1398/03/20

چگونه تعامل صحیحی با مشتریان داشته باشیم؟

اوج بگیرید: تقریبا همه مدیران کسب و کارها با این شعار موافق هستند: "به شکایات مشتریان خود توجه کنید و به دقت به آن پاسخ دهید، این کار وفاداری آنان را افزایش می دهد و اطلاعات ارزشمندی را در مورد راهکارهای بهبود خدمات در اختیار شما قرار می دهد."

با وجود این که همه با این جملات زیبا موافق هستند، اما اکثر شرکت ها فراموش کرده اند که باید بر روی "بازی پنهان بازخورد" تمرکز کنند. آن ها یا از اطلاعات بازخوردی مشتریان استفاده نمی کنند و یا به حداقل آن قناعت دارند!

به تازگی در کنفرانسی با حضور دوتا ساتادیپ "Dutta Satadip"  مدیر بخش خدمات مشتریان گوگل در آمریکا ملاقاتی داشتم و متوجه شدم که رویکرد او در استفاده از کلمات حکمت آمیز، برای بسیاری از کسب و کار کوچک کاربرد دارند. من از او خواستم تا برای من درباره رویکرد گوگل برای شاد کردن مشتریانش سخن بگوید که در این مقاله به بیان راهکارهای پیشنهادی او می پردازم:


1- درک نحوه ارتباط با مشتریان

همان طور که برای جذب مشتریان جدید تلاش می کنید، بسیار مهم است که دقیقا بدانید که چرا یک نفر محصول یا خدمات شما را انتخاب می کند یا نمی کند؟ و این که مصرف کنندگان نسبت به تعاملات خود با کسب و کار شما چه احساسی دارند؟

یکی از ساده ترین راه هایی که یک کسب و کار کوچک می تواند به این منظور انجام دهد این است که یک نظرسنجی آنلاین و کوتاه داشته باشد. برای مثال وقتی کسی به سایت شما وارد شد، از او سوالاتی کوتاه-اینترنتی یا تلفنی- بپرسید. می توانید در انتهای ایمیلی که به مشتریان خود می فرستید، لینکی را قرار دهید که آن ها را به به صفحه ای با دو الی چهار سوال هدایت می کند.

هدف از این پرسش ها، سنجش میزان خرسندی مشتریان از تعامل با کسب و کار شما و یافتن راه هایی برای بهبود ارتباط بین مشتری و شرکت است. با این حال او می گوید این ارزیابی نمی تواند تعیین کننده تعامل بلندمدت مشتریان با شما باشد.

به همین دلیل استادیپ پیشنهاد می کند که کسب و کارهای کوچک به بررسی میزان رضایتمتدی کاربران در حوزه خدمات مشتریان خود بپردازند- این بررسی ها شامل پرسش هایی از مشتریان می شود که به آن ها اجازه می دهد تا نه تنها درباره یک یا دو تعامل اخیر خود، بلکه درباره نحوه احساس خود از تعاملات شان با کل شرکت به شما بازخورد ارائه دهند.
 

2- استفاده خردمندانه از اطلاعات

گردآوری اطلاعات مشتریان یک بحث است و معنادار ساختن آن - به صورتی که گره گشای مشکلات و مسائل شرکت باشد- بحثی دیگر.

ساتادیپ می گوید در برخی موارد، ممکن است که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بررسی شود و در برخی دیگر ترکیبی از خدمات و محصولات ارائه شده. او می گوید: " همه نظرات متریان-چه راضی باشند و چه ناراضی- می تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که چه تغییرات مثبتی را در محصول یا خدمت خود باید ایجاد نمایید."
 

3- اهمیت کانال های پشتیبانی به یک اندازه نیست

ممکن است متوجه شوید که بخشی از تعاملات مشتریان با کسب و کار شما به این دلیل است که می خواهند اطلاعاتی کسب کرده و به این طریق یک ارزیابی سریع و آسان از محصول یا خدمات شما داشته باشند.

از منظر ساتادیپ: "بزرگ ترین چالش ما این است که بتوانیم اطلاعات مناسب و صحیح را در موقع مناسب به مشتریان ارائه کنیم". همه کانال های ارتباطی به یک اندازه مهم نیستند. شما باید بفهمید که کدام کانال ارتباطی، در چرخه زندگی یک مشتری، برای او مهم تر است و به ترتیب اولویت از آن ها استفاده کنید.
 

برخی از سوالاتی که می توانید بر روی آن تامل کنید، از این قبیل اند:
 

- آیا مشتری من سفارش تلفنی را ترجیح داده است یا کسب و کار من در حوزه سفارش انلاین ضعیف تر از سفارش تلفنی عمل کرده است؟

- آیا وب سایت من اطلاعات کافی در راستای آموزش نحوه تعامل با شرکت را در اختیار مشتریان بالقوه قرار می دهد؟

- با توجه به ماهیت روابط ما با مشتریان ، آیا پاسخ دهی به سوالات آن ها باید تلفنی صورت گیرد یا حضوری؟

- آیا این امکان وجود دارد که در مراحل ابتدایی، تماس مشتریان با ما از طریق چت و گفتگوی آنلاین باشد؟
 

 - اولویت بندی اقدامات

بیش تر شرکت ها حتا با وجود این که برای جمع آوری داده ها، تمام تلاش خود را به کار می گیرند، اغلب نمی توانند از آن اطلاعات، به صورت بهینه استفاده کنند. ساتادیپ می گوید: بسیاری از کارآفرینان و کسب و کارهای کوچک، داده ها را با ریاضیات یکی می دانند و معتقدند که از درک آن عاجزند! چالش اصلی پیش روی آن ها این است: "ما این داده ها را در اختیار داریم، اما حالا چه باید کرد؟"

ساتادیپ، راهکاری ساده و نوین ارائه می دهد: "سعی نکنید تمامی مشکلاتی را که شناسایی کردید، حل کنید!، در عوض سه مشکل اصلی را انتخاب کرده و سه ماه آتی را برای بهبود آن وقت صرف کنید."ا گر این اقدام با موفقیت صورت گرفت، حال می توانید برای بقیه مشکلات - البته به ترتیب اولویت و اهمیت آن ها - این پروسه را تکرار نمایید.

با توجه به تجربیات شخصی ام می گویم که ثمره این بهیود مستمر و تدریجی، رضایتمندی مشتریان کلیدی خواهد بود. در طی 25 سال سابقه ای که به عنوان مشاور کسب و کارهای مختلف داشته ام، بارها شاهد آن بوده ام که بهترین طرح و برنامه ها در خصوص بهبود روابط مشتریان، با شکست مواجه شده اند تنها به این دلیل که سازمان سعی داشته است مشکلات بسیاری را به صورت یکباره سر و سامان دهد.

منابعinc
تگ ها
تعامل صحیح با مشتریان برخورد صحیح با مشتری

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل