1398/03/20

7نوع از سرسخت ترین مشتریانی که هر کسب و کاری با آن ها روبرو خواهد شد

اوج بگیرید: این حرف که "همیشه حق با مشتری است"، حرف درستی نیست. بسیاری از مشتریان سرسخت و مشکل آفرین هستند ، اما می توان کاری کرد که بدترین مشتریان هم به شیوه ای عالی مدیریت شوند. تجربه به من ثابت کرده است که سر و کار داشتن با مشتریان سرسخت، نوعی هنر است! توصیه هایی که در این مقاله ارائه می شوند از کتاب جدید " نحوه رفتار با مشتریان سرسخت" از نوآ فلمینگ و شاون ولتمن برگرفته شده است. این دو نفر متخصص حوزه خدمات مشتریان و تجربه مشتریان هستند و به صدها شرکت کوچک و بزرگ کمک کرده اند.

همیشه سعی می کنم به یاد داشته باشم که مهم نیست به چند کسب و کار توانسته ام کمک کنم، من قبل از این که مشاور باشم، یک مشتری هستم، معمولا چند بار در روز و تقریبا هر روز از زندگی ام!

بنابراین اولین گام در شناخت مشتریان سرسخت این است که خود را در موقعیت مشتری قرار دهید و به این بیاندیشید که چند وقت یک بار این احساسات را در خود تجربه می کنید:
 

1- به شما وعده ای داده شده، اما به آن عمل نشده است

چنین وضعیتی را "شکاف انتظار" می نامند. شما در مقام مالک کسب و کار،موظف هستید که از وعده هایی که در تبلیغات کسب و کار شما به مشتریان داده می شود و میزان عملی شدن هر یک از آن ها کاملا آگاه باشید.

استراتژی برنده، استراتژی است که کم تر وعده می دهد و بیش تر برآورده می کند.
 

2- به هر دلیلی، به شما خدمات خوبی ارائه نمی شود

واقعیت این است که امروزه این امر که مشتریان تجربه خوبی داشته باشند بسیار مهم تر از تولید محصولی ممتاز، است.

هیچ مشتری - حتا خود شما - حاضر نمی شود تجربه ناخوشایندی را تنها به خاطر قیمت پایین تر بارها تکرار کند. برای تضمین موفقیت کسب و کار خود، لازم است تا ارائه خدمات خوب را فقط مشروط به پرداخت هزینه های بالا نکنید.
 

3- شکایت ها و درخواست های پی در پی دارید

در مقام مشتری، اگر شما احساس کنید که از سوی یک کسب وکار به شما به اندازه کافی توجه نمی شود، ممکن است این احساس سبب شود تا با نیروی پشتیبانی و یا دیگر افراد آن شرکت، دچار مشکل شوید.

کسب و کارها با استخدام افرادی که مهارت بالایی در کار با مشتریان دارند و با آموزش، انگیزش و ارائه راهکارهای مناسب از سوی آن ها می توانند این خشم مشتریان را به شیوه ای صحیح کنترل کنند.
 

4- پذیرش این که توقعات نادرستی داشته اید

واقعیت این است که همه ما مرتکب اشتباه می شویم، بنابراین نمی توان گفت که همیشه حق با مشتری است. حتا وقتی که اشتباهی از سوی مشتری رخ داده است، سرسختی وی را می توان با احترام، همدلی و همزبانی تا حد زیادی کنترل نمود.  

هر کسب و کاری باید قوانین و فرآیندهای استاندارد خود را داشته باشد و به آن عمل کند، اما در عین حال نیاز است تا نحوه رفتار در صورت مواجه شدن با موارد استثناء را به کارکنان آموزش داد.
 

5- بی وفایی عمدی، به رغم ارائه خدمات خوب

فکر می کنم با من موافق باشید که وفادار ماندن، وظیفه مشتری نیست. وفاداری مشتری نه از طریق اجبار بلکه با استفاده از ارائه خدمات مناسب و 24 ساعته تضمین شود.  

اطمینان حاصل کنید که برآیند کلی تجربه مشتریان از تعامل با کسب و کار شما- و نه تنها در بخش خدمات- به گونه ای است که در ذهن مشتریان، ارزش وفادار ماندن را ایجاد می کند.  
 

6-  صرف پول بیشتر و انتظار خدمات بهتر

در واقع، پرداخت هزینه بیش تر برای مشتریان مختلف، دلایل و تفسیرهای گوناگونی دارد. شما باید کسب و کار خود را موظف کنید که صرف نظر از هزینه ای که مشتریان شما پرداخت می کنند، خدمات به مراتب بهتری از سطح انتظارات آنان و یا رقبای خود ارائه کنید. هدف نهایی شما این است که تجربه خرید مشتریان به بهترین و مثبت ترین شکل ممکن در ذهن آن ها باقی بماند، بنابراین نباید بین مشتریان خود تبعیضی قائل شوید.
 

7- شکایت داشتن از همه چیز، حتا موارد جزئی

کسب وکار شما موفق شده است که تعدادی مشتری وفادار برای خود ایجاد کند، اما آن ها عادت دارند که از موارد جزئی ایرادهای عجیب و غریبی در بیاورند. به خاطر داشته باشید که معمولا مشتریان نسبت به یک مشکل واقعی حساس می شوند و نمود آن را در موارد جزئی می بینند. این که کسب و کار شما همیشه در ذهن مشتریان، سطح مناسبی داشته باشد، بسیار بهتر از این است که تنها در یک دوره کوتاه، عالی به نظر برسد.

البته همه ما در زندگی شخصی و یا کسب و کار خود، افرادی را می شناسیم که به رغم تلاش های واقعی ماف رفتارهای آزار دهنده ای دارند. این دسته از افراد، شایستگی آن را دارند که از زندگی شما - چه در مقام دوست و چه به عنوان مشتری - حذف شوند. چرا که کسب و کار هم درست مانند زندگی شخصی است و تنها روابط متقابل ارزش سرمایه گذاری را دارد.

در حقیقت، اگر شما مشتریان خود را به عنوان بهترین دوست خود بدانید و در پی تعاملات برد - برد برآِیید، به احتمال زیاد با مشتریان سرسخت و بدقلق برخورد نخواهید داشت.

منابعinc
تگ ها
روش صحیح برخورد با مشتریان فنون برخورد با مشتری چگونگی ارتباط با مشتری

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل