1398/03/20

خشنودی یا ناخشنودی؟ مساله این است!

چالش های افزایش خدمات مشتریان، همزمان با رشد کسب و کار شما، سخت تر می شوند!

 

اوج بگیرید: هر مرحله جدید از رشد سازمان، فرصت ها و چالش های خاص خود را دارد و همزمان با رشد فروش، نیازهای جدیدی برای حوزه خدمات مشتریان پدیدار می گردد، در نتیجه، توانایی سازمان برای ارائه یک تجربه استثنایی خرید به مشتریان، ممکن است با چالش هایی جدی روبرو شود.  
 

برای جلوگیری از هجوم درخواست های مشتریان، ممکن است برخی از اعضای تیم خدمات مشتریان، از پیام های شخصی برای رسیدگی به این درخواست ها استفاده کنند. حتا بدتر از این، ممکن است اعضای تیم، فقط برای بستن سریع تر تیکت ها، درخواست های مشتریان را (بدون این که نسبت به رفع مشکل واقعی اقدام نمایند) مشاهده کنند.
 

این اتفاقی است که برای بسیاری از کسب و کارها پیش می آید. شرم آور است که شرکت های خوب اجازه می دهند که کیفیت خدمات مشتریان شان، به این ترتیب کاهش یابد. مشکل آن ها این است که فراموش کرده اند چگونه می توانند با نیازهای مشتری هماهنگ شوند.
 

یکی از ارزش های اصلی که هر سازمانی باید در هر مرحله از رشد خود، به آن پای بند بماند، حوزه خدمات مشتریان است. بسیاری از کسب و کارها بر روی مشتریان تمرکز می کنند تا به نقاط عطف جدیدی در فروش خود دست یابند، در حالی که این کافی نیست. تمرکز اصلی شما باید بر روی "مسرور کردن مشتریان" باشد چرا که تنها راه بقای مشتریان، این است.
 

با تمرکز بر بهینه سازی تجربه خرید مشتری، فروش بیش تر و رشد طولانی تری در انتظار شما خواهد بود. در ادامه به چند استراتژی کلیدی که می توانند به شما در این مسیر کمک کنند، اشاره می کنیم:
 

کارکنانی را استخدام کنید که نگرش مشتری محور دارند

کارکنانی که استخدام می شوند، ارزش ها و شخصیت های خود را به سازمان می آورند و قطعا سازمان شما از آن ها تاثیر خواهد گرفت. اگر آنها واقعا نسبت به خدمات مشتری - به عنوان بخشی از اخلاق کاری خود - اعتقاد داشته باشند، این ارزش در تک تک کارهای آن ها مشهود است و انعکاس می یابد. مهم نیست که چقدر مشغله دارند، آن ها به صورت غریزی، همیشه اولویت را به مشتریان خواهند داد.

برای پیدا کردن کارکنان محور مشتری، باید فرصتی را در مصاحبه ایجاد کنید که فرد مصاحبه شونده در آن، داستان هایی از تعاملات قبلی خود با مشتریان را برای شما تعریف کند. به این صورت بهتر می توانید به شخصیت آن ها پی ببرید.


به تیم خود آمورش دهید که چگونه باید وضعیت مشتریان سابق را پیگیری کنند

هنگامی که شرکت های کوچک تر با رشدی سریع مواجه می شوند، به طور طبیعی نسبت به ایجاد فرصت های فروش جدید تمایل پیدا می کنند. با این حال، این اقدام، عملا موجب می شود که این برندها، پایگاه مشتریان فعلی خود را از یاد ببرند.

اعضای تیم خدمات مشتریان خود را تشویق کنید تا بخشی از زمان خود را به توسعه و پیاده سازی کمپین های حمایتی از مشتریان قدیمی - در قالب خدمات پس از فروش - اختصاص دهند. سپس، عملکرد آن ها را با اندازه گیری میزان نگهداشت مشتریان و نرخ ارجاع، و نیز کیفیت بررسی های اخیر رفتار مشتریان، پیگیری کنید و به آن پاداش دهید.
 

نرخ مشارکت کارکنان در امر تأثیر بر رضایت مشتری را افزایش دهید

اگر بتوانید نرخ مشارکت کارمندان خود را در سطح بالایی حفظ کنید، این احساس مستقیما بر روی سازمان شما اثرگذار خواهد بود. نشریه گالوپ بیان می کند که کارکنانی که مشارکت بیش تری از خود نشان می دهند نسبت به دیگران، به میزان 17 درصد بهره ورتر هستند دارند، این افزایش مشارکت، منجر به کاهش ترک خدمت و میزان غیبت کارکنان می شود.

علاوه بر این همه، کارکنانی که مشارکت بالاتری در کار دارند، به احتمال بیش تر، به شاد کردن مشتریان اهمیت می دهند. این افراد، اشتیاقی را در انجام وظایف خود نشان می دهند که به طور مثبتی بر روی تعاملات سازمان شما با مشتریان تان اثرگذار خواهد بود و در نتیجه مشتریان در نهایت خشنودی، 5 ستاره به کسب و کار شما می دهند!

منابعinc
تگ ها
چالش های خدمات مشتریان بهبود خدمات مشتریان

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل