۵ نرم‌افزار تیکتینگ رایگان در سال ۲۰۲۲

بهترین‌ نرم‌افزارهای تیکتینگ برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط

کسب‌وکارها و شرکت‌های کوچک (و گاهی متوسط) زیادی هستند که به یک واحد مرکز تماس مجهز و تمام وقت احتیاجی ندارند، اما به‌هرحال برای رسیدگی به مشتریان‌شان به دنبال راهی هستند. در این مطلب ۵ نرم‌افزار برتر سیستم تیکتینگ رایگان را برای این کسب‌وکارها معرفی کرده‌ام.

قبل از ورود به موضوع، باید بدانید سیستم تیکتینگ چیست و چه ارتباطی به واحد پشتیبانی یا خدمات مشتری دارد. سیستم تیکتینگ (رایگان یا پولی) روشی کاربردی برای ارتباطات درون و برون‌سازمانی است که یکی از مزایای مهم آن افزایش کیفیت مشتری‌مداری و در نتیجه افزایش درآمد شرکت‌هاست. ارتباط با مشتری نیز مبحث مهمی‌ست که در مطلب دیگری چگونه حرکت بعدی مشتریان را حدس بزنیم؟ را آورده‌ام.

برویم سر اصل مطلب… کارشناسان واحد خدمات مشتری یا پشتیبانی معمولا نمی‌دانند که روز کاری آن‌ها چقدر قرار است سنگین باشد، تا زمانی که آن را از سر بگذرانند. فشاری که این مسئله روی آن‌ها وارد می‌کند باعث می‌شود یک کارشناس یا نماینده خدمات مشتری در طول زمان انعطاف‌پذیری و سازماندهی را در خود پرورش دهد تا بتواند از پس روزهای سنگین نیز برآید. نرم‌افزار تیکتینگ (رایگان یا پولی) دقیقا در این مسئله وارد می‌شود و نقش مهمی در موفقیت واحدهای خدمات مشتری و پشتیبانی را به عهده می‌گیرد. برای آشنایی با نرم‌افزار تیکتینگ اوج که به صورت بومی برای کسب‌وکارهای داخلی طراحی شده است، کلیک کنید.

ارتباط نرم‌افزار تیکتینگ رایگان با هلپ دسک (Help desk) چیست؟

زمانی که صحبت از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان می‌شود، عبارت هلپ دسک زیاد به گوش می‌خورد، کافی‌ست همین الان «نرم‌افزار تیکتینگ رایگان» را گوگل کنید، متوجه منظورم خواهید شد. «هلپ دسک (Help desk)» که معادل فارسی آن «میز کمک» یا «میز امداد» است، بخشی از شرکت است که به‌طور اختصاصی به شکایت مشتری رسیدگی می‌کند. هلپ دسک می‌تواند یک شخص یا یک واحد کامل متشکل از چندین نیرو باشد، می‌تواند مکانی با ماهیت فیزیکی (مانند باجه‌ای در سالن انتظار شرکت) یا ابزاری دیجیتالی (مانند نرم‌افزار تیکتینگ) باشد.

از طرفی دیگر، نرم‌افزار تیکتینگ صرفا ابزاری در راستای اهداف میز امداد مشتری نیست. یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگان به شما کمک می‌کند تا ارتباطات درون و برون‌سازمانی خود را منعطف و سازماندهی کنید. تمام ارتباطات مشتری با کسب‌وکار شما می‌تواند از طریق این کانال ردوبدل شده و رضایت‌مندی مشتریان را افزایش دهد. بنابراین اهداف مربوط به هلپ دسک، صرفا یکی از کاربردهای نرم‌افزار تیکتینگ است.

لازم است ذکر کنم برای جلوگیری از شبهه در ادامه مطلب، منظور من از نرم‌افزار تیکتینگ و هلپ دسک اشاره به همین فصل مشترک دو مبحث خواهد بود.

قابلیت‌های نرم‌افزار تیکتینگ رایگان

نرم‌افزارهای تیکتینگ ابزارهایی برای اجرای راحت‌تر و بهینه‌تر سیستم‌های تیکتینگ هستند. بنابراین ممکن است شما در حال استفاده از چنین سیستمی باشید در حالی که از نرم‌افزار مخصوص به آن استفاده نمی‌کنید. اگر مقاله «سیستم تیکتینگ چیست؟» را خوانده باشید درک این مسئله ساده‌تر خواهد بود. با این پیش‌فرض، نگاهی داشته باشید به قابلیت‌های یک نرم‌افزار تیکتینگ:

• پایگاه دانش
• مدیریت سیستم تیکتینگ
• اتوماسیون تیکت (مانند داشبورد مرکزی برای تمام کارشناسان خدمات مشتری)
• افزایش تیکت
• توزیع تیکت (بین پرسنل)
• تماس به روش‌های مختلف
• آنالیز پشتیبانی مشتری

علاوه بر موارد فوق، نرم‌افزارهای تیکتینگ به طور کلی حجم پشتیبانی مشتری را افزایش می‌دهند در حالی که همزمان تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. این مسئله بسیار به نفع کسب‌وکار شماست اما از طرفی این نرم‌افزارها گاهی بسیار گران هستند. بنابراین زمانی که محدودیت بودجه دارید ولی همچنان نیازمند چنین نرم‌افزاری هستید، می‌توانید از گزینه‌های رایگان استفاده کنید.

بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان در جهان

 نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان تا حد قابل قبولی برای کسب‌وکارهای کوچک جوابگو هستند. اما پیشنهاد من این است که از گزینه‌های بومی مانند مجموعه ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اوج استفاده کنید. خوبی ابزارهای بومی این است که قابلیت‌های نسخه‌های پرمیوم جهانی را ارائه می‌دهند اما به لحاظ قیمت، مطابق با اقتصاد داخلی و توانایی کسب‌وکارهای ایرانی هستند. علاوه بر این خیال شما از بابت پشتیبانی و پاسخگویی شرکت ارائه دهنده راحت خواهد بود.

در ادامه بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان را معرفی کرده‌ام:

هاب‌اسپات هلپ دسک (HubSpot Help Desk)

نرم‌افزار تیکتینگ رایگان شرکت هاپ‌اسپات یک داشبورد هلپ دسک یکپارچه است که تمام درخواست‌های مشتریان را در یک مکان جمع می‌کند تا تیم خدمات مشتری شما بتواند به راحتی مسئله مربوط به هر مشتری را رصد، اولویت‌بندی و مدیریت کند. با شناسایی و رصد KPIها در این ابزار می‌توانید تیم‌تان را در فرآیند پشتیبانی مشتری ارتقا داده و همزمان کارمندان را برای مدیریت بهتر تیکت‌ها رهبری کنید.

هلپ دسک هاب‌اسپات قابلیتی برای اتوماسیون و ردیابی تیکت‌ها دارد که زحمت وارد کردن اطلاعات و محول کردن تیکت‌ها به صورت دستی را از روی دوش پرسنل برمی‌دارد. همچنین می‌توانید با محول کردن «کارشناس» یا «مرحله‌ی پیگیری» تیکت‌ها را گروه‌بندی کرده تا نرم‌افزار به صورت خودکار پایپ‌لاین‌های شخصی‌سازی‌شده برای کارشناسان شما ایجاد کرده و تولید را افزایش دهد.

نکته کاربردی: به طور کلی از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان هاب‌اسپات برای ردیابی، مدیریت و اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان و توزیع کار بین پرسنل استفاده کنید.

اجایلافت (Agiloft)

نرم‌افزار تیکتینگ رایگان اجایلافت پورتالی ارائه می‌دهد که مشتریان شما می‌توانند در هر زمان از آن برای ارسال درخواست‌هاشان استفاده کنند. حتی اگر پرسنل در لحظه حضور نداشته باشند، این ابزار درخواست را ثبت کرده و یک راه‌حل سلف‌سرویس را به عنوان پاسخی موقتی و فوری قبل از پیگیری اصلی درخواست ارائه می‌کند.

راه‌حل سلف‌سرویس یعنی تعدادی گزینه پیش روی مشتری باشد تا به انتخاب خود یکی از آن‌ها را انتخاب کند.

برای مواردی از درخواست‌های مشتری که پیچیدگی بیشتری دارند، اجایلافت راه‌حل‌های مدیریتی بلندمدت نیز ارائه می‌دهد. برای مثال اگر پرونده‌ای برای مدت طولانی‌ای باز شده یا در روند پیگیری‌اش وقفه ایجاد شده باشد، این ابزار با فرستادن هشدارهایی مسئله را به کارمند شما یادآوری می‌کند. این ویژگی برای شرکت‌هایی که خدمات مشتری را به شکل SaaS ارائه می‌دهند و با حجم بالایی از تماس روبرو هستند بسیار مفید است.

جیرا سرویس دسک (Jira Service Desk)

چه در حال مدیریت بحران باشید، یا به‌صورت مداوم در حال ایجاد تغییرات باشید، و یا در حال کندوکاو برای پیدا کردن منبع یک باگ، میز خدمت جیرا قابلیت‌هایی دارد که پروسه را ساده‌تر می‌کند. جیرا سرویس دسک یک سیستم اتوماسیون داخلی دارد که در کنار سیستم اولویت‌بندی، پایگاه اطلاعات و مدیریت دارایی به خوبی امورات بخش خدمات مشتری شما را در دست می‌گیرد. جیرا سرویس دسک با روندهای عملیاتی کسب‌وکار شما هماهنگ شده و می‌تواند با سایر نرم‌افزارهای دیگری که دارید ادغام شود.

زوهو دسک (Zoho Desk)

زوهو دسک یک میز امداد چندکاناله است که از یک سیستم مدیریت تیکت پیشرفته استفاده می‌کند. این نرم‌افزار درخواست‌ها را از طرق مختلف مانند تلفن، وب، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی مدیریت می‌کند. این ویژگی برای شرکت‌هایی که از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان خود در ارتباط‌اند فوق‌العاده است.

این نرم‌افزار یک ویجت دارد که می‌توانید آن را در وب‌سایت خود قرار دهید. این ویجت به شکل یک باکس یا پنجره در سایت ظاهر می‌شود که مشتری در صورت نیاز فرم داخل آن را پر کرده و به پشتیبانی وصل می‌شود. مشتری از طریق این ویجت جزئیات مسئله خود را شرح داده و حتی می‌تواند یک کانال ترجیحی را برای دریافت پاسخ انتخاب کند.

ارتباط چندکاناله دسترسی مشتریان به تیم پشتیبانی را آسان می‌کند. از طرف دیگر، کارشناسان نیز خیلی راحت‌تر به درخواست‌های مشتری رسیدگی کرده و قدرت آنالیز بیشتری پیدا می‌کنند. این مسئله در حد قابل توجهی رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

اسپایس‌ورکس (Spiceworks)

اسپایس‌ورکس یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند امورات مشتری و داخلی شرکت را راحت‌تر مدیریت کنند. برای استفاده از این نرم‌افزار کافی‌ست یک بار آن را دانلود کرده و سپس کاربران می‌توانند از طریق موبایل یا کامپیوتر وارد آن شوند، بنابراین نیازی نیست برای هر کاربر نرم‌افزار جداگانه دانلود و نصب شود. این قابلیت به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا به درخواست‌هایی که در ساعات غیرکاری ثبت می‌شوند راحت‌تر رسیدگی کنند.

این نرم‌افزار قابلیت ادغام مدیریت موجودی را داراست که تیم پشتیبانی به کمک آن بر روند سفارش محصول نظارت می‌کند. با یک اسکنر IP موقعیت جغرافیایی سفارش مشخص شده و اعلان آن برای کارشناس خدمات مشتری نشان داده می‌شود که میزان پیشرفت سفارش را نیز نمایان می‌کند. در نهایت کارشناس می‌تواند در لحظه مشتری را از وضعیت سفارش آگاه کرده و تاخیرهای ممکن را به اطلاع او برساند.