1398/03/20

هوش مصنوعی و آینده خدمات مشتریان

اوج بگیرید: افزایش انتظارات مشتریان سبب شده است که شرکت ها درباره تغییر رویکرد خود به حوزه خدمات مشتریان به فکر فرو روند. فناوری نقش بسیار مهمی در این نیاز به تغییر بازی می کند. 

کارشناسان پیش بینی می کنند که تا سال 2020، 85 درصد از تمامی تعاملات حوزه خدمات مشتریان، بدون نیاز به عامل انسانی صورت می پذیرد. با این حال، با توسعه خدمات مشتریان، شرکت ها برای پیش بینی تغییرات احتمالی در انتظارات مشتریان خود، مجبورند بر روی پرسنل ارزشمند خود سرمایه گذاری کرده و استراتژی فناوری خود را بر محوریت این اصل اساسی تنظیم نمایند.
 

1- هوش مصنوعی وظایف ساده را خودکار خواهد نمود.

در یک مرکز تماس سنتی، کارمندان خط مقدم تماس با مشتریان، با حجم بسیار زیادی از وظایف تکراری و ساده مواجه می شوند  و در نتیجه از ارائه موثر خدمات به مشتریان فاصله می گیرند. مواردی مانند تیکت زدن و طبقه بندی ایمیل ها، پاسخ دادن به سوالات اولیه و ...، سبب تاخیر در پاسخگویی به مشتریان و نهایتا عدم رضایتمندی آن ها می شود. تغییر عمده ای که یادگیری ماشین در کسب و کارها ایجاد می کند سبب خواهد شد تا  بسیاری از این وظایف یکنواخت (و اغلب خسته کننده) به صورت کاملا خودکار انجام گیرند. به این ترتیب، سودآوری و کارایی سازمان و نیز رضایت مشتریان افزایش می یابد.
 

2- کارمندان وقت بیش تری خواهند داشت.

استفاده از اهرم هوش مصنوعی می تواند با ایجاد وقت اضافه بیش تر برای کارمندان منجر به افزایش اثربخشی دپارتمان خدمات مشتریان شود. امروزه با استقبال عمومی مردم از اقتصادهای یکپارچه، انجام این کار اهمیت دو چندانی یافته است. امروزه برندها به درستی فهمیده اند که آنچه مشتریان واقعا نیاز دارند این است که به نحوی به آن ها خدمات ارائه شود که بتوانند مشکلات خود را به موثرترین شکل ممکن رفع نمایند.

هوش مصنوعی از حجم وظایف کارمندان می کاهد و به آن ها این امکان را می دهد تا زمان بیش تری از وقت خود را به رفع نیازهای خاص مشتریان اختصاص دهند. تصور کنید این که ناگهان 30-40٪ به زمان کار مفید کارمندان شما اضافه شود، چه تاثیری بر روی رضایتمندی مشتریان شما خواهد داشت؟
 

3- رسانه های اجتماعی و پیام ها به تکثیر شکایت ها می پردازند.

در اقتصاد الکترونیک امروز، مصرف کنندگان بیش از پیش با یکدیگر مرتبط هستند. آن ها صبر نمی کنند تا به خانه بروند و یک بررسی منصفانه از تجربه ناخوشایند خود  با کسب و کار مورد نظر داشته باشند. بلکه بلافاصله شکایات خود را به رسانه های اجتماعی ارسال می کنند و یا به طور مستقیم از طریق برنامه های پیام رسانی سازمان، شکایت می کنند. حتا بعضی از آن ها تجربیات منفی خود را از طریق ویدیوی زنده در پلتفرم هایی مانند فیس بوک و اسنپ چت با دیگران به اشتراک می گذارند.

فراموش نکنید رسانه های اجتماعی یک شمشیر دو لبه در خدمات مشتری هستند، از یک طرف به برندها این امکان را می دهند که با مشتریان به سرعت ارتباط برقرار کنند، اما از سویی دیگر این خطر را دارند که مشتریان تجربیات ناخوشایند خود را به راحتی به گوش یکدیگر برسانند.

در آینده، موانع پیش رو برای پراکنده شدن شکایات به شدت کاهش خواهد یافت و این روند سرعت بسیار بیش تری به خود می گیرد. ده سال پیش، برندها حتا فکرش را هم نمی کردند که رسانه ای مانند اینستاگرام محلی برای بیان شکایات مشتریان شود، اما امروزه اگر نسبت به این قبیل رسانه ها بی اعتنا باشند، شکست خود را قطعی کرده اند. ارتباط بیش تر با مشتریان به معنای بیشتر دیده شدن نقاط ضعف از سوی آن ها است و نتیجه آن، افزایش حجم خواسته ها و انتظارات مشتری و فشار بیش تر مسئولیت بر دوش تیم های خدمات مشتری خواهد بود. بنابراین این که چگونه برندها به این کانال های ارتباطی پاسخ می دهند، عامل کلیدی و تعیین کننده موفقیت آتی آن ها است.
 

4- مشتریان، برون سپاری شکایات را آغاز خواهند کرد.

معمولا وقتی در مورد برون سپاری خدمات مشتریان فکر می کنید، تصویری از یک مرکز تماس در یک کشور خارجی در ذهن شما نقش می گیرد که افراد در آن به سرعت در حال پردازش و رسیدگی به درخواست های مشتراین هستند. اما برون سپاری های آینده کاملا با این تصور، متفاوت خواهند بود. با وجود مشتریانی که قادرند شکایات خود را به سمت یک منبع خارجی ببرند و نیازهای خود را از آن طریق پاسخ دهند، روند جدیدی در حال ظهور و شکل گیری است.

با استفاده از برخی برنامه های خدماتی، مشتریان می توانند شکایت خود را در مورد یک شرکت خاص ثبت کنند و این برنامه به جای مشتری، شکایت را پیگیری خواهد کرد.  به این ترتیب مشتریان دیگر مجبور نیستند وقت خود را پای تلفن صرف کنند و یا حتا چند دقیقه برای نوشتن ایمیل اختصاص دهند.

این برنامه ها قادرند فعالانه عمل کنند، یعنی بدون این که مشتری متوجه خطایی از سوی یک کسب و کار خاص شده باشد، این اشتباه را برای او کشف و به آن رسیدگی کنند. برای مثال برنامه  AirHelp تمامی صندوق پستی ایمیل کاربران خود را جستجو و ایمیل های مرتبط با پرواز را اسکن می کند، سپس با یک تحلیل خودکار، به بررسی این که کدام یک از این پروازها تاخیر داشته اند، می پردازد و در پی وصول بازپرداخت و یا جریمه شرکت هواپیمایی مورد نظر بر می آید و در نهایت مشتری متوجه می شود که به حسابش پولی واریز شده است بدون آن که خبر داشته باشد از کجا و به چه دلیل؟!

ارائه چنین خدماتی باعث افزایش حجم شکایات و سوالات از کسب و کارها خواهد شد و این شرکت ها باید به تکنولوژی و فرآیندهای لازم برای رسیدگی به این موج جدید مشتریانی که نیازهای خود را برون سپاری می کنند مجهز شوند.
 

5- هوش مصنوعی، برگ برنده شرکت ها است.

تا به امروز، رویکرد شرکت ها نسبت به اتوماسیون مرکز تماس مشتریان، صرفا به مدیریت جریان های کاری، ارسال پیام های مسیریابی به نمایندگان فروش خود و و ارائه پاسخ های پرسش و پاسخ متمرکز بوده است، اما چالش اصلی که در حال حاضر، پیش روی این سازمان ها است پذیرش نیاز به یادگیری ماشین و ابزارهای هوش مصنوعی است.

مدیران برتر امروزی در حال گذار به سمت هوش مصنوعی هستند، زیرا اطمینان دارند که قادرند این تکنولوژی را به نفع خود بکار بگیرند. هوش مصنوعی برای هر شرکتی که قصد دارد در حوزه خدمات مشتریان حرفی برای گفتن داشته باشد، ضروری است. همانطور که شرکت ها با این تغییرات  خود را سازگار می کنند، می توانند رضایت مشتریان شان را افزایش دهند، از برند خود محافظت کنند و سودی قابل توجه برای خود به ارمغان آورند.

منابعForbes
تگ ها
هوش مصنوعی کاربردهای هوش مصنوعی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل