1398/03/20

مدیریت موفق بازخورد مشتریان

اوج بگیرید: یکی از بهترین راه های درک نیازهای مشتریان، توجه به بازخورد آنان است. بازخورد مشتریان، باید شامل گردآوری نظرات، مدیریت آن ها و پیاده سازی این بازخوردها در محصولات و خدماتی که ارائه می کنید، باشد.

بازخورد مشتری از کانال های بی شماری مانند تماس حضوری یا تلفنی، کارت های نظرسنجی، ایمیل، وب سایت، شبکه های اجتماعی، دستگاه های تلفن همراه و ... به سمت کسب وکار شما سرازیر می شود. علاوه بر این، در درون شرکت شما نیزعده ای پیوسته مشغول دریافت بازخورد مشتریان هستند. به عنوان مثال، تیم بازاریابی شما ممکن است به انجام نظرسنجی های مبتنی بر وب بپردازد و یا مرکز تماس شما مسئول جمع آوری بازخورد مشتریان از راه پشتیبانی باشد.

اما چالش اساسی این است که شما نمی دانید چه بازخوردی و توسط چه شخصی دریافت شده است؟ این بازخوردها در کجا طبقه بندی و ذخیره می شوند؟ چه کسی مسئول پیگیری آن ها است و چطور باید از این اطلاعات در جهت بهبود روابط با مشتریان استفاده کرد؟

این مقاله به شما کمک می کند تا در 9 گام یک برنامه موثر برای شنیدن صدای مشتریان ترتیب دهید:
 

1- اهداف روشن و مشخص داشته باشید:

آگاه باشید که تعیین اهداف قبل از شروع کار، امری بسیار مهم است. چرا که بر اساس اهداف، اطلاعات جمع آوری شده و در جهت تحقق آن ها، تصمیم گیری های سازمانی صورت می گیرند. 
 

2- از حمایت داخلی مطمئن شوید:

با تیم اجرایی خود ارتباط برقرار کنید و بازخورد مشتریان را به گوش آن ها برسانید. اهداف برنامه "صدای مشتریان" را با آن ها به اشتراک بگذارید و از آن ها بخواهید آن را در اولویت قرار دهند. شما می توانید اهمیت این برنامه را با تهیه و ارائه معیارهای عملکردی و نمودارهای تحلیلی و همچنین انتشار بازخوردهای مثبت مشتریان به تیم خود، نشان دهید.
 

3- یک برنامه رسمی برای شنیدن"صدای مشتریان" داشته باشید:

با ایجاد برنامه رسمی صدای مشتریان، ارتباطی دوطرفه و دائمی بین کسب و کار خود و مشتریان تان برقرار کنید. برای داشتن کانال های ارتباطی با مشتریان، یک راه مناسب برای این کار است که به شرکت شما کمک می کند تا بازخوردهای مشتریان را بهتر و موثرترگردآوری و مدیریت نماید.
 

4- بازخوردهای دریافت شده از مشتریان را در یک سیستم متمرکز، جمع آوری نمایید:

این که سیستم های بازخورد متنوعی در پایگاه های داده جداگانه ذخیره سازی شوند، هزینه بر است و منجر به دوباره کاری می شود. بهتر است از فناوری های به روزی نظیر سی آر ام استفاده کنید و" صدای مشتریان" خود را در لحظه به گوش مخاطب واقعی آن برسانید، آن را تحلیل کرده و اقدامات فوری را بر آن اساس، انجام دهید.
 

5- به یاد بسپارید که پیوسته حق با مشتری است:

ارائه پاسخ سریع به بازخوردهای مشتریان را در دستور کار خود قرار دهید. آن ها را از روند رسیدگی به درخواست هاشان مطلع سازید و اجازه دهید که مشتریان بدانند از پیشنهادهای آن ها در سازمان خود استفاده می کنید. از تیم های سازمان خود حمایت کنید تا شکایات قدیمی و نگرانی های دائمی مشتریان را هر چه سریع تر حل و فصل کنند. همواره اقدامات آن ها را پیگیری، سنجش و نظارت نمایید.
 

6- با اعضای تیم خود ارتباط داشته باشید و بازخوردهای مشتریان را با آن ها به اشتراک بگذارید:

بازخوردهای مشتریان و تحلیل های خود را به سرعت با اعضای تیم خود- از سطح مدیران گرفته تا به کارکنان اجرایی- به اشتراک بگذارید، پیوسته مشتاق شنیدن راهکارهای عملی از سوی اعضای تیم خود باشید. به طور مرتب جلسات پیگیری بازخورد مشتریان برگزار کرده و در آن به بررسی اقدامات انجام شده و یا انجام نشده بپردازید تا به این ترتیب موفقیت آینده برنامه "صدای مشتریان" خود را تضمین کنید.
 

7- بازخوردهای زمان واقعی را جمع آوری کنید:

برای این که با مشتریان خود، ارتباطی قوی و پایدار داشته باشید، باید به بازخوردهای آن ها، سریعا و به بهترین شکل ممکن پاسخ دهید. برای انجام این کار، می باید تا حد ممکن فرآیند ارائه بازخورد برای مشتریان را ساده کرده و به طور مرتب، نگرانی و درخواست های آن ها را رصد کنید.
 

8- رسیدگی به بازخوردهای مشتریان را به اولویت اول سازمان تبدیل کنید:

مطمئن شوید که تک تک دپارتمان ها در سازمان شما، رسیدگی به نیازهای مشتریان را در اولویت اهداف استراتژیک خود قرار داده اند. برای مثال، از مشتریان خود نظرسنجی کنید که آیا از پاسخ یک کارمند خاص، قانع شده اند و این که آیا او توانسته است بهترین خدمت را به مشتری ارائه دهد؟
 

9- برنامه بازخورد مشتریان را به اهداف استراتژیک کسب و کار خود پیوند بزنید:

پیوسته شاخص های مربتط با رضایتمندی مشتریان- نظیر حفظ مشتریان، تعداد محصولات خریداری شده، احتمال توصیه سازمان از سوی مشتری به دیگران، احتمال خرید مجدد و ... – را ارزیابی و نظارت کنید. همچنین می توانید برنامه های بازخورد مشتریان خود را با آن چه که در صنعت و توسط بزرگ ترین شرکت های بازار اجرا می شوند، مقایسه کنید. این کار سبب می شود تا بفهمید در چه فاصله ای از آن ها قرار دارید و این برنامه ها تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر مثبت داشته اند.

جمع آوری بازخوردهای مشتریان فقط به معنای شناسایی نیازهای آنان و سپس رفع آن نیست؛ بلکه به معنای داشتن درکی جامع و کامل از نیازهای مشتریان، خواسته ها و مسائل آن ها است. با تلفیق تمامی این اطلاعات به روز و مرتبط با یک سیستم فراگیر در کُل سازمان، خواهید توانست به نگرشی ارزشمند درباره آنچه که مشتریان شما واقعا می خواهند، دست یابید. همچنین روندها والگوهای مهم رفتاری آنان را شناسایی می کنید که موفقیت کسب و کار شما را در پی خواهد داشت.

منابعdestinationcrm
تگ ها
مدیریت صحیح بازخورد کاربرد بازخورد مشتری
نویسنده : سعید کهنمویی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل