1398/03/20

نکته کلیدی در ارائه خدمات عالی به مشتریان

برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان، به تکنولوژی گران قیمت نیازی ندارید
 

اوج بگیرید: چندین سال پیش، یعنی زمانی که داشتن یک پایگاه داده بزرگ مخصوص اطلاعات مشتریان بسیار زمان بر و گران قیمت بود، یکی از مدیران ارشد هتلی بزرگ و معتبر، داستانی برای من تعریف کرد که نشان می دهد چگونه داشتن یک فرهنگ سازمانی قوی قادر است بر دیگر موانع - مانند تکنولوژی های سطح پایین، فرآیندهای معمولی و ... - غلبه کرده و رضایتمندی مشتریان را رقم زند.
 

داستان به یک طرح ابتکاری مربوط می شد که این مدیر از بخش فناوری اطلاعات شعبه خود درخواست کرده بود. این هتل زنجیره ای خاص، چندین شعبه در سراسر ایالات متحده داشت و مدیر اجرایی مذکور، سرپرست بازاریابی خدمات مشتریان در این هتل بود و می خواست مطمئن شود که تجربه مشتریان تا حد ممکن دوستانه، شخصی و متمایز صورت می گیرد. او به من گفت که می خواسته بداند آیا زنجیره هتل های او می تواند یک سیستم کامپیوتری را به کار بگیرد که به مسئول پذیرش اجازه بدهد تا به محض ورود یک مهمان به هتل، بفهمد که آیا او، پیش تر هم مهمان شعبه های این هتل بوده است یا خیر؟ 
 

این مدیر ارشد معتقد بود که در صورت وقوع این اتفاق؛ کارمند هتل می توانست جملات خاصی را به مشتری بگوید مانند این که: "از بازگشت دوباره شما به هتل مان خیلی خوشحالیم" یا "خیلی ممنون که دوباره ما را انتخاب کردید". او به من گفت: همین کافی است تا ما برای همیشه در ذهن مشتری باقی بمانیم.
 

تیم فناوری اطلاعات، پس از چند هفته یک سیستم کامپیوتری را به او پیشنهاد دادند که هزینه آن حدود یک میلیون دلار بود و 8 ماه پروسه اجرایی کردن آن طول می کشید! و این ابدا خوشایند نبود؛ بنابراین از تیم خود خواست تا در پی یافتن راه حل ساده تری باشند.
 

همان شب، این مدیر برای بازبینی یکی از شعبه های هتل به شیکاگو سفر کرد. او چندین سال پیش هم به این شعبه سر زده بود اما از آن زمان، خیلی وقت می گذشت. او می گوید: "وقتی به هتل رسیدم و به مسئول پذیرش مراجعه کردم، متصدی پذیرش به من خوشامد گفت و بیان کرد از این که من را دوباره در هتل می بیند بسیار خوشحال است! من کاملا متعجب بودم و وقتی خود را معرفی کردم از او خواستم بگوید چطور متوجه شده است که من قبلا در این هتل مهمان بوده ام، او به من گفت من و دربان هتل با هم قراری گذاشته ایم. او از مهمان هایی که از تاکسی پیاده می شوند، می پرسد آیا قبلا این جا آمده اند و اگر جواب مثبت باشد، این موضوع را با اشاره دستش به من می فهماند! و من هم این گونه به مهمان های قدیمی خوشامد می گویم."
 

همان طور که پیتر دراکر می گوید: "استراتژی در برابر فرهنگ سازمانی، هیچ است." البته همه کارها تنها با فرهنگ قوی و انگیزش بالای کارمندان شدنی نیستند و ابزار و تکنولوژی همیشه لازم و ضروری اند.   

اما وقتی شما بتوانید یک فرهنگ غنی در سازمان پیاده سازی کنید - به نحوی که همه کارمندان، با انگیزه ای بالا در آن مشارکت داشته باشند - می توانید کارهای کوچک و موثری را بدون حضور تکنولوژی انجام دهید و همین اقدامات کوچک می توانند شما را در اذهان مشتریان ماندگار و دوست داشتنی سازند.

منابعinc
تگ ها
ارائه خدمات عالی خدمات پس از فروش عالی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل