نه با صدای ضبط شده و یا یک صفحه مجازی!

68% مشتریان حاضرند در قبال محصول یا خدمات بهتر، هزینه بالاتری پرداخت کنند.

نسل هزاره، نسبت به نسل ایکس و نسل انفجار جمعیت، اولویت بیشتری به خدمات بهتر شرکت ها می دهند. این نسل، حاضر هستند به خاطر دریافتن خدمات خوب، تا 4 برابر بیش تر از نسل انفجار جمعیت، هزینه بپردازند.

 

فقط چند فرصت معدود در اختیار شما است تا بتوانید نظر مشتری را جلب کنید

تقریبا سه چهارم مشتریان (73%) تمایل دارند که بیش از یک فرصت برای ارائه خدمات خوب به شرکت ها بدهند، 26% گفته اند که داشتن تنها یک تجربه خرید بد، کافی است تا دیگر به سراغ آن شرکت نروند، 92% نیز اظهار کرده اند که بعد از سه تجربه خرید بد، قطعا شرکت مورد نظر را عوض خواهند کرد.

 

کامنت های آنلاین مشتریان قبلی، بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است

در هنگام خرید، مشتریان به احتمال 50%  بیش تر برای خواندن نظریات آنلاین دیگر خریداران اهمیت می دهند تا برای توصیه های اقوام و دوستان و تنها 8% مصرف کنندگان گفته اند که برای تصمیم خرید به تبلیغات شرکت توجه دارند. بنابراین شاید فکر بدی نباشد که از هزینه های تبلیغات خود بکاهید و در عوض به بودجه خدمات مشتریان تان بیافزایید.

 

 

مصرف کنندگان، نظرات خوب و بد خود را با دیگران به اشتراک می گذارند

مشتریان بیش تر تمایل دارند از شرکت ها تعریف کنند تا انتقاد. پس از یک تجربه خرید خوب، 80% مصرف کنندگان آن شرکت را به دوستان و خانواده های خود معرفی خواهند کرد و 42% نیز درباره این شرکت در رسانه های اجتماعی خود سخن خواهند گفت.

 

مشتریان خواستار ثبات و انسجام هستند

از جمله انتظارات خدمات مشتریان شامل ارتباط کسب و کار به شیوه ها و از طریق کانال های گوناگون است. در واقع، اکثر مصرف کنندگان از میانگین حداقل سه کانال مختلف برای خدمات مشتری – مانند تلفن، ایمیل و چت آنلاین- بهره می برند. با این حال مشتریان همیشه می خواهند که از یک کانال ثابت با کسب و کار مورد نظر خود در ارتباط باشند و تنها 29% آنان گفته اند که از کانالی به کانال دیگر می روند. مطمئن شوید که کارمندان شما همیشه بر روی کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان تان، آماده خدمت رسانی هستند. به یاد داشته باشیدکه بر روی این کانال یک پایگاه داده از سوالات رایج و پاسخ آن ها برای دسترسی راحت تر مشتریان فراهم آورید.

 

مشتریان می خواهند کسب و کارها به شیوه شخصی تری خدمات ارائه دهند

راحتی و حل سریع مشکلات از مهم ترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان است، اما یک نکته دیگر هم وجود دارد که از اهمیت بالاتری در ذهن مشتریان برخوردار است: با مشتری به گونه ای رفتار شود که او احساس کند منحصر به فرد و با ارزش است. مهم ترین کاری که می توانید در کسب و کار خود برای مشتریان انجام دهید این است که سبب شوید تا آن ها احساس ارزشمندی کنند. مشتریان می گویند از کسب و کارها توقع دارند که:

  • از تعاملات قبلی او با شرکت آگاه باشند... 30% (اینجا را بخوانید)
  • آن قدر پیگیری کنند که مطمئن شوند رضایت مشتری تأمین شده است... 27%
  • با مشتری به نام شخصی اش سلام و احوال پرسی شود... 20%
  • سابقه خرید مشتری را بداند... 15%

شما می توانید به این منظور از نرم افزارهای مطمئن CRM استفاده کنید و همه سوابق و اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در آن ثبت نمایید و در مواقع لزوم به آن مراجعه کنید. 71% مشتریان گفته اند که از شرکت ها توقع دارند که فراموش نکنند: رفتار دوستانه و شخصی شده با مشتریان می تواند تاثیر بزرگی بر روی رضایتمندی آن ها از شرکت مورد نظر داشته باشد.

 

از فناوری برای تحقق انتظارات مشتریان استفاده کنید

بدانید که برای ارائه خدمات بهتر، چه زمانی باید از قدرت بی کران تکنولوژی و چه زمان باید از انسان ها استفاده کنید. به عنوان مثال، بیش از 50% مصرف کنندگانی که از ابزار چت آنلاین استفاده کرده اند، معتقدند این تجربه بسیار متوسط یا ضعیف بوده است. این گزارش نشان می دهد که ابزارهای چت آنلاین هنوز به بلوغ لازم برای حل و فصل مشکلات پیچیده و یا ارائه پاسخ های مفصل دست نیافته اند. پس بهتر است که شما هم از ابزار چت آنلاین برای ارائه راهنمایی اولیه به مشتریان خود استفاده کنید، اما باید شرایط را به گونه ای فراهم کنید که مشتریان بتوانند برای پرسش های دشوارتر به راحتی به کارمندان شما دست یابند.

از فناوری برای افزایش بهره وری تیم خود و نیز راحتی بیشتر مشتریان تان استفاده کنید. مشتریان همیشه عجله دارند، با این حال در اغلب مواقع باید یک داستان تکراری را برای سه نفر از کارمندان شرکت خود بازگو کنند که این کار ابدا به معنای اثربخشی نیست.

 

با این حال، مهم ترین گامی که می توانید در راستای سرعت بخشیدن به پیگیری درخواست مشتریان خود انجام دهید، هیچ ربطی به تکنولوژی ندارد: به مشتریان خود گوش فرا دهید. پیوسته درصدد جلب بازخورد آن ها باشید، به مشتریان تان اجازه دهید تا بدانند که از بازخورد و پیشنهادهای آن ها چه استفاده ای کرده اید. مشتریان اگر بدانند که شما به حرف های آن ها گوش می دهید، طرفدار پر و پا قرص شما خواهند شد و دست در دست مشتریانی تازه،  به سمت کسب و کار شما روانه خواهند شد.

منابعallbusiness
تگ ها
خدمات مشتریان بازخورد موفقیت رهبری رفتار سازمانی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل