تماس بگيريد
بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت دوم)
1397/04/16

بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت دوم)

اوج بگیرید: در قسمت اول مقاله انواع مختلف بازخوردهای مشتریان که از منابع مختلف به دست می آیند را در سه دسته تقسیم بندی کردیم، در این قسمت به جزئیات بیشتری از انواع مختلف بازخوردهای مشتریان خواهیم پرداخت:
 

1- بازخورد دریافت شده از سوی مشتریان

الف- تیکت های پشتیبانی

تیکت های پشتیبانی احتمالا کانون اصلی ارتباط بین مشتریان و شرکت شما است. تیکت های پشتیبانی از طریق کانال های گوناگونی که شما برای طرح پرسش ها و یا مشکلات مشتریان در اختیار آن ها قرار می دهید، به دست شما می رسند.

یکی از مزایای استفاده از نرم افزار های میز کار، این است که این نوع نرم افزارها، شما را برای مدیریت تیکت های پشتیبانی قوی تر می سازند. بااستفاده از این نرم افزارها، می توانید به تیکت های مشتریان خود برچسب هایی - مثل هزینه، زمان و ... اضافه کنید و به این ترتیب قادر خواهید بود تا مسائل و مشکلات رایج مشتریان خود را بهتر بشناسید و سریع تر پاسخگوی آنها باشید. علاوه بر این، با استفاده از قابلیت های تحلیلی گنجانده شده در این نرم افزارها، می توانید گزارش ها و نمودارهای تحلیلی مورد نظر خود را ایجاد کرده و رویه سازمان خود را به موثرترین شکل ممکن ادامه دهید.

که از طریق نرم افزار میز کمک های خود ارائه شده است، شما به راحتی می توانید گزارش ها و داشبورد ها را ایجاد کنید تا مکالمات خود را با مشتریان بهتر درک کنید. شما فقط باید بر روی برچسب گذاری بلیط خود را به درستی و به طور مداوم تمرکز کنید.
 

ب- تماس با مشتریان

برای تعاملات تیم پشتیبانی خود از همان شیوه برچسب زنی تیکت های پیگیری، استفاده کنید. اگر کانال تلفنی شما بخشی از نرم افزار میز کار سازمان نیست، نیاز است تا حتما این منبع ارزشمند بازخورد را به درستی مدیریت کرده و داده های آن را به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید.

مثلا اگر شما پشتیبانی تلفن را برای همه مشتریان خود یا فقط به مشتریان سازمانی خود ارائه می دهید، بازخوردی که از مشتریان در کانال تلفن خود دریافت می کنید، کاملا متفاوت است.

از آنجایی که معیارهای بازخورد مشتریان، تنها تعداد محدودی از درخواست های مشتریان، گزارش های مربوط به مشکلات آن ها، باگ های سیستم و ... را شامل می شود، پس کاملا طبیعی است که بازخوردی که از این طریق برای سازمان شما حاصل شود به مراتب کم تر از بازخوردهای حاصل در تیکت های تیم پشتیبانی باشد. فراموش نکنید که مشتریان شما باارزش ترین دارایی شما هستند، پس به نقش بازخوردهای دریافتی از آنان بیش تر اهمیت دهید.
 

ج- پیام های راه دور

شما می توانید با هر خبرنامه بازاریابی که ارسال می کنید و یا با هر پیامی که به حالت نوتیفیکیشن برای برنامه های مشتریان خود می فرستید، لینکی برای دریافت بازخورد آن ها در نظر بگیرید و یااین که آن ها را به وب سایت اصلی خود هدایت کنید. در هر حال، بسیار مهم است که این پیام ها به ابزارهایی برای پیگیری تعاملات مشتریان با کسب و کار شما مجهز باشند. معیارهای جالبی در این حوزه به کار گرفته می شوند مانند نرخ باز شدن ایمیل، تعداد کلیک بر روی لینک پیوند شده در ایمیل و نیز تعداد پاسخ های مشتریان به درخواست بازخورد شما.
 

در حالت ایده آل، این ابزار به شما اجازه می دهد که برای هر یک از پیام ها، هدف جداگانه و منحصر به فردی در نظر بگیرید و سپس روند تحقق این هدف را پیگیری کنید. برای مثال بیان نحوه استفاده از یک ویژگی جدید و یا تحریک مشتریان به منظور مشترک شدن در یک برنامه خاص، نمونه هایی از این هدف شما می توانند باشند.

در این رویکرد، شما باید یک بخش خاص از مشتریان خود را هدف قرار دهید. به عنوان مثال، اگر شما به تازگی یک ویژگی جدید به محصول یا خدمات خود اضافه کرده اید و می خواهید بدانید که چگونه مشتریان از آن استفاده می کنند، به جای ارسال یک ایمیل به کل پایگاه مشتریان خود، می توانید تنها آن دسته از مشتریانی را که از آن محصول استفاده کرده اند را هدف قرار دهید.

پیام های راه دور، با درخواست قبلی مشتری به او ارسال نمی شود و بنابراین ممکن است برای او آزاردهنده باشد، به منظور احترام به مشتراین و سلیقه آن ها، بهتر است در تعداد پیام هایی که به هر یک از مشتریان ارسال می شود، حساس و نکته سنج باشید. برای این که بفهمید واکنش مشتریان تان به این دست پیام ها چه بوده است، نگاهی به لیست درخواست لغو این پیام ها بیاندازید. می تواند یک وقفه باشد، چیزی که به مشتریان خود ارسال می شود بدون درخواست یا تصدیق پیشین، با انتخاب هر چه بیشتر شما آنها را ارسال کنید و سپس بر آن اساس، برنامه ریزی کنید.
 

2- بازخورد درخواست شده از مشتریان

بازخوردهای درخواست شده می تواند دقیقا مانند پیام های راه دور، مخل و آزاردهنده باشند. بنابراین، شما باید در مورد چگونگی درخواست این بازخوردها، کاملا محتاط باشید. همچنین، اگر از نظرسنجی استفاده می کنید، آمادگی این را داشته باشید که پس از خواندن نظرات؛ انتقادها و پیشنهادهای مشتریان، با آن ها پیرامون این نظرات به گفتگو بنشینید. پس از ارائه انتقادات و پیشنهادات خود، آماده باشید و مایل باشید با مشتریان خود مکالمه داشته باشید. این که بخواهید این همه وقت، انرژی و هزینه برای دریافت بازخورد از مشتریان دریافت کنید اما در واقعیت به حرف های آنان گوش ندهید، بدترین استراتژیِ ممکن است. اما اگر پرسشنامه ها به درستی اجرا و مدیریت شوند، بهترین و اصلی ترین منبع دریافت بازخورد از مشتریان شما خواهند بود.
 

الف- شاخص خالص ترویج کنندگان (The Net Promoter Score) یا شاخص NPS

شاخص NPS یک پرسشنامه تک سوالی است که طی آن شما از مشتری مورد نظر می پرسید که "آیا مایل است شما را به آشنایان خود معرفی کند یا خیر؟" و بسته به پاسخ، مشتریان به سه دسته: مشتریان راضی (ترویج کننده)، مشتریان منفعل و مشتریان ناراضی (دفع کننده) تقسیم می شوند.  

در قالب این سوال، مشتری می تواند نمره ای از 0 تا 10 به شما بدهد و علاوه بر این می تواند توضیحی برای اینکه چرا این نمره را به شما داده است، ارائه کند.

نمره نهایی شما در بازه ای بین 100- (همه مشتریان ناراضی هستند) تا 100+ 0همه مشتریان راضی اند) تغییر می کند. نمره مثبت، مثلا 50+ نمره ای خوب است. نمره نهایی در این شاخص با حذف درصد مشتریانی که ناراضی اند - یعنی کسانی که به شما امتیاز بین 0 تا 6 داده اند - از درصد مشتراین راضی-کسانی که به شما نمره ای بین 9 تا 10 داده اند - به دست می آید. 

پاسخ های کتبی و توضیحات بیش تر مشتریان، درست به اندازه امتیازی که به شما داده اند مهم است. این پاسخ، دلیلی که در پس این امتیاز قرار دارد را برای شما روشن می کند. این مهم ترین مزیت استفاده از شاخص NPS است و به شما اجازه می دهد تا به نحوه درک مشتریان از سازمان خود پی ببرید و انتظارات و درخواست های آن ها را به درستی شناسایی کنید.

به نمره NPS خود نگاهی دقیق تر بیاندازید. در عین حال بر اساس این نمره، هدف ها و طرحی که برای مشتریان در نظر دارید را به مرور زمان، کامل تر کنید. 
 

ب- پیمایش نرخ ریزش مشتریان (The churn survey)

پیمایش Churn به شما کمک می کند تا تجربیات ناگواری مانند لغو درخواست محصول/خدمات شما از سوی مشتری را به فرصتی بی نظیر برای یادگیری تبدیل کنید. نظرسنجی شما باید شامل چند سوال کلیدی با پاسخ های از پیش تعیین شده باشد تا بتوانید به راحتی نتایج و پاسخ ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. با این حال، درست مانند نظرسنجی NPS، شما همچنین باید این سوالات را به صورت باز مطرح کنید و از مشتریان خود بخواهید که در صورت تمایل درباره ترک کردن شما بیش تر توضیح دهند. این کار اجازه می دهد تا دست آن ها در پاسخ گویی بازتر باشد و بهتر بتوانند منظور خود را به شما انتقال دهند.

با این نوع پرسشنامه ها چه اطلاعاتی به دست خواهید آورد؟ شما می خواهید بدانید که آیا مشتری ناراضی شما قصد ترک کردن شما را دارد یا خیر؟ آیا نارضایتی او تنها به این دلیل است که دیگر نیازی به محصول شما ندارد.

دلیل ریزش مشتریان، نحوه رویکرد شما را در قبال تغییرات در محصولات یا خدمات تان، معین می کند. در سناریو اول (مشتریان راضی نیستند)، شاید در نظر گرفتن راهکارهایی برای بهبود محصول یا ارائه کانال های جدید و یا اضافه کردن سطوح پشتیبانی، مشکل را حل کند. در مورد سناریوی دوم (عدم استفاده از محصول)، نیز بهتر است بر روی انگیزش و الهام بخشی به مشتریان و یا آشنا کردن آن ها با مزایا و موارد استفاده جدید از محصول/خدمات خود تمرکز کنید.

درست مانند نظرسنجی NPS، شما باید نتایج نظرسنجی Churn را با طرح ها، دلایل منطقی و یا ابتکارات خود تحت کنترل درآورید. مثلا با طرح سوالاتی استراتژیک نظیر این که آیا مشتریانی که تنها پس از ماه اول شما را ترک می کنند، از کسانی که پس از یک سال تصمیم به ترک شما می گیردند، از نمرات بالاتری برخوردار هستند یا خیر؟ به تصمیماتی اساسی و منطقی دست یابید.
 

ج- جدیدترین منبع بازخورد، نظرسنجی استقبال از مشتریان

این نظر سنجی جدید، اخیرا از سوی بزرگ ترین شرکت ها معرفی شده است، این نظرسنجی برای درک این که کاربران دوست دارند که کسب و کار شما چه محصول/خدماتی ارائه دهد، طراحی شده است. به این ترتیب، شما می توانید نیازهای واقعی، اهداف و معیارهای واقعی آن ها را شناسایی کنید و موفقیت خود را بر آن اساس، تضمین نمایید. 

تجزیه و تحلیل نظرسنجی های دریافت بازخورد، به ما کمک می کند که مشتریان ما را بهتر درک کنیم، به این معنی که ما می توانیم محتوائی را که ان ها ترجیح می دهند، در اختیارشان قرار دهیم و مشغله های آنان را به بهترین نحو ممکن، پوشش دهیم.

درک اینکه چرا مشتریان شما ریزش دارند، بسیار مهم است، اما مهم تر از آن این است که بفهمید مشتریان از شما چه می خواهند؟
 

3- بازخورد مشاهده شده از سوی مشتریان

مرکز پشتیبانی، راهنماهای آنلاین، جوامع و فروم های کاربران می تواند منابع بسیار مهمی برای دریافت بازخورد مشاهده شده باشد. شما می توانید با جستجو در این منابع درباره رفتار و انتظارات مشتریان خود بیاموزید.

برای مثال این که محبوب ترین مقالات در بین مشتریان کدام بوده است؟ جستجوی کدام اصطلاحات بدون نتیجه مانده است؟ کدام بخش ها بیش تر به سردرگمی و مشکلات مشتریان شما منجر شده اند؟ مشتریان قبل از این که مشترک پایگاه های دانش شما شوند، چه نوع مقالاتی را مطالعه کرده اند؟ و ... .

بررسی تیکت های انحرافی نیز بسیار مهم است. شما می توانید نرخ تیکت های آموزشی که توسط تیم پشتیبانی تولید شده است را تقسیم بر بازدیدهای منحصربه فرد (بدون تماس تکمیلی با تیم پشتیبانی) کنید و ببینید تیکت های آموزشی تا چه حد برای کاربران، مثمر ثمر بوده اند؟ آیا تیکت های تیم پشتیبانی شما از کیفیت و دانش لازم برخوردار هستند؟

این که تیم پشتیبانی خود را به درستی نظارت و پیگیری کنید بسیار مهم است چرا که آن ها اولین و آخرین نقطه تلاقی مشتریان با کسب و کار شما به حساب می آیند.

منابع zendesk
تگ ها بازخورد مشتریان سرمایه‌گذاری بر بازخورد مشتری
المیرا
نویسنده : المیرا سالاری
کارشناس دیجیتال مارکتینک
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه