تماس بگيريد
بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت اول)
1397/04/14

بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت اول)

اوج بگیرید: دریافت بازخورد از مشتریان، متفاوت از دریافت بازخورد از دیگر منابع نیست. تصور کنید هفته ها بر روی موضوعی تحقیق کرده و مستنداتی را برای ارائه تهیه کرده اید و وقتی برای بار آخر، درست هنگامی که گمان می کنید طرح شما کاملا و از هر جهت آماده ارائه است، آن ر ا به همکاری رائه می کنید تا نگاهی به آن بیاندازد و او سوالاتی می پرسد و نظراتی می دهد که شما اصلا به آن فکر نکرده بودید!

آیا این صحنه به نظرتان آشنا است؟ همه ما در طی دوران تحصیل یا کار، قطعا چنین تجربیاتی داشته ایم. درست همین اتفاق برای محصولات و خدماتی که سازمان ها به مشتریان خود ارائه می دهند، می افتد. از ان جا که ما خود، این محصولات و خدمات را ارائه می کنیم، به خوبی با طرز کار و  نحوه استفاده و مزایای آن آشنا هستیم، اما در عین حال، ممکن است از بررسی برخی جنبه ها نیز غافل بمانیم.

برای تیم های موفقیت مشتریان و یا طراحان UX چندان عجیب نیست که درخواستی را از سوی یکی از مشتریان دریافت کنند و بعد بیاندیشند که "چطور به فکر خودم نرسیده بود؟" حتا اگر شما در یک تیم بزرگ کار می کنید که هر عضو تیم هم به بررسی بخش متفاوتی از محصول مشغول است، یاز هم غیر ممکن است که بتوانید همه نظرات مشتریان را پیش بینی کرده و پوشش دهید.

از آن جا که ما مشغول انجام کارهای خود هستیم، بسیار سخت خواهد بود که بخواهیم از کار فاصله گرفته و از منظر مشتریان به محصول یا خدمات ارائه شده، نگاه کنیم. این جااست که پرداختن به موضوع "صدای مشتریان" اهمیت خود را باز می یابد. شنیدن مشکلات مشتریان، می تواند به شما کمک کند تا بفهمید چگونه می توان محصولات را بهبود داده و مشتریان را راضی و خشنود ساخت.
 

سه نوع بازخورد مشتری: بازخورد ارائه شده، بازخورد درخواست شده و بازخورد مشاهده شده

بازخورد مشتری در قالب های گوناگون و از منابع مختلفی به دست می آید که می توان آن ها را به سه دسته تقسیم کرد: بازخورد ارائه شده، درخواست شده و مشاهده شده.
 

بازخورد ارائه شده:

 این نوع بازخوردی است که در آن، مشتریان نظرات خود را بدون این که از آن ها خواسته شده باشد یا برای این کار تشویق شوند، در اختیار شما قرار می دهند. مانند تماس های تلفنی، مکالمات چت زنده و پیام های مشتریان در رسانه های اجتماعی.
 

بازخورد درخواست شده:

این بازخورد مربوط به زمانی است که شما با مشتری تماس گرفته و از او درخواست می کنید که پیشنهادها و یا نظرات خود را برای بهبود و توسعه محصول یا خدمات شما ارائه دهد.  این بازخورد، شامل درخواست های رضایت مشتری (نظرسنجی)، نمره ای که به محصول شما می دهند، پاسخ آن ها به خبرنامه های الکترونیکی یا پیام های درون برنامه ای شما می شود.
 

بازخورد مشاهده شده:

این بازخوردی است که شما در هنگام نظارت بر نحوه ارتباط مشتریان با محصول خود، دریافت می کنید. این که مشتریان چگونه با محصولات شما ارتباط برقرار می کنند، مسیرهایی که دنبال می کنند و مدارکی که آن ها می خوانند، دریافت می کنید. برای نمونه، تیم موفقیت مشتریان، می تواند به صورت دقیقی بر روی نحوه رفتار مشتریان با مرکز پشتیبانی شما نظارت داشته باشد و از سوی دیگر، تیم داده کاوی می باید بر روی نحوه ادراک مشتریان از محصولات سازمان کار کنند.

منابع zendesk
تگ ها اهمیت بازخورد اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان بازخورد سازنده
المیرا
نویسنده : المیرا سالاری
کارشناس دیجیتال مارکتینک
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه