1398/03/20

روانشناسی خدمات مشتری: نکاتی علمی برای افزایش رضایت مشتری

اوج بگیرید: مراقبت از مشتریان برای موفقیت هرکسب و کاری ضروری است. در واقع، کارشناسان سهام متوجه شده اند که وفاداری برند، قابل اعتماد ترین معیار برای پیش بینی عملکرد یک شرکت در کوتاه مدت و بلند مدت است. تحقیقی که توسط دانشگاه ایالتی میشیگان صورت گرفته است نشان می دهد که معامله گرانی که سبد سهام خود را بر اساس میزان رضایت مشتریان از شرکت ها چیده اند، تقریبا پنج برابر پول بیش تری نسبت به دیگر همکاران خود به دست آورده اند.  

بنابراین، رضایت مشتری فاکتور بسیار مهم و تاثیرگذاری است که کسب و کار شما را به خطر می اندازد. در این مقاله به ارائه 8 راهکار برتر و علمی که به رضایتمندی مشتریان شما کمک می کند، می پردازیم:
 

 1-"اکولوژیست" باشید

لی کاکرل - مدیر اجرایی اسبق دیزنی - در کتاب "قوانین مشتری" می نویسد: "چه اتفاقی می افتد اگر اتفاقات یک حوزه بر روی حوزه دیگر تاثیری هرچند اندک  بگذارد؟". او معتقد است مدیران عالی باید سازمان خود را به مثابه یک اکوسیستم زنده ببینند که در آن همه چیز به هم مرتبط است، چراکه حتا کوچک ترین اشتباهات نیز می تواند عواقب فراوانی بر روی رضایت مشتریان و وفاداری برند داشته باشد.

به این منظور، کوکرل پیشنهاد می کند اگر می خواهید مشتریان شما بهترین خدمات ممکن را تجربه کنند، لازم است تا به تک تک تصمیمات تان - از ارتقاء و پاداش گرفته تا استخدام کارمندی جدید - توجه ویژه ای داشته باشید.

برای مثال، راز موفقیت سام والتون در وال مارت، این بود که او قبل از اتخاذ هر تصمیمی، به خوبی به عواقب آن تصمیم بر روی مشتریان و رضایت آن ها می اندیشید.

والتون معتقد بود هر یک دلاری که وال مارت ضرر کند، درست مثل این است که از جیب مشتریان خرج شده است و باور داشت که با هر یک دلاری که مشتری به دلیل خرید در فروشگاه های وال مارت، صرفه جویی کند، کسب و کارش یک قدم به جلو پیش می رود.
 

2. مانند شکسپیر بنویسید

لی کوکرول، ده ها سال در صنعت مهمانداری کارکرده است و معتقد است که کلید موفقیت او چیزی است که او به نام " دست خط شکسپیر." مشتریان خود را تصور کنید در حالی که از لحظه ورود به کسب و کار (یا وب سایت شما) تا لحظه خروج شان یک تجربه عالی را پشت سر گذاشته اند، آن ها خوشحال، دستِ پُر و مشتاق بازگشت هستند. سپس این صحنه را با جزئیات کامل بنویسید و همه چیز را از چشم مشتریان خود ببینید. از خود بپرسید آن ها چه می بینید؟ چه می شنوند؟ چه احساسی دارند؟  نوشته خود را با دیگر همکاران خود به اشتراک بگذارید و بر آن اساس به یکایک اعضای تیم خود، نقشی واگذار کنید. با انجام این کار، تضمین می کنید که مشتریان تان بهترین خدمات ممکن را دریافت خواهند کرد.
 

3. "جان دونام" خود را پیدا کنید

هنگامی که سام والتون در دهه 1940 برای مدیریت اولین فروشگاه خود را به آرکانزاس منتقل کرد، با فردی به نام جان دونام - که در آن زمان مالک بزرگ ترین و سودآورترین فروشگاه شهر بود و فروشگاهش درست در مقابل فروشگاه وال مارت قرار داشت - ملاقاتی ترتیب داد.

برای بیش از پنج سال و تا زمانی که وال مارت سود خود را چهار برابر کرد، والتون وقت ناهار خود را در فروشگاه دانهام می گذراند و تا جایی که می توانست از رفتار رقیب خود در صنعت خرده فروشی - از استراتژی قیمت گذاری گرفته تا به میزان هزینه های شرکت در هر فصل - آموخت. در نهایت، والتون موفق شد در اندازه فروشگاه و میزان سودآوری به دونام برسد.  
 

4. پاداش هایی غیر منتظره ارائه بدهید

زمانی که کسی چیزی به ما می دهد، ما احساس می کنیم که حتما باید دِین خود را به او بازپرداخت کنیم. شما می توانید از این احساس درونی و با اهدای جوایز و پاداش های غیرمنتظره در راستای بالا بردن وفاداری برند خود استفاده کنید. چرا این پاداش ها باید غیر منتظره باشند؟ به این دلیل که تنها زمانی یک فرد از هدایا به نحو مطلوبی قدردانی می کند، که انتظارش را نداشته است.

به این فکر کنید که چه هدیه ای می توانید به مشتریان خود-حتا اگر خریدی نداشته اند- بدهید، در اغلب مواقع، مشتریان این هزینه را با خرید مجدد و یا ارائه نظرات و پیشنهادهایی ارزشمند جبران می کنند.
 

5. غلبه بر پشیمانی خریداران از انجام خرید

احساس پشیمانی درخریداران می تواند سبب شود که آن ها احساس کنند فریب خورده اند که  قطعا به ضرر برند شما خواهد بود. راه های متعددی برای غلبه بر چنین احساس ناخوشایندی وجود دارد:
 

. معرفی مشتریان فعلی به مشتریان جدید.

قانون اثبات اجتماعی، اگر افراد دیگری نیز محصول خاصی را خریداری کرده اند، پس این  کار، منطقی است.
 

به آنها بگویید که باید چه انتظاری از محصول داشته باشند.

مربی بازاریابی باب میوزال، توصیه می کند که به مشتریان خود - هم به صورت شفاهی و هم به صورت کتبی - بگویید که آنچه از شرکت و محصول شما به دست می آورند، چیست. این کار به آنها یک دلیل منطقی برای توجیه فروش می دهد و از احساس پشیمانی پس از خرید جلوگیری می کند.
 

6. استفاده از تمایل افراد به تکمیل پروسه

مطالعات نشان می دهد که انسان ها بیش تر مایل به تکمیل پروژه های ناتمام هستند تا شروع یک پروژه جدید. این واقعیت روانشناختی می تواند در همه جا-از بازاریابی گرفته تا نویسندگی-به کار گرفته شود. برای مثال، ارنست همینگوی، حتما می بایست یک جمله را ناتمام می گذاشت، تا روز بعد مجبور شود ادامه داستان را بنویسد!

به همین ترتیب، شما می توانید از "تمایل افراد به تکمیل پروسه" در کسب و کار خود استفاده کنید تا مشتریان به تدریج در معرض برنامه های وفاداری قرار گرفته و وفادارتر شوند. پاداش مناسبی برای مشتریان خود در نظر بگیرید، سپس به تدریج این پاداش را در اختیار آن ها قرار داده و احساس پیشرفت و تکمیل در مسیری که منجر به دریافت این پاداش می شود را در آن ها برانگیزید. خواهید دید که آن ها در این مسیر با شما همراه شده  و شما را به این دلیل بیش از پیش، دوست خواهند داشت.
 

7. آماده سازی

یک کافه محلی به تجربه دریافت که زمانی که در فروشگاه، موسیقی فرانسوی پخش می شد، افراد تمایل بیش تری به نوشیدنی فرانسوی پیدا می کردند. به همین ترتیب در هنگام پخش موسیقی آلمانی، اکثر افراد نوشیدنی آلمانی را ترجیح می دادند. این تاکتیک "آماده سازی" نام دارد که روانشناسان از آن برای تنظیم حالت ذهنی افراد استفاده می کنند.

آماده سازی می تواند برای افزایش وفاداری برند و با دادن نام های مورد علاقه مشتریان به محصولات، مورد استفاده قرار گیرد. شِب هایکِن- کارشناس خدمات مشتریان- می گوید: "مدیران صنعت هتلداری چندین دهه قبل متوجه این موضوع شده و به جای استفاده از کلمه"مشتری" برای مشتریان خود، آن ها را "مهمان" خواندند.

شما همچنین می توانید از جادوی واژه ها استفاده کرده و تجربه خرید مشتریان خود را به طور کلی متحول نمایید.  یک تحقیق علمی نشان داده است که استفاده از واژه های "هوموفون"- که دارای معانی متفاوت هستند، اما تلفظ یکسانی دارند- بر روی خریداران تاثیر مثبتی دارد. برای مثال وقتی در پیش زمینه فروشگاه از اصطلاح "goodbye" - به معنای خداحافظ - استفاده می شود، مصرف کنندگان احساس خواهند کرد که خرید خوبی "good-buy"داشته اند! تحقیقات دیگری نیز نشان می دهد که وقتی خریداران با برچسب صورتک های خندان در فروشگاه روبرو می شوند، میزان رضایتمندی آن ها از خریدشان افزایش می یابد.
 

8. استخدام یک متخصص عالی

لی کوکرل معتقد است که شما باید یک متخصص فناوری خبره را استخدام کنید تا بتواند زضایتمندی مشتریان شما را در فضای مجازی تضمین کند. کوکرل می گوید: "من عمیقا معتقدم که  اگر شرکت شما چندین فرد متخصص در حوزه فناوری اطلاعات را در اختیار نداشته باشید، قطعا در رقابت با دیگر رقبا، قافیه را می بازید!"

به علاوه استخدام فردی که متخصص در فناوری است، می تواند گره گشای بسیاری از مشکلات دیگر شما باشد. در جهان امروزی همه چیز پیوسته در معرض تغییر و نوآوری است و شما باید کسی را داشته باشید که بتواند با این تغییرات جدید، هماهنگ شده و سازمان شما را به روز کند. با این حال، کوکرل بیان می کند که فردی که استخدام می کنید نباید منحصرا به حوزه فناوری علاقمند باشد. این فرد، می باید به ارزش مشتریان واقف بوده و درک درستی از نحوه ارائه خدمات به آن ها داشته باشد. چنین فردی باید بتواند خود را به جای مشتریان شما گذاشته و بهترین راه های خدمت رسانی به آن ها را با استفاده از تکنولوژی جدید بیابد.  

منبع: allbusiness

منابعallbusiness
تگ ها
روانشناسی خدمات مشتریان روش های افزایش رضایت مشتریان
نویسنده : سعید کهنمویی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل