بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت سوم)
1397/04/19

بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت سوم)

اوج بگیرید: در بخش های قبلی این مقاله به شناسایی سه نوع منبع اصلی دریافت بازخورد یعنی "دریافت شده از سوی مشتریان، بازخورد درخواست شده از مشتریان و بازخورد مشاهده شده از سوی مشتریان"، تعریف هر کدام و بیان نحوه گردآوری هر کدام از آن ها پرداختیم.

حال که انواع بازخورد - شامل پیشنهادها، درخواست ها و شکایت های مشتریان - را جمع آوری کرده اید، گام بعدی این است که آن ها را سازماندهی کنید تا بتوانید روند و الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنید. برخی سوالاتی که بهتر است هنگام سازماندهی بازخوردها در نظر بگیرید، عبارتند از:
 

آیا بازخوردهایی که از تیکت های پشتیبانی دریافت کرده اید با بازخوردی که از نظرسنجی NPS به دست آمده است، مطابقت دارد؟

آیا آن دسته از مشتریانی که شما را ترک کرده اند، شکایت های مشابهی با آن چه از بررسی تظرسنجیchurn  به دست آمده است، دارند؟

آیا شکایت های مشتریان از بابت همه محصول ها یکسان است یا خیر؟ آیا این شکایت ها در بخشی از مشتریان هدف متفاوت با بقیه است؟
 

تگ های بازخورد

به منظور سازماندهی و طبقه بندی بازخوردهای دریافت شده از منابع گوناگون خود، می توانید آن ها را به سه شیوه برچسب بزنید: نوع بازخورد، منطقه محصول و نام ویژگی.
 

سطح 1: نوع بازخورد مشتری

اولا، آنچه را که کاربر گزارش می دهد طبقه بندی کنید. در اینجا یک نمونه از طبقه بندی و برچسب زنی بازخوردها ارائه می شود:
 

ویژگی درخواست شده

این بخش، شامل ثبت درخواست های مشتریان برای ویژگی های کاملا جدید یا کاربردهای جدید از ویژگی های موجود محصول یا خدمات شما است. این نوع دسته بندی بازخوردها به تیم تولید محصول شما کمک می کند تا اولویت های بازار را شناخته و بر آن اساس نقشه راه خود را ترسیم کند.
 

مشکل ارتباطی

این بخش از بازخوردها، عمدتا برای مسائل مربوط به حوزه UX یا UI استفاده می شود. اگر مشتریان زیادی درباره این بخش ها شکایت دارند، می توانید از چنین برچسبی برای این دسته از بازخوردهااستفاده کنید و تیم مربوطه را مطلع سازید.از استفاده از یک ویژگی یا استفاده از تنظیمات استفاده می کنند، ما از این تگ استفاده می کنیم تا تیم UX ما از آن مطلع شود.
 

آموزش کاربران :

این تگ برای زمانی که یکی از ویژگی های محصول و یا جریان کاری به صورت مستند ارائه نشده است و یا این که مستندات موجود، کافی نیستند و باید به روزرسانی و تکمیل شوند، استفاده می شود. لذا با ارائه آموزش های دقیق، مشکل و شکایات کاربران محصول/خدمات شما کاهش خواهید یافت.  
 

ناآگاهی:

بسیار پیش می آید که مشتریان درخواست ویژگی هایی از محصولات را دارند که در حال حاضر هم وجود دارد، لذا در این تگ، شما نظرات مشتریان را به تیم خود انعکاس می دهید تا در صورت لزوم درباره نحوه آگاه سازی مجدد مشتریان تصمیم گیری کنند.
 

مالی:

هر کسب و کاری، باید نهایت تلاش خود را به کار گیرد تا فرآیند پرداخت ساده و بدون دردسر باشد، بنابراین بسیار مهم است که تگی جداگانه برای پیگیری مسائل مربوط به پرداخت مشتریان داشته باشید.
 

سطح 2: منطقه محصول

هنگامی که بازخورد را طبق نوع طبقه بندی می کنیم، باید بدانیم که هر یک از مشکلات، به کدام بخش از مسائل مربوط به محصول مربوط می شود. برای مثال، هنگامی که ابزار و فرم نظرسنجی ها را ارائه می کنیم، باید به خوبی آگاه باشیم که هر یک از درخواست های مشتریان به کدام بخش – پنل مدیریتی، پنل پشتیباین و یا پنل تولید محصول- مربوط می شود.

برچسب زدن بر اساس منطقه محصول به ما کمک می کند که بازخورد را به تیم مدیریت صحیح محصول برگردانیم و مطمئن شویم که هر تیم فقط بازخوردی را دریافت می کند که مستقیما به خودش مرتبط است.
 

سطح 3: نام ویژگی

آخرین سطح تگ گذاری ما به ما اجازه می دهد که در خصوص ویژگی هایی که از سوی مشتریان درخواست شده اند یا مشتریانی با آن ویژگی ها مشکل دارند، شناسایی و مشخص شوند. بهتر است در ابتدا با برچسب تگ محصول شروع کنید و پس از این که روندفعالیت های تیم پشتیبانی از این محصول آغاز شد، از تگ نام ویژگی استفاده کنید.
 

بشنوید، بخش بندی کنید و اولویت دهید

پس از طبقه بندی بازخوردها، ممکن است وسوسه شوید که رویکردی مشابه در قبال همه داده ها در نظر بگیرید، اما باید در نظر داشته باشید که همه مشتریان مانند هم نیستند. دو مشتری را  فرض کنید که یکی به مبلغ 2000 دلار و دیگری 35 دلار به صورت سالانه در کسب و کار شما سرمایه گذاری کرده اند، بازخوردی که از این دو نوع مشتری دریافت کرده اید قطعا نباید برای شما وزن یکسانی داشته باشد. به این منظور نیاز است تا خود را به سه سلاح قدرتمند: گوش دادن، هدفگذاری و اولویت بندی مجهز کنید.
 

گوش کنید:

هرگز گمان نکنید که مشتریان خود را به خوبی می شناسید. هیچ کدام از مشتریان در بازخورد خود، تمام حقیقت را بر زبان نمی آورند. اگر یک نظرسنجی برای مشتری خود می فرستید، نباید تماما از سوالات چند گزینه ای استفاده کنید. درست است که خواندن نظرات مشتریان در پرسشنامه های باز، زمان بر خواهد بود اما با مطالعه آن به نکات ارزشمندی پی خواهید برد که ارزش این همه تلاش را خواهد داشت.
 

بخش بندی کنید:

منظور، بازخورد گروهی بر اساس نوع مشتریان است. وقتی بازخوردها را دریافت می کنید، بسیار مهم است که بدانید آیا این بازخورد از سمت مشتری جدیدی بوده است که تازه با شما آشنا شده است و چندان وفادار به برند شما نیست یا این که یک مشتری قدیمی و وفادار به برند شما چنین بازخوردی را ارائه کرده است. می توانید بخش بندی را بر اساس برنامه کاربر تعیین کنید، برای مثال نوع صنعتی که کاربر در آن فعالیت دارد (این بخش بندی به شما کمک می کند تا متوجه شوید یک مشتری خاص چند بار در سال و هر بار تا چه اندازه ای از محصول شما استفاده می کند)، و با پرسیدن این که آیا مشتری تمایل دارد که طی شش تا دوازده ماه آینده همچنان با شرکت شما کار کند یا خیر، به این پی ببرید که کاربر در حال حاضر در چه بخشی از سیکل زندگی مشتری قرار می گیرد؟
 

اولویت بندی نمایید:

به معنای این است که شما باید بر روی پروژه هایی تمرکز کنید که بیش ترین تاثیر ممکن را دارد. ما منابع، بودجه و زمان محدودی در اختیار داریم. پس از گردآوری تمام بازخوردها، پروژه هایی را که قصد دارید بر روی آن کار کنید اولویت بندی نمایید. این اولویت بندی باید بر اساس این باشد که مشتریان باارزش تر - یعنی آن دسته از مشتریان که در معیارهای موفقیت مشتری امتیاز بالاتری می گیرند - را شناسایی کرده و تمام تلاش ها را به آن ها معطوف دارید.

همان گونه که مشاهده می کنید، بازخورد نقشی بسیار مهم وتعیین کننده در موفقیت کل سازمان شما بازی می کند. بازخورد تصمیم گیری های شما را هدفمند و جهت دار کرده و نقشه راه استراتژیک رشد سازمانی را در اختیار مدیران قرار می دهد، پس از آن غافل نشوید. 

 

منابع zendesk
تگ ها اهمیت بازخورد مشنریان بازخورد سازنده مشتریان
المیرا
نویسنده : المیرا سالاری
کارشناس دیجیتال مارکتینک
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه