نماد سایت سی ار ام اوج🤝

شیوه کار CRM چیست؟

شیوه کار crm

شیوه کار CRM در جهت حفظ روابط خوب با مشتریان و ایجاد سنگ بنای یک کسب‌وکار موفق است. در دهه‌های گذشته، فرآیند مدیریت و ردیابی روابط مشتری امری پراکنده و شلوغ و حتی در بهترین حالت بسیار زمان‌بر بود. شرکت‌ها داده‌های فیزیکی مشتریان را در زونکن‌های بایگانی ذخیره می‌کردند، اما امروز شرایط تغییر کرده است.

روش‌های سنتی ثبت و ضبط داده‌های مشتری نه‌تنها شامل کارهای دستی زیادی بودند، بلکه استفاده از اطلاعات مشتری بین تمام واحدهای سازمانی به راحتی قابل انجام نبود و این موضوع منجر به از دست رفتن فرصت‌های تجاری زیادی می‌شد. با ظهور اینترنت موجی از پلتفرم‌های جدید بازاریابی-فناوری (MarTech) فرا رسید که در ایجاد، مدیریت و پیگیری روابط با مشتری در قالب یک سیستم جامع CRM به شرکت‌ها کمک شایانی نمود. در این مطلب شیوه کار CRM را برای شما توضیح خواهم داد.

 

مختصری از معرفی CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM: Customer Relationship Managment) سیستمی است که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان، ذخیره اطلاعات مربوط به آن‌ها و خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با سفر مشتری از طریق قیف‌های بازاریابی و فروش، از آن استفاده می‌کنند.

شیوه کار CRM به حدی موثر است که طبق آمار،
%۹۲ شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که CRM نقش کلیدی را در رسیدن به اهداف درآمدی‌شان ایفا کرده است. برای پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از ابزارهای آن، یعنی از نرم‌افزار CRM استفاده می‌شود. نرم‌افزارهای CRM در ۲ نوع تحت وب و ابری وجود دارند و در واقع ابرنرم‌افزارهایی هستند که ابزارهای مختلفی را برای استفاده واحدهای مختلف سازمانی درون خود جای می‌دهند. سازمان‌های بزرگ، معمولا نوع تحت وب آن را به نوع ابری (saas) ترجیح می‌دهند.

 

در صفحه «CRM چیست؟» سیر تا پیاز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به شکل خلاصه و مفید توضیح داده‌ام. حتما نگاهی بیندازید.

 

شیوه کار CRM چیست؟

به‌طور کلی، نرم‌افزار CRM به بازاریابان و فروشندگان اجازه می‌دهد تا روابط‌شان را با مشتریان بالفعل و بالقوه شرکت مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند. آن‌ها امکان ردیابی تعاملات را داشته و اطلاعات مربوط به مشتری را به‌صورت جمع‌آوری‌شده و متمرکز در اختیار دارند. به این ترتیب، هنگام صحبت با یک مشتری، بازاریاب همیشه می‌داند که این شخص کیست و چه سابقه‌ای در ارتباط با شرکت دارد. در نهایت تعاملات یک سازمان به کمک CRM شخصی‌سازی شده، شانس تبدیل مخاطب به مشتری افزایش یافته و اعتماد و وفاداری وی جذب می‌شود.

نحوه کارکرد یک نرم‌افزار CRM به این صورت است که به شما امکان می‌دهد تا تعملات بین مشتری و شرکت را از طریق پل‌های ارتباطی مختلف مثل:

ردیابی کنید.

یک نرم‌افزار CRM شیوه کار خاصی دارد، می‌تواند امورات تکراری بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها را با ابزارهایی مثل اتوماسیون بازاریابی و فروش خودکارسازی کند. کارمند شما می‌تواند به راحتی با تنظیم رویدادهای مهم، اعلان‌های یادآوری را به موقع دریافت نماید. برخی CRMها به شما این امکان را می‌دهند که میزان تاثیر کمپین‌های بازاریابی مختلف را بسنجید و برای افزایش نرخ تبدیل در تلاش‌های بعدی بهینه‌سازی کنید.

با تمام این تفاسیر، اتوماسیون بازاریابی و فروش فقط دو بخش کوچک از ابرنرم‌افزارهای CRM هستند. ابزارهای تماس‌پرداز، میز پشتیبانی، مدیریت پروژه، باشگاه مشتریان، اتوماسیون سفارشات و اتوماسیون گارانتی هر یک به تنهایی بخشی از سازمان (یا کل آن را) پوشش می‌دهند.

 

 

مدیریت سراسری قیف فروش شامل ترکیبی از سیستم‌های بازاریابی-اتوماسیون (بالای قیف) و سایر عملکردهای CRM (پایین قیف) است. به همین دلیل CRM تاثیر زیادی بر درآمد سازمان خواهد گذاشت. در ادامه فهرست تعدادی از عملکردهای CRM را که در یک قیف بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، آورده‌ام:

 

نحوه کار CRMهای بومی

همانطور که شیوه عملکرد کسب‌وکارها در ایران تفاوت‌هایی با دیگر کشورها دارد، شیوه کار CRM های بومی نیز متفاوت است. قبل از بیان این تفاوت‌ها اجازه دهید چند دلیل برای استفاده از CRMهای بومی بیان کنم:

با توجه به این دلایل واضح است که تهیه یک CRM بومی بسیار بهتر از نمونه‌های خارجی است. سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اوج یکی از همین CRMهای داخلی است که از نظر کیفی در سطح فوق‌العاده خوب و قابل اطمینانی قرار دارد.

شیوه کار CRM اوج به شکلی است که تمام نیازهای یک سازمان را پوشش می‌دهد.

 

این CRM:

CRM اوج صرفا شامل یک نرم‌افزار نیست. این شرکت با ارائه خدماتی مانند آموزش، مشاوره، تجزیه و تحلیل، مدیر CRM، آکادمی CRM و… به دنبال پرورش فرهنگ مشتری‌مداری (تعریف مشتری‌مداری چیست؟) و توسعه و افزایش درآمد سازمان‌ها و کسب‌وکارهای ایرانی است. اوج به مشتریانش کمک می‌کند تا بتوانند بیشتر و بهتر به مشتریان‌شان کمک کنند.

 

خروج از نسخه موبایل