۴ روش موثر در بازاریابی تلفنی

در این مقاله به بررسی ۴ روش اصلی و موثر بازاریابی تلفنی پرداخته‌ایم که هر یک با توجه به ماهیت خود برای کسب‌وکاری مناسب هستند. سپس با ذکر مزایا و معایب کلی آن، یک نمونه متن آماده و تاثیرگذار (که امتحان خود را در سال ۲۰۲۱ میلادی پس داده‌ است!) برای شما آورده‌ایم تا فروش تلفنی موفق را تجربه کنید و از شنیدن پاسخ «بله» از آن سوی تلفن به شوق آیید.

اجازه دهید در ابتدا مرور کوتاهی بر تعاریف و اصول اولیه داشته باشیم. فرآیند استفاده از تلفن برای ایجاد سرنخ، بازاریابی تلفنی نامیده می‌شود. در کنار ایجاد سرنخ، فروش و جمع‌آوری اطلاعات مشتری نیز انجام می‌شود. در مقایسه با ارتباط مستقیم با مشتری، به کمک بازاریابی تلفنی می‌توانید در زمان و پول صرفه‌جویی کنید، بخصوص اگر محل شرکت شما دور از دسترس آسان باشد (که اغلب اوقات همینطور است، چون تمام مردم شهر در کوچه کنار شما زندگی نمی‌کنند).

۴ روش موثر و اصلی در بازاریابی تلفنی وجود دارد که اگر در انتخاب آن‌ها اشتباه کنید، نه‌تنها به سوددهی نمی‌رسید، بلکه متضرر نیز خواهید شد. چرا؟ چون هر یک از این شیوه‌ها عملکردی دارند که روی کسب‌وکار شما اثر می‌گذارد، بنابراین درک آن‌ها ضروری است. با مطالعه این ۴ روش (که خلاصه و مفید توضیح داده‌ایم) و انتخاب یک روش (که اصلا کار سخت و تخصصی‌ای نیست) شک نکنید که به سوددهی خواهید رسید.

• حتما بخوانید — ۷ نکته برای افزایش موفقیت در فروش تلفنی — کلیک کنید.

انواع مختلف بازاریابی تلفنی

۱. بازاریابی تلفنی ورودی

بازاریابی تلفنی ورودی شامل تماس‌های دریافتی از سوی مشتریان است که اغلب توسط تبلیغات منتشرشده از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، بازاریابی مستقیم و… به وجود می‌آید. هدف این مدل بازاریابی، دریافت سفارش برای طیف گسترده‌ای از محصولات از سوی مصرف‌کنندگان است. از آنجایی که مشتریان آغازکننده این رابطه هستند، مهم است که با آن‌ها به خوبی رفتار شده و پاسخ درستی از سوی شما دریافت کنند. مطالعات نشان داده‌اند که اگر شخصی دریافت خوبی از بخش خدمات مشتری داشته باشد، حاضر به پرداخت مبالغ بیشتری در معامله با فروشنده خواهد بود، و از آنجایی که در بازاریابی تلفنی ورودی، این مشتری است که به سوی شما می‌آید، فرصت خوبی ایجاد می‌شود تا به او حس ارزشمند بودن بدهید.

بازاریابی تلفنی ورودی بیشتر از آنچه که به نظر می‌آید سودمند است، به این دلیل که شخص آن سوی تلفن با تماس خود قبل از هر چیز علاقه‌مندی‌اش را اعلام کرده و این فرصت خوبی برای ایجاد یک رابطه خوب و مدیریت آن توسط ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد. کافی‌ست اپراتور رفتار خوب و گرمی داشته باشد و از صمیم قلب به مشتری و خواسته‌اش توجه کند تا این شیوه شما را به سوی موفقیت سوق دهد.

۲. بازاریابی تلفنی خروجی

در بازاریابی تلفنی خروجی، شما آغازگر تماس هستید. برای اجرای موفقیت‌آمیز یک کمپین بازاریابی تلفنی خروجی موفق، اپراتور باید آموزش بیشتری دیده و اطلاعات کامل‌تری از محصولات داشته باشد، به این دلیل که در روند فروش محصول دخالت بیشتری دارد. در این حالت، اپراتور بر اساس یک لیست اقدام به برقراری تماس سرد می‌کند، به این معنی که لیستی از شماره‌ها را در اختیار داشته و با آن‌ها تماس می‌گیرد. تماس سرد یعنی شخص آن سوی تلفن، هیچ اطلاعاتی از محصول مد نظر ندارد و به همین دلیل مهم است که اپراتور دانش بازاریابی قدرتمندی داشته باشد. او باید بداند چه محصولی را برای کدام مشتری معرفی کند، و لازمه این کار این است که ابعاد شخصیتی مشتری را دریابد.

نقش اصلی اپراتور در این شیوه بازاریابی ایجاد آگاهی برای مشتری در مورد محصول یا خدماتی است که کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد. بازاریابی تلفنی خروجی در مورد رویکرد فروش فعالانه است، به این معنی که اپراتور کنترل شرایط را به دست گرفته و مشتری را راه می‌برد. بنابراین متقاعد ساختن مخاطب برای استفاده از محصول یا خدمات معرفی‌شده بخشی از استراتژی بازاریابی اپراتور را تشکیل می‌دهد.

۳. بازاریابی تلفنی B2B

بازاریابی تلفنی B2B به معنای استفاده از تماس به عنوان یک کانال است. این شیوه برای تعاملات بین دو شرکت استفاده می‌شود که ممکن است فروش یا صرفا ایجاد رابطه باشد. این روش به شما در پیدا کردن افرادی کمک می‌کند که می‌توان آن‌ها را به‌عنوان مشتری دید. به عبارت دیگر، در پیدا کردن شخص مناسب به یاری شما می‌آید. مانند بازاریابی تلفنی خروجی، شما را قادر می‌سازد تا آگاهی دیگران را در مورد برندتان افزایش دهید. همچنین می‌تواند کسب‌وکار شما را به سمت فرصت‌های جدید هدایت کند که باعث رشد شما و ایجاد اعتبار در بین مشتریان فعلی و آینده می‌شود.

بازاریابی تلفنی B2B به نمایندگان مجرب و حرفه‌ای نیاز دارد، به دلیل این که آن‌ها در تعاملاتی شرکت می‌کنند که تصمیم‌گیری جزئی از روند آن است. اپراتورهای B2B معمولا با تخصص کامل به موضوع رسیدگی می‌کنند. بحث در مورد راه‌حل‌ها از اولویت‌های اصلی کار آنان است. بنابراین این روش برای بدست آوردن فرصت‌های تجاری بسیار موثر و کارآمد است، و اگر اولین تماس به خوبی انجام شود، می‌تواند گامی به سوی یک فروش فوق‌العاده باشد.

۴. بازاریابی تلفنی B2C

بازاریابی تلفنی B2C مصرف‌کننده مستقیم را هدف قرار می‌دهد. مصرف‌کننده‌ای که به طور بالقوه به محصول یا خدمات علاقه نشان داده است. روشی محصول‌محور، زیرا نمایندگان به شکل مستقیم با مشتری یا کاربر نهایی سروکار دارند، تقریباً مشابه بازاریابی تلفنی خروجی. بنابراین فروش شما به بازاریاب و هنر مدیریت تماس‌ها توسط او بستگی دارد.

B2C صنعتی مبتنی بر معامله است که شامل یک فرآیند خریدوفروش تک‌مرحله‌ای می‌شود. این نوع بازاریابی تلفنی در واقع راهی عالی برای جذب مشتریان بیشتر است که از طریق اطلاع‌رسانی در مورد محصول و خدمات اتفاق می‌افتد. بازاریابی تلفنی B2C (و خروجی) منتظر تماس مشتری نمی‌ماند. بازاریاب‌ها فعالانه تماس با مشتریان را آغاز می‌کنند و سپس با استراتژی خاص خود، محصول را به خورد مشتری می‌دهند. امروزه رقابت در دنیای تجارت شدید و دستیابی به اهداف برای شرکت‌ها سخت‌تر شده است، اما با کمک B2C، حتی مشاغل کوچک و در حال رشد نیز می‌توانند در میدان این رقابت، عملکرد فوق‌العاده‌ای از خود نشان دهند.

چرا بازاریابی تلفنی در تجارت مهم است؟

فناوری عصر دیجیتال طیف گسترده‌ای از گزینه‌های بازاریابی را برای کسب‌و‌کار شما فراهم می‌کند. درک هر گزینه به شما کمک می‌کند بهترین استراتژی را انتخاب کنید. بازاریابی تلفنی هم یکی از همین استراتژی‌های مهم است که در کنار سایر روش‌ها، شما را به قله‌های موفقیت می‌رساند. تاثیر زیاد و هزینه کم بازاریابی تلفنی به حدی قابل توجه است که بسیاری از کسب‌وکارها حتی بدون داشتن اپراتور تلفن و به کمک سامانه‌های ارسال پیام صوتی اقدام به تبلیغات گسترده تلفنی کرده و از این راه نام خود را در اذهان عمومی ثبت می‌کنند. تعدادی از کسب‌وکارها پا را فراتر گذاشته و علاوه بر به‌کارگیری بازاریاب‌های تلفنی، با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط (بخصوص نرم‌افزارهای مدیریت تماس که در این زمینه بسیار سودمند است) مشتریان وفاداری می‌سازند که عمده درآمد آن‌ها را تامین می‌کنند. در دورانی که ما در آن به سر می‌بریم، هیچ راهی بهتر و کارآمدتر از بازاریابی تلفنی برای دستیابی به مشتریان وجود ندارد. تنها کاری که باید انجام دهید این است که زیروبم زمینه فعالیت‌تان را بدانید و بهترین استراتژی بازاریابی تلفنی را به کار گیرید.

مزایا و معایب بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی هم مانند تمام استراتژی‌های دیگر، مزایا و معایب خاص خود را دارد. معایب یک روش باعث کاهش سودمندی آن نمی‌شود بلکه راهی‌ست برای یافتن استراتژی مکمل.

مزایای استفاده از بازاریابی تلفنی

مزیت اصلی استفاده از بازاریابی تلفنی این است که به شما امکان می‌دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری خود را به محصول یا خدمات خود بسنجید. علاوه بر این، ویژگی‌های زیر را داراست:

• ارائه خدمات فروش تعاملی و شخصی‌تر (نسبت به دیگر روش‌ها)
• ایجاد ارتباط فوری با مشتریان
• توضیح واضح‌تر مسائل فنی به آن‌ها
• ایجاد سرنخ و قرار ملاقات
• فروش از راه دور و افزایش محدوده آن
• دسترسی به مشتریان بیشتر (نسبت به فروش حضوری)
• فروش هم‌زمان به مشتریان فعلی و جدید
• دستیابی به نتایج قابل اندازه‌گیری

• حتما بخوانید — ۷ تکنیک موثر در فروش تلفنی — کلیک کنید.

معایب بازاریابی تلفنی

به همان اندازه که نکات مثبت وجود دارد، نکات منفی هم خود را نشان می‌دهند. بنابراین در نظر بگیرید که:

• بازاریابی تلفنی می‌تواند باعث ناخوشایندی مخاطب شود، بخصوص در روش B2C و زمانی که تماس‌ها طرف عصر برقرار می‌شود.
• فهرست مشتریان همیشه تروتمیز و گلچین نخواهد بود، گاهی ممکن است در معرض نقض قانون قرار بگیرید.
• تهیه فهرست مشتریان می‌تواند گاهی بسیار پرهزینه باشد (البته این مشکل توسط بانک‌های اطلاعاتی سامانه‌های پیامکی حل شده است).
• بازاریابی تلفنی اگر ضعیف انجام شود باعث ایجاد تصویری منفی از کسب‌وکار شما خواهد شد.
• بازاریابی تلفنی این پتانسیل را دارد که جایگزین تیم فروش شده و این می‌تواند منجر به ایجاد احساسات منفی در بین کارکنان شود.
• آموزش اپراتورها می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.

نمونه متن تاثیرگذار بازاریابی تلفنی در سال ۱۴۰۰

در ادامه یک نمونه متن تاثیرگذار و خلاقانه در زمینه بازاریابی تلفنی که در سال ۲۰۲۱ بازخورد خوبی گرفته را برای شما گلچین کرده‌ایم. توجه داشته باشید که انتخاب عینی این متن (یا هر متن دیگری از منابع دیگر) چندان کار درستی نیست. پیام شما باید حامل احساسات قلبی شخص شما و مستقیما در تلاش برای ایجاد ارتباط با مخاطب و متناسب با کسب‌وکارتان باشد. بنابراین از نمونه‌ها برای الهام‌گرفتن و یادگیری شیوه بیان استفاده کنید:

• + سلام [نام مشتری] عزیز، من [نام بازاریاب] هستم از [نام شرکت]. اجازه هست در این روز زیبا یک دقیقه‌ی کوتاه از وقت باارزش‌تون رو بگیرم؟

(به دلیل احترامی که برای اوقات مشتری قائل شدید و اشاره‌ای به یک واقعیت زیبای خارج از مبحث معرفی محصول داشته‌اید، به راحتی پاسخ مثبت می‌گیرید (و ادامه مطلب را می‌گویید)، اما اگر به هر دلیلی پاسخ منفی بود:)

• + کاملا درک می‌کنم. من صرفا یه پیشنهاد باحال دارم که با توجه به [اطلاعاتی در مورد مشتری] احساس کردم به درد شما می‌خوره. اجازه بدین بعدا با یه سورپرایز ویژه تماس بگیرم.

(دفعه بعدی که تماس گرفتید، یا اگر دفعه اول پاسخ مثبت گرفتید، این گونه مبحث را ادامه دهید:)

• + من متوجه شدم که شما صاحب [نام کسب‌وکار مخاطب] هستید. فکر می‌کنم که این پیشنهاد من، می‌تونه فروش شما رو تا %۳۰۰ افزایش بده.

(گوش مخاطب با شنیدن اعداد و ارقام همیشه تیز می‌شود، به‌علاوه این نوع صحبت باعث برانگیختگی کنجکاوی وی می‌شود.)

• + طبق آمار، در کسب‌وکار شما به‌طور متوسط ماهانه ۲۵۰ مشتری مراجعه می‌کنن که فقط %۳ به خرید منجر می‌شن.

(قبل از ارائه محصول اطلاعاتی حقیقی از مخاطب و نیاز یا کسب‌وکار او جمع‌آوری کنید. به این ترتیب زمانی که این اطلاعات را بیان می‌کنید وی متوجه می‌شود که شما یک حرفه‌ای هستید و شرایط وی را درک می‌کنید.)

• + طبق تحقیقات، نرخ تبدیل پایین به این دلیله که مشتری ارتباط قدرتمندی با کسب‌وکار شما نمی‌گیره. ما محصولی داریم به اسم نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اوج یا CRM اوج که کاری می‌کنه که %۹۷ مشتری باقی‌مونده به کسب‌وکار شما برگردن.

(کمی سکوت کنید و منتظر بازخورد مخاطب بمانید. بگذارید اطلاعات را پردازش کند. این اطلاعات همه برای او جدید هستند و اگر خیلی تند پیش بروید ممکن است راحتی را از او سلب کنید. سپس ادامه دهید:)

• + کار CRM اوج اینه که با ذخیره تمام اطلاعات مربوط به مشتری و تجزیه‌وتحلیل اون‌ها در یک مرکز یکپارچه، به شما کمک می‌کنه با استفاده از قدرت اطلاعات توجه اون‌ها رو جلب کنین و در نقاط حساس و مناسب پیشنهادهای جذاب ارائه بدین و مشتری وفادار بسازین. با این روش طی کمتر از یک سال، نرخ تبدیل شما به عدد بالای %۵۰ می‌رسه.

و اینجا همان نقطه‌ای‌ست که مشتری در وسوسه خود و دام شما می‌افتد. حال می‌توانید با ارائه اطلاعات تماس و گذاشتن قراری برای ملاقات وی را به مرحله بعدی فروش بکشانید…

با آرزوی موفقیت!