1398/03/20

چگونه از شکایت های مشتریان، بیش ترین استفاده را ببرید؟

اوج بگیرید: آیا راهکاری وجود دارد که شکایت های مشتریان را به منبعی از سود و درآمد برای شما تبدیل سازد؟ بله، در واقع برای کسب و کارهای باهوش، شکایات مشتریان یک فرصت ناب سودآوری تلقی می شود. در ادامه به بیان این می پردازیم که اصولا چرا شکایت های مشتریان، مهم است، چه چیزهایی می توان از شکایت مشتریان آموخت و چگونه می توان از آن، بیش ترین میزان استفاده را برای بهبود کسب و کار داشت؟

 

چرا شکایت مشتری مهم است؟

بنگاه های مختلف در هر اندازه ای که باشند، زمان، هزینه و تلاش های زیادی را برای شناسایی و رضایتمندی مشتریان خود خرج می کنند. اما برای کسب و کارهای کوچک، این فرآیندممکن است بسیار زمانبر و گران باشد. هرچند ممکن است شما از ابزارهای مختلفی نظیر نظرسنجی آنلاین، نظرسنجی های میدانی، نظرسنجی از طریق رسانه های اجتماعی و یا حتا گروه های تمرکز مشتری استفاده کنید تا صدای مشتریان خود را به درستی بشنوید، اما باز هم تنها درصد کمی از مشتریان، شکایت های خود را مستقیما به شما خواهند گفت. بسیاری از آن ها، با دوستان و خانواده خود درباره نقاط ضعف کسب و کار شما صحبت خواهند کرد. برخی نیز در رسانه های اجتماعی محبوب خود، از شرکت شما بدگویی و شکایت می کنند. عده بسیار بسیار اندکی نیز ممکن است در سایت شما، نظر خود را بیان کنند.

فراموش نکنید هنگامی که یک مشتری شکایتی دارد، بازخورد صادقانه خود را در اختیار شما می گذارد. این بازخورد واقعی برای کسب و کار شما از هر منفعتی، ارزشمندتر است.  
 

آنچه که شما می توانید از شکایات مشتری یاد بگیرید

شکایات مشتری ابزاری بسیار مهم است که شما می توانید با استفاده از آن، به سرعت محصولات، خدمات و تجربیات مشتریان خود را ارتقاء دهید. شکایت مشتریان به شما می گوید که:

کدام سیستم، فرایند یا سیاستی در کسب و کار شما به خوبی کار نمی کند؟

کدام کارکنان وظیفه خود را به درستی انجام نمی دهند؟

کدام بخش از محصولات یا خدمات  شما باید از فهرست تولید، خارج شود یا بهبود یابد؟

رقبای شما چه می کنند و شما چه چیزی می توانید از آن ها بیاموزید؟ و ... .

شایعات دهانی همواره نقشی تعیین کننده در سودآوری و بقای کسب و کارهای کوچک بازی کرده است. اما امروزه با توجه به دسترسی فراگیر مشتریان به رسانه های اجتماعی و نقش پررنگ این رسانه ها در  آگاه سازی عموم مردم-از دوستان و اعضای خانواده گرفته تا غریبه ها-  شنیدن بازخورد صادقانه مشتریان، به مراتب مهم تر از گذشته است.

متأسفانه، بسیاری از شرکت ها، به مبحث "شکایت مشتری" نگاه استراتژیکی ندارند و بنابراین درسی نمی آموزند.
 

چگونه می توان بیش ترین ارزش ممکن را از شکایت های مشتریان کسب کرد؟

در این مقاله، طی 7 گام به پاسخ این پرسش می پردازیم:

 

1- از دید مشتری به مسائل نگاه کنید.

درست است که طبیعت انسان، دفاعی است و ناخودآگاه شما در برابر اختلاف نظرها و انتقادات، جبهه می گیرید، اما برای دریافت شکایت های مشتریان، باید پذیرای نظرات مخالف باشید. فرض کنید که مشتری درست می گوید، این کسب و کار شما است که دچار مشکل شده است. برای مثال می توانید خود را به جای مشتریان قرار داده و این سوالات را پاسخ دهید:

آیا سیاست شما در کالاهای مرجوعی، مبهم است؟

آیا اطلاعاتی که در اینترنت برای کسب و کار خود منتشر کرده اید – مانند ساعت کاری، مدیریت واحدها، شماره های تماس و ... – درست هستند؟  

آیا فرآیند پرداخت در وب سایت شما، ساده است؟
 

2- شکایت را تشویق کنید.

