1398/03/20

همه آن چه که برای خوشحال کردن مشتریان و برگرداندن آن ها به شرکت باید بدانید

اوج بگیرید: مشتریان ترجیح می دهند با شرکت هایی کار کنند که نه تنها خدمات قوی ارائه می کنند، بلکه به آن ها کمک می کنند تا احساس مشارکت و یا حداقل اعتماد داشته باشند. با این وجود، انجام این کار چندان آسان نیست. به همین دلیل ما از 15 نفر از کارآفرینان جوان، خواستیم تا به سوال ما پاسخ دهند.

سوال: شما از چه روشی برای برآورده کردن انتظارات مشتریان و خوشحال کردن آن ها استفاده می کنید؟ 

پاسخ های 15 کارآفرین جوان به سوال بالا را در زیر مشاهده می نمایید.
 

1- به مشتریان دقیقا هر آنچه را می خواهند ارائه دهید.

 

صنعتی که من در آن فعال هستم- تهیه زیرساخت های میزبانی- رقابت بسیار شدیدی در حوزه آپ سلینگ و کراس سلینگ وجود دارد. با این حال، ما متوجه شدیم که به جای فروش هر چه بیش تر به مشتریان، بهتر است بر این تمرکز کنیم که آن ها دقیقا چه چیزی نیاز دارند و فقط همان را به بهترین شکل ممکن ارائه دهیم. شاید در ظاهر فروش بیش تر را از دست داده باشیم، اما درعوض، وفاداری مشتریان، بازاریابی دهان به دهان مثبت و کاهش شکایات را دریافت می کنیم (جاستین بلانچارد، سرویس مانیا).
 

2- به همه درخواست های مشتریان خود ظرف 24 الی 48 ساعت، پاسخ دهید.
 

مشتریان امروزی انتظار دارند که پاسخ درخواست های خود را خیلی سریع دریافت کنند. اگر شما نتوانید ظرف مدت 24 الی48 ساعت به این نیاز پاسخ دهید، حتما باید فرآیندهای کاری خود را اصلاح نمایید. به مشتریان تان پاسخ دهید، وقتی به کمک شما نیاز دارند، به آن ها کمک کنید، خواهید دید که با پای خود بر می گردند تا بار دیگر با شما معامله کنند (اندی کاروزا، فن سنز).
 

 3- کارت پستال های تبریک حقیقی (و نه مجازی) برای آن ها بفرستید.
 

این سنت قدیمی شده و دیگر کسی کارت پستال های فیزیکی برای دوستان و عزیزان خود نمی فرستد، قبول دارم که ارسال مجازی کارت پستال های تبریک سال نو و دیگر مناسبت ها، راحت تر است، اما اگر همین کارت های تبریک را به شیوه سنتی و از طریق پست بفرستید، معنای بسیار ویژه ای خواهد داشت. این، رویکرد مناسبی است که متاسفانه بسیاری از شرکت ها از آن غافل اند (نیکوله مونز، استارت رنکینگ ناو).

 

4- برای حوزه های غیر مرتبط، ارزش افزوده ایجاد کنید.
 

هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنید، در گام اول، هدف شما باید درک صحیح مشکلات واقعی آن ها باشد؛ در مرحله بعد باید در پی این باشید که ببینید آیا محصول یا راهکار شما می تواند گره ای از مشکل فعلی بگشاید یا خیر. درباره دیگر مشکلات چطور؟ اگر بتوانید به نحوی محصول و یا بازخوردهای مشتریان قبلی خود را ارائه کنید، در نظر مشتریان فعلی، نه تنها یک فروشنده، بلکه به عنوان یک " راه حل ارائه دهنده" جلوه خواهید کرد. همه با خوشحالی حاضرند تا برای راه حل های کارا و مفید، پول بپردازند (داگلاس هاچینگز، پیکاسولار)
 

 5- همیشه برای معرفی شرکای خود به مشتریان آماده و راغب باشید.
 

من به عنوان بنیان گذار و مدیرعامل یک آژانس بازاریابی، همواره به دنبال این هستم که روابطم را با سرمایه گذاران هر چه بیش تر توسعه دهم. من در کارم با مشتریان بزرگی مواجه هستم که می خواهند سرمایه گذار پیدا کنند و من با معرفی شرکای خود به آن ها کمک می کنم. این یک برد دو طرفه است. سرمایه گذاران نیاز دارند تا نقدینگی و سرمایه خود را به جریان بیاندازند، مشتریان هم پول لازم دارند! و ما به عنوان واسط، در این بین به هر دو طرف برای رشد و توسعه خود، کمک می کنیم (اریک هابریما، هاوکی مدیا).
 

 6- شخصا از آن ها تشکر کنید.
 

از مشتریان تان، شخصا تشکر کنید – این راهکار، ساده، موثر و بدون هزینه است. مشتریان عادت ندارند که فروشندگان از آن ها تشکر کنند. وقتی یک مشتری می گوید: "متشکرم"، اغلب کسب و کارها در پاسخ خواهند گفت: "خواهش می کنم!". اما در واقع، باید بگویند: "ما از شما متشکریم". شما باید به مشتریان تان نشان بدهید که تا چه اندازه قدردان آن ها هستید که از بین همه رقبا، شما را انتخاب کرده اند. این راهکار، برای شرکت ما کاملا عملی بوده است (پیتر دیزیم، دی یو).
 

 7- خبرهای خوب ایجاد کنید.
 

مشتریان من، حاضرند هزاران دلار برای یک خدمت ارائه کنند و از آن جا که خدمات ما، به شدت رویکرد مشاوره ای دارد، نتایج آن ممکن است تا ماه ها بعد، مشخص نشود. این که مشتریان را از روند انجام کارها، آگاه نگاه داریم - بالاخص اخبار خوب را به آن ها اطلاع رسانی کنیم - سبب می شود تا از انتخاب خود؛ مطمئن باشند و به کار با ما ادامه دهند (دوران اینچی، آپتیمم سون).


 8- پیام های تشکر دست نویس و هوشمندانه ارسال کنید.
 

کمی وقت بگذارید و به قلم خود، پیام های تشکر و محبت آمیز برای دیگر کسب و کارهایی که مشتری شما هستند، ارسال کنید. در جهانی که افراد توسط حجم انبوهی از ایمیل های تبلیغاتی محاصره شده اند، دریافت یک پیام تشکر آن هم به صورت دست نوشته بسیار لذت بخش خواهد بود. می بینید که با یکی دو دقیقه وقت گذاشتن، چه حجمی از شوق و ذوق مشتریان به سمت شما سرازیر خواهد شد. حتی ممکن است همین اقدام کوچک، سبب جلب سرمایه گذار برای کسب و کار شما شود ( دوگ بِند،  گروه شرکت های حقوقی بِند ). 


 9- فهرستی از ترجیحات مشتری، تهیه کنید.
 

به عنوان یک کسب و کار آنلاین، بهترین راه برای بازگرداندن مشتریان ما این بوده است که وبسایت خود را به گونه ای طراحی و تنظیم کنیم که هر مشتری بتواند یک حساب شخصی برای خود ایجاد کند. به این ترتیب که ما یک حساب کاربری ترجیحی ایجاد می کنیم که در آن می توان به راحتی سفارش تکراری را صورت داد، همچنین پیام های تبلیغاتی مخصوص به هر مشتری (بر اساس علایق وی) به ایمیل وب ارسال می شود (پاتریک بارن هیل، اسپشیالیست آی دی).


 10- از مشتریان خود دعوت کنید که به جامعه شما بپیوندند.
 

تیم ما، اسپانسر و حامی بسیاری از جشنواره های غذایی و دیگر فستیوال های عمومی است. یکی از چیزهایی است که مشتریان درباره ما دوست دارند این است که ما گاهی اوقات، بلیط های رایگان برای این قبیل رویدادها را ارائه می کنیم و به این ترتیب به آنها کمک می کنیم که با ما در لذت بردن از این رویداد ها شریک شوند. این رویکرد به ما کمک کرده است تا روابط گسترده خود را با دیگر کسب و کارها و مشتریان توسعه دهیم، زیرا ما درهای جامعه و تیم خود را به روی همه باز گذاشته ایم (کنی نِگویان، بیگ فیش پرزنتیشن).

 11- فعال باشید.
 

هدف ما این است که نیاز مشتریان خود را حتی قبل از آن که آن را به زبان آورند، برآورده کنیم. این رویکرد سبب شده است که مشتریان متوجه شوند که ما از نیازهای آن ها به خوبی آگاه هستیم و به آن ها اهمیت می دهیم (داگلاس بالداسیر، چارج ایت اسپات).


12- هدایای کوچکی برای مشتریان خود بفرستید.
 

من در ابتدا به منظور نشان دادن قدردانی خود؛ برای برخی از مشتریان و یا شرکای تجاری عمده و کلیدی خود، هدایایی ارسال می کردم، اما حالا این کار را با هدف ایجاد روابط نزدیک تر و صمیمانه تر انجام می دهم. خیلی لذت بخش است وقتی می بینم آن ها این هدایای مرا در رسانه های اجتماعی خود به اشتراک می گذارند و از آن تشکر می کنند (آدام استیل، مگستریت)

 
13- گارانتی ساده و بی قید و شرط ارائه دهید.

 

مشتریان ما برای پس گرفتن پول خود به وکیل نیاز ندارند. ما گارانتی محصولات خود را به ساده ترین و کاراترین شکل ممکن ارائه می دهیم. اگر معامله خوب پیش نرود، مشتریان ما مجبور نیستند برای پس گرفتن پول خود از هفت خوان رستم بگذرند! این رویکرد، رویکرد ثابت ما در قبال مشتریان است و کارایی خود را در مدت 6 سالی که به آن متعهد شده ایم، بارها و بارها اثبات کرده است (کریس بریسون، سلز ام اس جی).


14- نیاز مشتریان را حدس نزنید، از آن ها بپرسید که چه می خواهند.
 

آخرین باری که از یک مشتری پرسیده اید چه چیزی او را "خوشحال" می کند، کی بوده است؟ همه ما بازاریاب های برند خود هستیم و متاسفانه اکثر ما، همیشه پیش فرض هایی درباره نیاز مشتریان در ذهن خود می پرورانیم و عمیقا معتقدیم که این پیش فرض ها درست هستند، چرا که گمان می کنیم ما متخصص شناسایی نیاز مشتری خود هستیم! بزرگ ترین دستاورد تیم من، شکستن این ذهنیت بوده است، ما از مشتریان خود می خواهیم به ما بگویند چه نیازی دارند و چه چیزی سبب می شود تا از معامله با ما، راضی و خشنود شوند (شهرام فولادگر-مرکر، مدیرعامل ایر پی آر).

15- متعهد به قول و ورای آن
 

مردم و به ویژه مصرف کنندگان، وعده های توخالی نمی خواهند. "متعهد به قول و ورای آن" باید شعار کسب و کار شما و روشی که خدمات خود را به مشتریان ارائه می کنید، باشد. به نظر من، پاسخ صادقانه به پرسش های مشتریان، بهترین کارِ ممکن است. صداقت، منعکس کننده ارزش های والای کسب و کار شما است و وفاداری  مشتریان را به همراه خواهد داشت (برایس ولکر، آزمون سی پی اِی را قورت دهید).


 

منابعallbusiness
تگ ها
شگردهای بازگرداندن مشتری اصول ارجاع مشتری
نویسنده : سعید کهنمویی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل