۳ ابزار بهتر و موثرتر از هلپ دسک (Help Desk)!

  • 12 آوریل 2022
  • آرمان وضعی
  • مدت مطالعه: 6 دقیقه
نرم‌افزار میز کار الکترونیکی (هلپ دسک) ابزاری زیرمجموعه و در بستر نرم‌افزار CRM اوج بود که توسط تیم این مجموعه در سال ۱۳۹۳ طراحی و با هدف سیستمی کردن و پیگیری فرآیندهای درون‌سازمانی، ثبت و رصد تمامی فعالیت‌های پرسنل توسط مدیریت، جلوگیری از فراموش شدن تسک‌ها و فعالیت‌های پرسنل و اقدامات لازم جهت پیگیری مشتریان ارائه شد.
۳ ابزار بهتر و موثرتر از هلپ دسک(Help Desk)!
می خواهید محتوای بسیار جذاب تری داشته باشید برای دریافت خبرنامه ما ثبت نام کنید. عضویت
۵/۵ - (۲ امتیاز)

اگر از مشتریان قدیمی اوج باشید می‌دانید که این شرکت در گذشته نرم‌افزار میز کار الکترونیکی (هلپ دسک) کامل و جامعی را ارائه داده بود که خدماتی چون مدیریت پروژه، پرونده اشخاص، تماس، یادداشت و… شامل می‌شد. بعد از مدتی متخصصان اوج با بررسی و تحقیق بیشتر روی روند امور در شرکت‌ها، الگوریتم بهتری برای انجام کارها طراحی کردند.

پیشرفت دانش و ظهور تکنولوژی‌های جدید محیط اطراف ما را به تدریج تغییر می‌دهد. تغییری که در تمام جنبه‌های زندگی قابل مشاهده است بخصوص در کسب‌وکار! در یک بازه زمانی مشخص، حجم تغییرات آنقدر زیاد می‌شود که چسبیدن به راه و روش قدیمی چیزی جز باخت به همراه نمی‌آورد. اهمیت بروزرسانی در همین جا مشخص می‌شود. بروزرسانی یک تغییر است.

۳ ابزار بهتر و موثرتر از هلپ دسک(Help Desk)!

تغییر را با آغوش باز بپذیرید. در تغییر، «پیشرفت» هست.

در این مطلب به شما نشان می‌دهم چطور از خدمتی مانند میز کار الکترونیکی، به ۳ ابزار موثرتر، قوی‌تر و موثرتر رسیدیم.

 

میز کار الکترونیک (هلپ دسک) اوج چه بود؟

نرم‌افزار میز کار الکترونیکی (هلپ دسک) ابزاری زیرمجموعه و در بستر نرم‌افزار CRM اوج بود که توسط تیم این مجموعه در سال ۱۳۹۳ طراحی و با هدف سیستمی کردن و پیگیری فرآیندهای درون‌سازمانی، ثبت و رصد تمامی فعالیت‌های پرسنل توسط مدیریت، جلوگیری از فراموش شدن تسک‌ها و فعالیت‌های پرسنل و اقدامات لازم جهت پیگیری مشتریان ارائه شد. بنابراین هلپ دسک ابزاری تحت وب است که یک سری خدمات سازمانی را به‌صورت آنلاین در اختیار کاربران قرار می‌دهد. در آن سال‌ها شرکت‌های بسیاری این محصول را ارائه می‌دادند و میز کار الکترونیکی اوج به جرات یکی از کامل‌ترین پکیج‌های بازار بود.

این محصول دارای ابزارهای زیر بود:

  • پرونده اشخاص: منظور از یک پرونده‌ اشخاص، اطلاعات مشتری‌ای است که با او کار می‌کنید و یا قبلاً با او کار کرده‌اید. این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعات مشتریان حقیقی، حقوقی، مشتریان بالقوه، تأمین‌کنندگان، شرکا یا حتی رقبا باشند.
  • تماس‌ها: ابزاری برای ایجاد مرکز تماس، که خط مقدم ارتباطی هر مجموعه با مخاطبانش به شمار می‌آید. در صورتی که مرکز تلفن (وویپ سانترال، کالر آی دی) داشته باشید این ابزار با اتصال به میز خدمات الکترونیکی اوج امکانات فوق‌العاده‌ای مانند شناسایی مشتری قبل از پاسخگویی تماس تلفنی را در اختیار شما می‌گذارد. هنگامی که مخاطب با شما تماس می‌گیرد در صورتی که اطلاعات در میز کار الکترونیکی ثبت باشد اطلاعات مخاطب به‌صورت پاپ‌آپ در نرم‌افزار نمایش داده می‌شود.
  • یادداشت‌ها: یادداشت یا رویداد فعالیتی است که باید در ارتباط با پرونده‌ی مشتری انجام داد. فعالیتی که برای کاربر و همکاران جهت انجام و پیگیری در بازه‌ی زمانی مشخص تعریف می‌شود. یادداشت‌ها فعالیتی هستند که یا نیاز به پیگیری دارند یا پیگیری شده‌اند.
  • جلسات: ماژول جلسات، ابزاری مؤثر به منظور نگهداری آرشیو اطلاعات و مستندات جلسات در سازمان‌ها است. هلپ دسک اوج کلیه‌ی مراحل مربوط به ثبت یک جلسه، تاریخ برگزاری جلسه، اعضاء جلسه، اطلاعات مالی و مستندات صورت‌جلسه را تحت پوشش قرار می‌دهد. این سیستم با امکانات متنوع، انجام تمام فعالیت‌های مرتبط با فرآیند برگزاری جلسات از برنامه‌ریزی زمان جلسه تا ارسال پیامک را امکان‌پذیر می‌سازد.
  • مدیریت پروژه: همان‌طور که از نامش پیداست، به کنترل و برنامه‌ریزی پروژه‌های یک کسب‌وکار اشاره دارد. این پروژه می‌تواند به یک برنامه‌ریزی بلندمدت نیاز داشته باشد یا پروژه‌ای کوتاه‌مدت تلقی شده و در زمان کوتاهی پرونده‌اش بسته شود. ازاین‌رو، مدیریت پروژه مجموعه‌ی کنترل‌ها، برنامه‌ریزی‌ها، تخصیص منابع، پیگیری‌ها و مواردی از این قبیل است که به رسیدن اهداف از پیش تعیین شده در انجام یک کار کمک می‌کند.
  • پیامک: قابلیتی که در آن با استفاده از یک پنل پیامکی می‌توانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. با استفاده از امکانات این پنل می‌توانید به‌سادگی روابط خود را با مشتری گسترش دهید و با تحلیل رفتار مشتریان، برای اقدامات مناسب بعدی برنامه‌ریزی کنید.
  • نظرسنجی: ابزاری برای نظرسنجی و رضایت‌سنجی مشتریان با درک دقیقی از نحوه جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، که یکی از مهم‌ترین اهداف هر سازمان برای ارائه خدمات متنوع و بدون نقص به مشتریان و مخاطبان و جلب رضایت آن‌ها می‌باشد.
  • تیکت: ماژول تیکت در نرم‌افزار اوج جهت ساماندهی درخواست‌های همکاران است. ازآنجا که در یک سازمان، درخواست‌های زیادی از سایر دپارتمان‌ها مطرح می‌شود و نیاز به پیگیری دارد، با ثبت تیکت و ارسال آن به یک تیم، در مواقعی که یک کارشناس به هر دلیل قادر به پاسخگویی به یک تیکت نباشد، کارشناسان دیگر از همان تیم قادر به مشاهده و پاسخگویی به آن تیکت خواهند بود؛ چراکه با استفاده از تاریخچه‌ای که برای هر تیکت نگهداری می‌شود، کلیه اعضای یک گروه می‌توانند در جریان روند کاری آن تیکت قرار بگیرند. همچنین کارشناسان می‌توانند درخواست‌ها (تیکت‌های) دریافت‌شده را به یکدیگر ارجاع دهند.
  • ثبت تیکت می‌تواند مرتبط با فرایندهای درون‌سازمانی باشد. همچنین در ارتباط با پرونده‌ی مشتری، می‌توان درخواستی را ثبت و مراتب پیگیری را انجام داد.
  • چت آنلاین: چت یا گفت‌وگوی آنلاین که به کمک آن می‌توانید برای ارتباط و گفت‌وگو با سایر همکاران درون سازمان از این ماژول استفاده کنید. همچنین می‌توانید پرونده مشتری، فاکتور، فایل و مستندات را از داخل نرم‌افزار انتخاب و برای همکارتان ارسال نمایید. به‌طور کلی، هرگونه فایل با هر فرمتی را توسط این ابزار می‌توانید برای همکاران ارسال کنید.
  • فایل‌ها و مستندات: یک سیستم مدیریت اسناد کامل دریافت که به شما اجازه می‌دهد تا مطالب ذخیره شده در نرم‌افزار اوج را مدیریت نموده و با همکاران خود به اشتراک بگذارید. نگهداری و بروزرسانی این اطلاعات برای حفظ اثربخشی آن‌ها  الزامی است.

 

چرا از نرم‌افزار میز کار الکترونیکی به ابزارهای جدیدتر رفتیم؟

هلپ دسک اوج پکیج فوق‌العاده کامل و خوبی بود، و همین موضوع تبدیل به یک ایراد کوچک شد. با گذر زمان و تخصصی‌تر شدن کسب‌وکارها و سازمان‌ها، شکل و فرآیند تجارت دستخوش تغییر شد و ما متوجه شدیم محصول خوبی مثل میز خدمت الکترونیکی نه‌تنها پاسخگوی نیاز سازمان‌هاست، بلکه کمی از آن طرف بام افتاده است، یعنی شرکت‌هایی که مشتری این محصول هستند کم‌کم به شکلی درآمدند که تعداد محدودی از امکانات محصول را لازم داشته و تعدادی دیگر را به هیچ وجه نیاز نداشتند.

هر کسب‌وکاری با توجه به زمینه فعالیت و اقداماتی که انجام می‌دهد امکان دارد تمامی آیتم‌های میز خدمت الکترونکی را لازم نداشته باشد. متخصصان ما با مطالعه بازار به این نتیجه رسیدند که محصولی مثل نرم‌افزار هلپ دسک باید تخصصی‌تر شود تا بتواند در حالت بهینه‌تری به شرکت‌ها و سازمان‌ها خدمت‌رسانی کند. بنابراین تصمیم گرفتیم با توجه به ۳ نیاز اساسی کسب‌وکارهای جدید، نرم‌افزار میز کار الکترونیکی را در ۳ پکیج جداگانه ارائه کنیم تا تصمیم‌گیری مشتری در لحظه خرید راحت‌تر و هزینه او کم‌تر شده و محصولاتی مطابق نیازشان دریافت کنند.

این حرکت ۲ مزیت ویژه به ارمغان آورد:

  • اول این که کسب‌وکار شما برای رفع نیازهای خود ابزاری تهیه می‌کند که دقیقا مطابق با همان نیاز بهینه‌سازی شده و بخش‌های غیرضروری در آن وجود ندارد، بنابراین شما هزینه نهایی کمتری می‌پردازید.
  • دوم این که با بهینه شدن ابزار برای نیاز، نرم‌افزاری که تهیه می‌کنید تخصصی‌تر و کارآمدتر است و تاثیر بیشتری در خدمت‌رسانی می‌گذارد.

امکانات این ۳ پکیج تخصصی و مقرون‌به‌صرفه را در ادامه ببینید.

تماس پرداز اوج

تماس‌پرداز

  • تماس در نرم‌افزار به‌صورت خودکار ثبت می‌شود و می‌توانید کلیه تماس‌های تلفنی را کنترل کنید.
  • با نمایش اعلان در زمان تماس مشتری را در کمتر از چند ثانیه شناسایی کنید.
  • با داشبورد قدرتمند و منعطف نرم‌افزار، مانیتورینگ آنلاین بر تماس‌های تلفنی داشته باشید.
  • اتصال به انواع مراکز تلفنی از قبیل سانترال پاناسونیک، سیستم‌های ویپ و دستگاه کالر‌آیدی امکان‌پذیر است.
  • با ارسال پیامک پس از پایان تماس، رضایت مشتریان را از نحوه پاسخگویی به تماس‌های تلفنی ارزیابی کنید.
  • ارزیابی میزان تراکم تماس‌های تلفنی در ساعات مختلف روز.
  • ارزیابی پرسنل از نظر بیشترین و کمترین تماس.
  • ارزیابی میزان تماس‌های تلفنی پیگیری‌شده یا نشده توسط پرسنل.
  • محاسبه میزان تماس‌های از دست رفته، در وضعیت پاسخ، پایان مکالمه و پاسخ داده نشده.

 

میز پشتیبانی اوج

میز پشتیبانی

  • ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان از طریق سرویس‌های پایگاه دانش و تیکتینگ.
  • دسترسی مشتریان به مستندات و فایل‌های آموزشی محصولات شما.
  • ارزیابی کیفیت مستندات راهنما به دریافت فیدبک از مشتریان (Like & DisLike).
  • ارسال تیکت توسط مشتریان به دپارتمان‌های مختلف.
  • ایجاد تیم‌های مختلف پشتیبانی (دپارتمان) و تعیین سرپرست برای هر تیم جهت توزیع تیکت‌ها بین کارشناسان.
  • تعیین درجه اهمیت برای تیکت‌ها.
  • تعیین مهلت زمان بسته شدن تیکت و متمایز شدن تیکت‌های بسته‌شده با تاخیر.
  • ارسال فایل و مستندات الحاقی به همراه تیکت.
  • اطلاع‌رسانی به مشتریان (ارسال‌کننده تیکت) در هر پیگیری تیکت از طریق پیامک (SMS).
  • ارزیابی میزان رضایت مشتریان از نحوه و پیگیری تیکت‌ها به‌صورت آنلاین و پیامک.
  • ارزیابی عملکرد پرسنل در نحوه پاسخگویی و پیگیری تیکت‌ها به‌صورت فردی و تیمی.
  • با داشبورد قدرتمند و منعطف نرم‌افزار اوج مانیتورینگ آنلاین بر تیکت‌ها داشته باشید.
  • ارسال خودکار گزارش عملکرد تیم‌ها در پایان روز کاری در قالب پیامک و ایمیل.

 

مدیریت پروژه اوج

مدیریت پروژه

  • امکان تعریف و برنامه‌ریزی پروژه‌ها به‌صورت نامحدود را خواهید داشت.
  • فرآیندهای پیچیده پروژه را با اتوماسیون ساده می‌کنید و سطح دسترسی افراد را برای هر کدام مشخص می‌کنید.
  • تعیین سطوح دسترسی افراد در پروژه‌های مختلف.
  • بخش‌بندی پروژه در فازهای مجزا با زمان معین، منابع مورد نیاز، چک‌لیست وظایفی که باید انجام شود و…
  • مدیریت متمرکز مدارک، اسناد و هر گونه فایل تولیدشده در پروژه.
  • اضافه شدن نمودارها و آمارهای مختلف در قسمت داشبورد و همچنین قابلیت مانیتورینگ وظایف تیم.
  • ایجاد وظیفه در پرونده مشتریان، گزارش کارهای انجام‌شده روزانه، آلارم سررسید وظایف و…
  • جهت مدیریت بهتر وظایف، آن‌ها را در قالب تقویم، با قابلیت‌های مختلف مشاهده نمایید.
  • برای اجرای پروژه‌های مشابه، در ابتدا الگویی از آن پروژه تعریف و هر بار از آن یک کپی ایجاد کنید.
  • با ارسال پیامک پس از پایان فازها، رضایت مشتریان را از نحوه پیگیری آن‌ها ارزیابی کنید.

 

شما می‌توانید با مراجعه به وب‌سایت اوج اطلاعات بیشتر در مورد هر یک از این پکیج‌ها را به دست آورید.

امتیاز شما به این مقاله
5/5 - (2 امتیاز)
مشترک خبرنامه ما شوید

ارسال نظرات


دیدگاه ها (0)

کسب و کار خود را با اوج بهبود دهید

ببینید مشتریان چگونه از تخصص و منابع موجود اوج برای رسیدن به اهداف کسب و کار خود استفاده می کنند.

دریافت مشاوره

پشتیبانی نرم افزار CRM اوج (پشتیبان موفقیت)

برنامه مشخصی برای کمک به موفقیت شما داریم در نرم افزار CRM اوج با پشتیبان موفقیت سریعتر به اهداف خود برسید. در در مجموعه اوج با خدمات متنوع در کنار شما خواهیم بود تا CRM را بطور کامل در کسب و کارتان مستقر کنید.

مشاهده محصولات

بهترین مقالات

مشاور CRM

مشاوران کسب و کار نرم افزار CRM اوج، مسیر را برای شما هموار می کنند تا با سرعت به سمت اهداف خود بدوید.

دریافت مشاوره