از کودکی به ما آموخته اند که مودب باشیم و درست به همین دلیل است که بسیاری از مشتریان شما هرگز شکایتی نمی کنند، فقط به سادگی به سراغ کسب و کار دیگری می روند. دفعه بعدی که یک نظرسنجی یا گروه متمرکز انجام دهید، مشخصا از مشتریان بخواهید که بازخورد منفی بدهند. اشکالی ندارد اگر عده کمی به درخواست شما پاسخ دهند و شکایت های خود را بیان کنند. شما می توانید با هیمن تعداد اندک نیز تفاوت هایی بزرگ ایجاد کنید.
 

3- با وفادارترین مشتریان خود صحبت کنید.

این ها افرادی هستند که حتا اگر شما به بدترین کسب و کار دنیا تبدیل شوید، باز هم با شما خواهند بود. بنابراین اگر آن ها از شما شکایتی دارند، به این معنا است که واقعا مشکلی اساسی وجود دارد. بنابراین لازم است تا در برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار خود، یک برنامه وفاداری مشتریان نیز ترتیب دهید. از اطلاعات حاصل از این برنامه، به منظور شناسایی وفادارترین مشتریان خود استفاده کنید. سپس به طور منظم و با کمک نظرسنجی و دیگر ابزارهای پیمایش رضایتمندی مشتریان، نظرات صادقانه آن ها را جویا شوید.
 

4- از فناوری کمک بگیرید.

امروزه، نرم افزارهای محبوبی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان وجود دارند، غالب این نرم افزارها، با کسب و کارهای کوچک نیز قابل استفاده هستند. این نرم افزارها می توانند به شما در ردیابی شکایات، سوالات و نیز پیگیری تعاملات مشتریان با کسب و کارتان، کمک کنند تا بتوانید به سرعت به نیازها و خواسته های مشتریان پاسخ داده و الگوهای رفتاری آن ها را به درستی شناسایی کنید.
 

5- اقدام کنید.

پس از این که به شکایات مشتریان گوش دادید و از آن ها بابت مشکلات عذرخواهی کردید، نوبت به اقدام می رسد.  شما می باید علاوه بر رسیدگی سریع به شکایات فردی، یک برنامه منظم - مثلا یک بار در ماه یا یک بار در هر فصل - تنظیم کنید تا طی آن شکایات های مشتریان، را گردآوری نمایید. این کار، به شما کمک می کند تا شکایت های رایج را به عنوان شاخص ترین مشکلات کسب و کارتان بشناسید و درصدد رفع و بهبود آن برآیید.
 

6- با مشتریان درباره اقداماتی که انجام می دهید، گفتگو کنید.

 شاید زمان زیادی لازم باشد تا یک تغییر عمده در فرآیندها یا سیاست های شما صورت پذیرد، نباید اجازه دهید که مشتریان تان از شما ناامید شوند. اجازه بدهید آن ها بدانند که شما در حال کار بر روی مشکلات هستید. این اطلاعات را به طور مرتب بر روی وب سایت خود به روز رسانی کنید و یا آخرین اخبار را از طریق ایمیل و یا خبرنامه با آن ها در میان بگذارید.
 

7- پیگیری

حتا پس از این که به شکایتی رسیدگی کردید، باز هم با مشتری مورد نظر در ارتباط باشید، این بسیار مهم است که از میزان رضایتمندی مشتریان از راهکار ارائه شده، مطمئن و آگاه شوید. این تنها راهی است که تضمین می کند شکایت مشتریان از شما به رضایتمندی بدل شده است.

منابعallbusiness
تگ ها
اهمیت شکایات مشتریان مدیریت شکایات مشتریان نحوه صحیح پاسخ گویی به شکایات مشتریان

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل