1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل کرده اند می نگرند، درحالی که جهان بازاریابی و فروش تغییر کرده است.

با ظهور پدیده ارتباطات سریع و رسانه های اجتماعی، خدمات مشتریان با شما آغاز می‌شود و هرگز پایان نمی‌یاید. با یک تجربه بد، نه تنها یک مشتری را از دست خواهید داد، بلکه بسیاری از مشتریان احتمالی شما به صدای این مشتری ناراضی در شبکه های اجتماعی و گروه های دوستان گوش داده و شما آن ها را نیز از دست خواهید داد.

اکنون دیگر خدمات مشتری را با نام "تجربه مشتری" می شناسند و همه مشتریان انتظار دارند که شما نیازهای شخصی آن‌ها را پیش‌بینی کنید و به صورت کامل فرآیند خرید آن ها را از پیش از تصمیم به خرید تا خدمات پس از فروش پیگیری کنید.

 

شرکت‌های بزرگ و کوچک از آمازون گرفته تا زاپاس، ویژگی های خدمات مطلوب مشتریان را به این صورت توصیف می کنند:

خدمات مشتری باید همیشه در دسترس همه مشتریان باشد

امروزه حتی کسب و کارهای کوچک هم می‌توانند به راحتی در مقیاس جهانی فعالیت کنند و 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته در دسترس مشتریان خود باشند.

مشتریان انتظار دارند که بتوانند به خدمات، فروش و پشتیبانی شما از طریق گوشی های موبایل شان دسترسی داشته باشند. همچنین شما باید بتوانید نسبت به فروش و پشتیبانی از سوالات آن ها در وب سایت‌های ارتباط جمعی و کانال‌های ارتباطی گوناگون، پاسخگو باشید.

 

شرکت ها باید مشتریان را بر اساس علایق شان شناسایی کنند

هیچ‌کس دوست ندارد با تبلیغات تلویزیونی یا آنلاین بمباران شود، اما همه ما دوست داریم از یک تجربه خرید به یاد ماندنی هر چند کوچک شگفت زده شویم. بهترین شرکت ها در ابتدا وظایف خود را در قبال مشتری به نحو احسن انجام می دهند تا بتوانند مشتریانی پیدا کنند که از خدمات آن ها قدردانی نمایند.

 

فناوری تجربه مشتری را بهبود می بخشد و مانعی بر سر راه آن نیست  

برای همه ما پیش آمده است که از شرکت هایی که با سیستم های کند کار می کنند و یا مدام درباره اطلاعاتی که قبلا در اختیارشان قرار داده ایم، سوال می پرسند؛ خسته و دل زده شویم. از سوی دیگر آمازون خدمت "سفارش با یک کلیک" و "تحویل شبانه" را به مشتریان خود معرفی کرده است.

 

مشتری شما را به عنوان یک رابطه می‌بیند، نه یک برند

روزگار وفاداری به برندها در حال پایان است، بنابراین همه شرکت ها از شانس کمابیش یکسانی در ساختن روابطی ماندگار با مشتریان برخوردار هستند. مشتریان انتظار دارند که رابطه شان با شما تحت کنترل، به یادماندنی، منحصر به فرد و دوستانه باشد و هر زمان که به پشتیبانی نیاز داشته باشند بتوانند روی خدمات شما حساب کنند.  

 

شاخص های بازاریابی بخشی از تجربه خرید مشتریان را پوشش می دهند

اگر شاخص های بازاریابی و بودجه شما نتوانند پاسخگویی سریع و باکیفیت به مشتریان را پوشش دهند، ابدا در رقابت با دیگر شرکت ها قرار نخواهید گرفت و آن ها مشتری را از آن خود خواهند کرد.

 

تجربه مشتری با طراحی محصولِ کاربرمحور شروع می‌شود

استاندارد امروزی برای تولید محصولات جدید این است که اگر این محصول جدید به یک کتابچه راهنمای کاربری نیاز دارد، پس یک محصول شکست خورده است. استفاده از محصول توسط مخاطب هدف شما باید به صورت غریزی و شهودی صورت بگیرد و ظرافت بسته‌بندی مانند آنچه توسط اپل ارایه می‌شود و همیشه منعکس‌کننده تجربه ای دوستانه و کاربر پسند از محصول درون آن است به اندازه خود محصول مهم است.

 

در برخورد با مشتریان، علاقه خود را برای همدلی با آن ها و توانمندسازی آنان نشان دهید

هر فردی در سازمان شما باید متعهد باشد و بتواند تصمیمات خود را بر اساس ارتقاء روابط مشتریان صورت دهد. برای مثال، شرکت ریتز کارلتون، پس از آموزش کامل کارمندان خود، آن ها را تشویق می کند تا به ازای حل مشکلی از هر مشتری و بهبود تجربه اقامت مشتریان 2000دلار پاداش بگیرند.

 

این کار را برای مشتریان آسان کنید که خودشان به خود و دیگر مشتریان کمک کنند

مشتریان امروز می‌خواهند اوضاع را تحت کنترل خود بگیرند و به خودشان کمک کنند. آن‌ها همچنین دوست دارند درباره تجربه ی سایر مشتریان بشنوند و حتی به دیگران نیز کمک کنند. این امر، به معنای تسهیل فرم های آنلاین مشتری، برگزاری رویدادهای خاص و ایجاد ارتباطاتی است که مشتریان بتوانند در آن جا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و به سوالات یکدیگر پاسخ دهند.

 

 

در نهایت، تجربه ای که مشتریان از کار با شما به دست می آورند، همان تعریف واقعی برند شما است. دیگر نمی‌توان حمایت و پشتیبانی از مشتری را از تجربه کلی او جدا کرد. هر دوی آن‌ها بخشی از رابطه‌ای هستند که شما با مشتریان خود ایجاد می‌کنید و این می تواند به بهای داشتن یک ارتباط قوی و درازمدت با مشتریان و یا دریافت برچسب خدمات مشتریان ضعیف برای شما تمام شود.

این امر کاملا به شما بستگی دارد که خود را با نیازها و شرایط مشتریان  تطبیق دهید، با این حال مطمئن باشید در صورتی که این گزینه را انتخاب کنید از سوی آن ها پاداش و تقدیری در خور دریافت خواهید کرد. 

منابعinc
تگ ها
خدمات مشتریان مشتریان خدمات پشتیبانی فروش موفق بازاریابی

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه

1398/03/20

شما زیر ذره بین مشتریان تان هستید

بسیاری از صاحبان کسب ‌وکار هنوز هم به مفهوم "خدمات مشتریان" به عنوان یک فرآیند کاری پس از فروش برای رفع مشکلات مشتریانی که خرید خود را تکمیل