دانلود رایگان کتاب 130 نکته برای فروش در سال 97 دانلود رایگان کتاب 130 نکته برای فروش در سال 97

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟

واحدهای مختلف کسب و کار بر تقویت روابط بلند مدت با مشتریان خود تاکید می کنند تا ثبات خود را در بازار پر رونق امروزه تداوم بخشند. امروزه انتظارات مشتریان صرفا به دریافت بهترین کالاها و خدمات متوقف نیست، بلکه به یک تعامل چهره به چهره نیاز دارند تا آنچه که دقیقا میخواهند را در زمانی بسیار سریع دریافت کنند.


مدیریت ارتباط با مشتریان مفهوم یا راهبردی مستقیم در جهت تقویت ارتباط با مشتریان و به طور همزمان کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سامانه ایده آل CRM مجموعه ای متمرکز است که کلیه منابع داده ها را تحت یک سازماندهی قرار می دهد و یک دید واقعی از اطلاعات مشتریان فراهم می کند. سیستم CRM بسیار گسرتده و با اهمیت است اما می تواند برای کسب و کارهای کوچک هم مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که برای شرکت های بزرگ مفید است. چرا که مهم ترین هدف آن کمک به مشتریان موثر است.


معمولا سازمان از بخش های مختلفی تشکیل می شود که به طور مستقیم و غیر مستقیم به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند. سیستم CRM این اطلاعات را به صورت متمرکز جمع آوری کرده آن را واکاوی می کند و برای بخش ها مختلف سازمان قابل استفاده می نماید.


بیایید مثالی از یک مرکز تماس بین المللی که از یک سامانه CRM به نام“XYZ” که با یک تلفن و یک کامپوتر یا لپ تاپ استفاده می کند، را بررسی کنیم. چنین سیستمی به طور خودکار می داند که کدام مشتری تماس گرفته است. پیش از پاسخگویی اپراتور، CRM جزئیاتی از مشتری را روی صفحه کامپیوتر یا لپ تاپ نمایش می دهد. همچنین فرصت های معاملاتی با آن مشتری مخصوص را نشان می دهد. 


human-resources-people-networking-concept_31965-2109.jpg


اینکه این مشتری سابقا چه خریدهایی انجام داده و یا سفارش داده و در آینده چه مواردی را خریداری خواهد نمود. خدمات به این سطح محدود نمی شود بلکه می تواند محصولاتی که برای این مشتری مناسب هستند را به بهترین نحو برجسته نماید. برای بخش مالی این سیستم می تواند وضعیت تراز مالی موجود را و برای بخش حسابداری خریدهای اخیری که مشتری انجام داده نمایش دهد. تمامی این داده ها در پایگاه داده سیستم CRM ثبت و ذخیره شده و به محض نیاز در دسترس خواهد بود.


طبق آنچه در این مثال گفته شد سیستم CRM بستر بسیار مناسبی برای تمامی واحدهای کسب و کار فراهم می کند تا بتواند به صورت موثری با مشتریان خود تعامل نمایند و تمامی نیازها و خواسته های آن ها را تامین کنند و روابط بلند مدتی با مشتریان خود برقرار نمایند.


مدیریت این نوع از تعاملات با مشتریان کار ساده ای نیست و به میزان اتوماتیک بودن و انعطاف پذیری سیستم CRM که استفاده می شود، بستگی دارد. با این حال زمانی که چنین سیستمی به کار گرفته می شود، بهترین شیوه مواجهه با مشتریان را فراهم می کند. در اثر چنین رویه ای مشتریان بواسطه رضایت مندی خویش احساس تشکر و وفاداری به شرکت خواهند داشت و در ارتباط بهتر با تامین کننده اثر می گذارد و از این رو به افزایش تجارت شرکت کمک می کند.


یک سیستم CRM فقط برای تعامل با مشتریان فعلی بکار نمی آید، بلکه در دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند با شناسایی مشتری و ثبت تمامی جزئیات مربوط به او آغاز می شود که به آن فرصت کسب و کار گفته می شود. سپس فروشندگان و نمایندگان فروش تلاش می کنند با پیگیری دقیق این اطلاعات فرصت های معاملاتی ایجاد کرده و آن را  تبدیل به معاملات تجاری نمایند.


راهبردهای مدریت ارتباط با مشتریان چشم انداز جدیدی پیش روی تمامی تامین کنندگان و مشتریان فراهم کرده است تا از طریق برآورده ساختن نیازهای متقابل عرضه و تقاضا، تجارت را تحت یک رابطه قابل پیش بینی قرار دهد.