تماس بگيريد
صدای مشتری، مفهمومی فراتر از پیمایش بازخورد
1397/04/12

صدای مشتری، مفهمومی فراتر از پیمایش بازخورد

اوج بگیرید: صدای مشتری یک موضوع بسیار جذاب به ویژه برای آن دسته از مشتریانی است که مایل هستند مشتریان را در مرکز فعالیت های خود  قرار داده و تجربه ای استثنایی را برای آن ها رقم بزنند. برای بسیاری، اصطلاح "صدای مشتری" مترادف با نظرسنجی و پیمایش بازخوردهای مشتریان است، اما این قیاس، درست نیست. صدای مشتری یک فرایند چند مرحله ای است تا بیشتر در مورد مشتریان خود بیاموزید.

آن ها چه می خواهند؟ چه نیازهایی دارند؟ آیا مشتریان از شما انتظاراتی دارند که شما در حال حاضر، قادر به برآوردن آن نیستید؟
 

"صدای مشتری" بخش مهمی از تضمین تجربه عالی مشتری در تعامل با کسب و کار شماست. هرچند نظرسنجی ها یک راه عالی برای دریافت بازخورد هستند، اما آن ها درست مانند قله کوه یخ، بخش کوچکی از کل بازخوردها را شامل می شوند و تنها در صورتی که شما بتوانید "صدای مشتری" را به درستی و در عمل پیاده کنید، به واقعیت این کوه یخ پی خواهید برد.

در این مقاله چند روش ارائه شده اند که می توانید آن ها را به روش های معمول فرآیند بازخورد سازمان خود اضافه کنید:
 

مصاحبه ها و گروه های متمرکز

با مشتریان خود، ارتباطات چهره به چهره داشته باشید و نظرشان را جویا شوید. گروه های تمرکز، مصاحبه ها و دیگر روش های بازخورد مستقیم نه تنها برای تحقیق و توسعه پیرامون محصول و خدمات جدید مفید هستند، بلکه یک فرصت عالی برای گردآوری داده ها در رابطه با آن چه که واقعا در ذهن مشتریان شما می گذرد، فراهم می آورد. علاوه بر این، این روش ها به شما این امکان را می دهد که نحوه ادراک مشتریان خود را نسبت به شرکت، به صورت کاملا واقع بینانه ارزیابی نمایید.
 

مشاهده مستقیم

یکی از انتقاداتی که به بازخورد گروهی وارد است این است که این نوع بازخوردها، همیشه قابل اعتماد نیستند، چرا که گاهی اوقات به رغم درخواست پاسخ های صادقانه، باز هم واقعیت انعکاس داده نمی شود. به این دلیل است که مشاهده مستقیم بخش مهمی از صدای مشتری محسوب می شود. برای ارائه محصولات و خدمات مجازی، این امر- با توجه به پیشرفت های تکنولوژیکی - به مراتب ساده تر است. حتا برای محصولات ملموس و غیر مجازی نیز راه های خلاقانه بسیاری برای مشاهده نحوه ارتباط مشتریان با پیشنهادهای شما وجود دارد. اطلاعاتی که از مشاهدات مستقیم به دست می آیند؛ درکی اساسی از نگرش مشتریان به شما می دهد، درکی که با روش پرسیدن هرگز نمی توانید به آن دست یابید.

خدمات مشتری و ورودی مرکز تماس

فراموش نکنید که از کارکنان خود سوال بپرسید! منظور همه کارمندانی است که مستقیما با مشتریان شما سر و کار دارند. کارمندان دپارتمان خدمات مشتریان شما، هر هفته با صدها مشتری ارتباط برقرار می کنند. آن ها می توانند شواهدی مستند و واقعی به شما ارائه دهند که به شناسایی حوزه های برتری شما و همچنین نیازهای بالقوه مشتریان تان کمک می کند.
 

چشم ها و گوش های آنلاین خود را باز کنید

حتا اگر شرکت شما فاقد وب سایت است و  در رسانه های اجتماعی حضور فعالیتی ندارید، باز هم مشتریان شما در فضای مجازی از شما سخن خواهند گفت. شما همواره می توانید از طریق بررسی نظرات کاربران در گوگل و یا دیگر رسانه های اجتماعی، به اطلاعات ارزشمندی درباره نظرات مشتریان خود دست یابید. نکته قابل توجه این که مشتریان هرگز نظرات انتقادی و بازخوردهای منفی خود را بیش تر در فضای مجازی مطرح می کنند و نه رو در رو با شما! پس کاملا ضروری است که فعالانه به جستجوی این اطلاعات در وب بپردازید.
 

تیم بازاریابی داخلی

این یکی دیگر از کانال های درک نحوه نگرش مشتریان است که متاسفانه در بسیاری از طرح های مربوط به "صدای مشتریان" نادیده گرفته می شود. هر چند در این روش بازخورد مستقیمی از سوی مشتریان به دست نمی آید، اما از نتایج این روش در توسعه بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده خواهد شد. کمپین های بازاریابی گذشته شما، به چه دانشی در حوزه نیازها و ترجیحات مشتریان دست یافته است؟

برای مثال کمپین بازاریابی الف، به چه نتایجی درباره ترجیحات مشتریان در خصوص محصولات یا خدمات دیت یافته است؟ مشتریان شما به چه اصطلاحات، رنگ ها یا تصاویری بیشتر یا کمتر واکنش نشان داده اند؟ و چرا؟ وارد کردن این دانش نهفته به فرآیند شنیدن "صدای مشتری" اقدامی خلاقانه است و در نتیجه می تواند بر روی موفقیت سازمان شما تاثیری اساسی داشته باشد.

 

دانستن این اطلاعات بدون عمل کردن به آن کاملا بی فایده است،  نه تنها باید به آن عمل کنید، بلکه باید این اقدامات تبدیل به رویه ثابت کسب و کار شما شود. بهبود تجربه مشتریان از تعامل با کسب و کار شما تنها به یک بار ختم نمی شود، لازم است که خود را به حفظ همیشگی این پروسه متعهد کنید.

منابع niceincontact
تگ ها صدای مشتریان نحوه بازخوردگیری صحیح صدای مشتریان
مرضیه
نویسنده : مرضیه زرقی
کارشناس تحقیق و توسعه
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه