تماس بگيريد
بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت چهارم)
1397/04/20

بازخورد مشتری: صدای مشتری را بشنوید. (قسمت چهارم)

اوج بگیرید: در بخش های قبلی به بررسی انواع بازخورد و نمونه های آن پرداختیم. همچنین شما آموختید که چگونه و از چه راه هایی می توانید بازخورد را از مشتریان خود دریافت کنید. در این بخش چهارم و پایانی، به بررسی نحوه کار با داده های حاصل از بازخوردها اشاره می کنیم:
 

بازخورد مشتریان را با کل سازمان به اشتراک بگذارید.

اکنون که همه این بازخوردها را از مشتریان خود جمع آوری کرده اید، وقت آن رسیده است که آن ها را با بخش های مربوط در شرکت خود به اشتراک بگذارید و با کمک گرفتن از آن ها، اقدامات لازم را انجام دهید.
 

مشارکت با تیم تولید محصول

شما می توانید یک سفیر به هر یک از تیم های تولید خود اختصاص دهید، این سفیر، در واقع یک متخصص در حوزه محصول مورد نظر است که می تواند نقطه تماس بین تیم تولید و مشتریان باشد. مسئولیت های سفیر مشتری - محصول از این قرار هستند:
 

وضعیت اشکالات محصول، تست ویژگی های جدید محصول و یادگیری نحوه کاربرد آن ها، به روز رسانی مقالات پایگاه دانش داخلی و مقالات مشتریان. جمع آوری بازخورد مشتریان به ویژه هنگامی که یک ویژگی نیاز به بهبود دارد و یا ویژگی های جدیدی قرار است به محصولات اضافه شوند.  
 

بهتر است هر دو هفته یکبار، سفیر مشتری - محصول با مدیر تیم تولید ملاقات کرده و اطلاعات را با هم در میان بگذارند و یا نمونه/ دموی اولیه محصول جدید را دریافت کند. بسته به تیم محصول، گاهی اوقات این متخصصان می توانند درباره محصولات شرکت نظر دهند و در پروسه تولید دخالت داشته باشند.
 

گزارش صدای مشتری

گزارش صدای مشتری باید هر سه ماه یک بار، توسط تیم موفقیت مشتری به کل شرکت ارائه می شود. در این گزارش، نحوه ادراک، نیازها و شکایت های مشتریان طی سه ماه گذشته گردآوری می شود.  این گزارش به شما نشان می دهد که چگونه مشتریان تان از محصولات شما استفاده می کنند و همچنین درخواست های آنها برای ویژگی های جدید چیست و از چه مواردی شکایت دارند.

برای ان دسته از کارمندان شرکت شما که مستقیما با خود مشتریان، تماسی ندارند، گزارش صدای مشتری بهترین فرصت یادگیری نیاز بازار و بازخوانی اندیشه مشتریان سازمان است.
 

گزارش صدای مشتری چگونه باید باشد؟

در این بخش، طی دو مرحله به بررسی گزارش صدای مشتری می پردازیم:
 

الف - بررسی اجمالی.

می توانید یک جدول ترسیم کنید، این جدول شامل مهم ترین درخواست ها و تقاضاهای مشتریان درباره ویژگی های محصول و نیز شکایت های آن ها است که از هر یک از منابع بازخورد به دست آمده است. سعی نکنید داده های مشتریان خود را به دسته های گوناگون - مثلا داخلی و خارجی - تقسیم بندی کنید، در این مرحله تنها داشتن یک تصویر جامع و کلی از وضعیت فعلی به شما کمک بسیار زیادی خواهد کرد. این تصویر جامعی به مدیران و دیگر ذی نفعان سازمان شما کمک می کند تا بدون درگیر شدن در جزئیات، بتوانند یک بررسی سریع و یکباره از وضعیت عمومی شرکت شما داشته باشند.
 

ب - بخش های منبع بازخورد.

 پس از مرور کلی، نوبت آن است که بر روی هر یک از نقاط بحرانی، ویژگی های درخواست شده، شکایت ها و ...  متمرکز شوید. مهم است که به موارد جزئی تر اطلاعات حاصل از بازخوردها نیز توجه داشته باشید: مثلا تماس های تیم فروش (مشتریان احتمالی)، بخش مالی و وضعیت حساب های مشتریان (به ویژه مشتریان کلیدی و سازمانی)، نحوه پشتیبانی تیکت ها (اکانت های مشتریان)، نتایج نظرسنجی های NPS و نظرسنجی های churn.

ساختاردهی داده ها به این شکل سبب می شود تا به درک بهتری نسبت به بازخوردهای خاص و انواع مشتریان خود دست یابید. این کار همچنین به اولویت بندی نقشه راه رشد محصولات فعلی و آتی شما کمک شایانی می کند.

در پایان امیدواریم که این راهنمای گام به گام و جامع بتواند به شما در خلق یک برنامه موفق بازخورد مشتریان، کمک کند.

منابع zendesk
تگ ها اهمیت بازخورد مشتریان نحوه صحیح بازخوردگیری از مشتریان مزایای فیدبک مشتری
المیرا
نویسنده : المیرا سالاری
کارشناس دیجیتال مارکتینک
دانلود مقاله

این مقاله را به اشتراک بگذارید

Alternate Text

مقالات مشابه