جواب هوشمندانه‌ی
«CRM چیست؟»
یک تحقیق تکان‌دهنده در مبحث«CRM» در بهار ۲۰۲۲ میلادی
شما، خواننده‌ای که این مطلب را می‌خوانید، ۴ حالت دارید:
- یا مثل ما دوست دارید بدانید «CRM چیست؟» (از «ب» بسم‌الله تا «م» والسلام! همه‌اش!)،
- یا با بخشی از موضوع آشنا هستید و قصد دارید با بخش دیگری از آن آشنا شوید،
- یا کل مطلب را می‌دانید و حالا به دنبال پاسخ سوالاتی هستید که در ذهن‌تان شکل گرفته است،
- و یا زیرکانه به دنبال آن بخشی از موضوع هستید که گویندگان از شما پنهان می‌کنند!
در هر حالت، اینجا آخرین ایستگاهی است که در آن توقف می‌کنید (اگر بر حسب شانس اولین ایستگاه‌تان هم هست، باید بگویم دستخوش! خیلی خوش‌شانس هستید و در زمان خود خیلی صرفه‌جویی کردید).
ما تصمیم گرفتم در پاسخ به سوال «CRM چیست؟» تحقیقاتی عمیق و جامع انجام دهیم و گارآگاهانه موضوع را تا ریزترین سلولش بشکافیم؛ سپس به سطح برگردیم و چکیده آن را به زبان ساده، شفاف، کاربردی و مرتب روی دایره بچینیم.
- ما ۵ گام مهم را رعایت کردیم:
- ابتدا منابع دم دست را مطالعه کردیم (وب‌سایت‌های برتر جهانی مثل هاب‌اسپات، کتاب‌هایی در مورد CRM، ویدیوهای یوتیوب و…)،
- سپس با متخصصان سرشناس در حوزه CRM ساعت‌ها صحبت کردیم،
- بعد از آن، با تعدادی شرکت که از سیستم CRM استفاده می‌کنند صحبت کردیم و نظرشان را به‌عنوان مصرف‌کننده شنیدیم،
- خودمان هم از سیستم CRM استفاده کردیم (و می‌کنیم)،
- و در آخر تمام اطلاعات را تجزیه و تحلیل کرده، چکیده‌ی کاربردی آن را استخراج کرده و به‌صورت مرتب در این صفحه آوردیم.
قبل از شروع مطلب این نکته مهم را ذکر کنیم که پاسخ سوال «CRM چیست؟» را می‌توان به دو شکل آکادمیک و عامیانه (کاربردی، بازاری) بیان کرد. برای رسیدن به عمق کافی، موضوع را در سطح آکادمیک بررسی کردیم اما برای کاربردی بودن، پاسخ را در راستای اهداف تجاری تنظیم کرده‌ایم. به فهرست محتوا نگاهی بیندازید و از هر نقطه که دوست دارید شروع کنید (لطفا اگر سوالی دارید که در این لیست نمی‌بینید به ما پیام بدهید تا آن را با پاسخ کاملش اضافه کنیم).
فهرست محتوا
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیندی می‌گویند که در آن یک کسب‌وکار (یا شرکت، یا سازمان، یا…) روابط بین خود و مشتریانش را مدیریت می‌کند و معمولا از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای مطالعه مقادیر زیادی از اطلاعات مربوط به او بهره می‌برد.
دیده شده که بعضی از صاحبان کسب‌وکار در همین مرحله آشنایی می‌گویند «من همیشه ارتباط خوبی با مشتری‌هام دارم و خیلی خوب مدیریت‌شون می‌کنم»، لطفا دست نگه دارید! CRM آن چیزی نیست که در بین تصورات اهالی بازار به‌عنوان «ارتباط خوب با مشتری» توصیف می‌شود.
#با_متخصصان_CRM_صحبت_کنید…
اگر می‌خواهید دید خوبی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دست آورید، با متخصصان CRM اوج به‌صورت رایگان مشورت کنید.
CRM از کجا آمده است؟
اهالی تاریخ می‌دانند که بخشی از اختراعات بشر در ابتدا برای اهداف سیاسی یا نظامی طراحی شده‌اند و آنقدر عملکرد خوبی داشته‌اند که وارد حیطه اهداف تجاری شده و یا در زندگی مردم جای گرفته‌اند، مثل کامپیوتر که در ابتدا نوعی وسیله نظامی بوده. جالب است بدانید که CRM هم تا حدودی در این قاعده جای می‌گیرد.
مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه ۱۹۷۰ شکل گرفت، زمانی که کسب‌وکارها برای سنجش میزان رضایت مشتریان‌شان اقدام به نظرسنجی‌های سالانه یا پرسش‌های مستقیم کردند. در آن زمان شرکت‌ها مجبور بودند برای خودکارسازی فرآیند فروش به بزرگ‌رایانه‌ها تکیه کنند. بزرگ‌رایانه به کامپیوترهای بزرگ قدیمی می‌گویند که برای اهداف مختلف در اندازه‌های مختلف تهیه می‌شدند و بسیار گران هم بودند. با استفاده از این سیستم‌ها، کسب‌وکارها قادر بودند اطلاعات تمام مشتریان را در برگه‌های اکسل به دست آورند (تا این مرحله هنوز «CRM مدرن» به شکلی که ما آن را می‌شناسیم شکل نگرفته).
یکی از شناخته‌شده‌ترین ابزارهای پیشرو در شکل‌دهی CRM مدرن، فایل فارلی (Farley File) بود. آقای جیمز فارلی (James Farley)، زمانی که مدیر کمپین فرانکلین روزولت (بله، همان روزولت رئیس جمهور آمریکا!) بود، این فایل را طراحی کرد تا تمام جزئیات سوابق سیاسی و شخصی افرادی که با او یا رئیس جمهور ملاقات داشته‌اند را ذخیره کند. قسمت خنده‌دارش اینجاست که مردمی که با فرانکلین روزولت ملاقات می‌کردند از قدرت حافظه او در به‌خاطرآوری جزئیات مربوط به خانواده و فعالیت سیاسی‌شان در حیرت فرو می‌رفتند!
سال ۱۹۸۲ خانم و آقای کستنبام (Kate and Robert D. Kestenbaum) مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کردند، یعنی استفاده از روش‌های آماری برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان. ۴ سال بعد آقایان پت سالیوان (Pat Sullivan) و مایک موهنی (Mike Muhney) یک سیستم ارزیابی مشتری طراحی کردند و نام آن را ACT گذاشتند. این سیستم اولین سیستم مدیریت مخاطبان بود که تا آن زمان ارائه می‌شد.
خلاصه این که شرکت‌ها و توسعه‌دهندگان متعدد این روند را دنبال کرده و تلاش می‌کردند پتانسیل رهبری یک سازمان را به حداکثر برسانند. در این نقطه می‌رسیم به اولین ابزار رسمی CRM به نام «سیستم‌های سیبل» که توسط آقای تام سیبل (Tom Siebel) در سال ۱۹۹۳ وارد بازار شد. به محض ظهور این CRM، شرکت‌هایی که نرم‌افزارهای ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) ارائه می‌دادند مانند اوراکل (Oracle)، اس‌ای‌پی (SAP) و… پتانسیل فوق‌العاده CRM را درک کرده و مشابه آن را در بستر نرم‌افزار خود قرار دادند.
تا سال ۱۹۹۷ و به دنبال فعالیت شرکت‌های سیبل (Siebel)، گارتنر (Gartner) و آی‌بی‌ام (IBM)، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شدت معروف و محبوب شد و کم‌کم قابلیت مدیریت حمل‌نقل و بازاریابی نیز به آن اضافه گشت. اولین CRM موبایل هم توسط شرکت سیبل در سال ۱۹۹۹ وارد بازار شد. در همین سال‌ها بود که ایده خلق یک سیستم CRM ابری و مستقل توسط شرکت‌های پیشرو شکل گرفت.
سال ۲۰۰۴ بود که شوگر سی آر ام (SugerCRM) اولین سیستم CRM متن باز را وارد بازار کرد و این ابزار سودده را برای کارآفرینان منفرد و کسب‌وکارهای کوچک قابل دسترسی نمود. این باعث شد، قیمت محصولات CRM به شدت کاهش یابد. سال ۲۰۰۹ با ظهور رسانه‌های اجتماعی، توسعه‌دهنگان شروع به بررسی راه‌های کسب سود از این شبکه‌ها کردند که به طراحی ابزارهایی برای دسترسی به شبکه‌های مورد علاقه کاربران و در نتیجه به ارائه سیستم‌های CRM اجتماعی منجر شد.
اولین اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۰۹ توسط گارتنر برگزار شد و ویژگی‌های یک سیستم CRM جامع و کامل را برشمرد. تا سال ۲۰۱۴ سیستم‌های CRM به سیستم‌های هوش تجاری و ابزارهای ارتباطی مجهز شدند که ارتباطات بین شرکت‌ها و تجربه کاربران نهایی را بهبود زیادی داد.
انواع CRM کدام است؟
به طور کلی (و در حال حاضر!) سیستم‌های CRM به ۴ دسته تقسیم می‌شوند. قطعا با پیشرفت سیستم‌های CRM در آینده این دسته‌بندی تغییر خواهد نمود، همان گونه که از قدیم تا به امروز تغییر کرده است:
CRM راهبردی (Strategic)
سیستم CRM راهبردی (Strategic) روی راه‌اندازی و توسعه فرهنگ سازمانی مشتری‌محور متمرکز است. زمانی که یک سازمان محوریت خود را روی مشتری‌مداری متمرکز می‌کند (یعنی CRM خود را بر محوریت مشتری طراحی و اجرا می‌کند)، نسبت به دیگر سازمان‌ها «ارزش طول عمر مشتری (CLV)» بهتری نصیبش می‌شود.
در بازاریابی ارزش طول عمر مشتری (CLV، مخفف Customer Lifetime Value) به معنای پیش‌بینی سود خالصی است که یک مشتری در کل رابطه‌اش با کسب‌وکار فراهم می‌کند. ارزش طول عمر مشتری در سطوح مختلفی اندازه‌گیری می‌شود و از یک بررسی ساده و کوتاه‌مدت تا تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده و پیچیده متغیر است.
CRM عملیاتی (Operational)
هدف اصلی سیستم‌های CRM عملیاتی (Operational) یکپارچه‌سازی و اتوماسیون فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری است. بنابراین این سیستم‌ها معمولا داشبوردی دارند که هر ۳ عملکرد را در یک تصویر مشترک (برای کل مشتریان و برای هر مشتری به‌صورت جداگانه) به نمایش می‌گذارد، اطلاعاتی از مشتری مانند خریدهای گذشته، اقدامات بازاریابی پیشین و… همه در یک نمای خلاصه و مفید.
CRM عملیاتی دارای ۳ جزء اصلی است:
● اتوماسیون نیروی فروش (Sales force automation)
● اتوماسیون بازاریابی (Marketing automation)
● اتوماسیون خدمات (Service automation)
CRM تحلیلی (Analytical)
نقش سیستم‌های CRM تحلیلی (Analytical) جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری از طریق منابع متعدد و ارائه آن به گونه‌ای است که صاحبان و مدیران کسب‌وکار بتوانند تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند. این مدل CRM از تکنیک‌هایی مانند داده‌کاوی، همبستگی و تشخیص الگو برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. با تحلیل داده‌های مشتری شما می‌توانید مشکلات کوچک و بزرگ را پیدا کرده و با حل کردن آن‌ها به بهبود خدمات مشتری بپردازید، یا تشخیص دهید که گروهی خاص از مخاطبان شما به روش متفاوتی از بازاریابی احتیاج دارند و اموراتی از این قبیل.
CRM مشارکتی (Collaborative)
وظیفه سیستم‌های CRM مشارکتی (Collaborative) ترکیب ذی‌نفعان خارج از سازمان (مانند تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان و…) با سازمان است. این نوع CRM با به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات مشتریان در گروه‌ها و بخش‌های مختلف داخل و خارج سازمان به کل فعالیت مجموعه سرعت و جهت می‌بخشد و ناهماهنگی‌ها را از سر راه برمی‌دارد. به‌عنوان مثال بازخوردهای مشتری که در بخش پشتیبانی فنی جمع‌آوری شده می‌تواند در آینده برای اتخاذ روش‌های بازاریابی و خدمات برای دسته‌ای از مشتریان خاص استفاده شود.
کاربرد CRM چیست؟
خب، تا اینجای کار توضیح دادیم که CRM چیست و چه انواعی دارد، همچنین با هم نگاهی به تاریخچه جالب آن انداختیم. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که کاربرد سیستم CRM چیست؟ به زبان ساده، یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، بر رفتار آن‌ها مسلط شوید و آن‌ها را راضی نگه دارید. با سازماندهی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل، CRM کاری می‌کند که روابط قوی‌تری با آن‌ها ایجاد کنید و روند رشد سازمان خود را سرعت ببخشید.
شما می‌توانید از سیستم CRM برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتری استفاده کنید. همان‌طور که در تعریف انواع سیستم‌های CRM گفتیم، این اطلاعات همگی در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده‌اند و برای کارمندان (با توجه به سطح دسترسی‌شان) قابل دست‌یابی هستند. یک سیستم CRM از طریق برنامه‌ریزی و اتوماسیون، امورات بخش بازاریابی، فروش، خدمات مشتری (یا پشتیبانی)، حسابداری، مدیریت و… را روی غلتک می‌اندازد.
اگرچه این یک مسئله واضح است اما به‌عنوان یکی از خطاهای ذهنی انسان توسط محققان ثبت شده است: زمانی که ذهن در زمینه‌ای اطلاعات ندارد، نمی‌تواند ابعاد تاثیر آن را درک نماید و بنابراین تصویری کوچک‌تر از آنچه که واقعا وجود دارد ارائه می‌دهد. این نکته را به این دلیل ذکر کردیم که بیان کنیم، به تجربه شخصی و بعد از تحقیقات‌مان و دیدن آمار و ارقام، متوجه شدیم استفاده از سیستم CRM در یک سازمان تا چه اندازه در عملکرد بلندمدت آن سازمان اثرگذار است، تا حدی که گاهی اوقات آینده حضور شرکت در رقابت بازار را مشخص می‌کند. پس قبول کنید اگر بگوییم یک سیستم CRM یک مرکز اطلاعاتی است که کل سازمان شما را متحول خواهد کرد.
شیوه کار CRM چگونه است؟
یک سیستم CRM برای اینکه بتواند عملیات خود را انجام دهد (اگر نمی‌دانید چه عملیاتی، لطفا بخش «انواع CRM» و «کاربرد CRM» را مطالعه کنید) باید از ابزارهای CRM استفاده کند. این ابزارها که به شکل نرم‌افزار هستند در بستر یک سازمان مستقر می‌شوند. اگرچه طبق تعریف، «CRM» به کل مبحث «مدیریت ارتباط با مشتری» اشاره دارد، اما در گفت‌وگوهای عامیانه، منظور از آن، همین نرم‌افزارها هستند.
از آنجایی که یک سیستم CRM ابعاد بزرگی دارد ابزارهایش در قالب چند نرم‌افزار مختلف ارائه می‌شود یا یک نرم‌افزار مستقل باشد که صرفا کارکرد یکی از ۵ نوع اصلی CRM را پوشش می‌دهد. با توجه به اینکه شرکت‌های زیادی نرم‌افزار CRM ارائه می‌دهند، تنوع زیادی در آن‌ها می‌توانید مشاهده کنید. در واقع هر شرکتی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به روش خاص خودش پیاده می‌کند.
با استقرار یک نرم‌افزار CRM در بستر شرکت، فرآیندها و اطلاعات به روی آن منتقل می‌شوند. ابتدا باید کارمندان خود را برای استفاده از این سیستم آموزش دهید. برخی نرم‌افزارهای CRM منحنی یادگیری کوتاهی دارند، اما به همان نسبت عمق و اثر کمتری نیز دارند. پس هزینه خود را برای CRMهای کوچک هدر ندهید. اگر می‌خواهید تاثیر واقعی ببینید، یک نرم‌افزار واقعی تهیه کنید!
هم‌زمان با آموزش کارمندان، نرم‌افزار CRM جمع‌آوری اطلاعات را آغاز می‌کند. معمولا شرکت‌ها از همان لحظه تاسیس اقدام به تهیه CRM نمی‌کنند (البته ضرورتی هم ندارد، هرچند اگر باشد خیلی بهتر است). بنابراین، علاوه بر اطلاعاتی که بعد از تهیه CRM وارد سازمان و نرم‌افزار می‌شوند، داده‌هایی از زمان گذشته نیز وجود دارد که باید آن‌ها را به سیستم جدید منتقل کنید.
با گذر زمان و جمع‌آوری و آنالیز داده‌ها و همچنین انتقال امور به نرم‌افزار، کم‌کم نتایج را مشاهده می‌کنید. چشم شما به موقعیت‌هایی روشن می‌شود که قبل از آن به هیچ وجه اثری از خود نشان نمی‌دادند. برای درک بهتر آن، حتما گزارش‌های دقیقی از وضعیت سازمان در زمان قبل از تهیه CRM تهیه کنید و بعد از طول دوره استقرار CRM و پاگرفتن آن، با گزارشات جدید مقایسه نمایید.
اهمیت و لزوم استفاده از CRM چیست؟
یکی از مهم‌ترین سوالاتی که در مورد CRM باید بپرسید تیتر همین بخش است. ما متوجه ارزش و سودمندی یک مبحث می‌شویم اما چه لزومی دارد که حتما از آن بهره ببریم؟ شاید یک مدیر بخواهد به روش امن و امان فعلی خودش مسیر سازمان را ادامه دهد. نگاهی به سازمان خودتان بیندازید، تا اینجای راه را آمده‌اید و در حاشیه امنی رشد کرده‌اید، پس چرا باید خود را دچار هزینه کنید و کل روند امور را دستخوش تغییر نمایید؟
شرکت‌هایی که توانسته‌اند عمر طولانی‌ای داشته باشند آن‌هایی هستند که با انعطاف به سمت نوآوری‌ها و بازارهای جدید حرکت کرده‌اند. شناسایی این نوآوری‌ها و بازارهای جدید ممکن نیست جز با شناختن مشتری، چرا که مشتری پادشاه است. با شناختن مشتری نیازهای جدید او را کشف می‌کنید که شما را به طرف نوآوری در محصولات و خدمات سوق می‌دهد، و او را وفادار می‌سازید که هزینه حرکت شما را تامین کند؛ و هیچ یک از این‌ها ممکن نیست، مگر با استفاده از CRM.
CRM دارویی است که از مرگ سازمان شما جلوگیری می‌کند. CRM قایق نجاتی است برای زنده ماندن در دریای پرتلاطم بازار، قایقی که اگر شما از آن استفاده نکنید، شک نکنید که رقیب‌تان حتما این کار را خواهد کرد (اگر تا الان انجامش نداده باشد). سیستم CRM آنقدر ضروری است که حتی کسب‌وکارهای کوچک و فریلنسرها از آن نفع می‌برند. همه دوست دارند در رقابت بمانند و درآمد خود را افزایش دهند.
CRM این امکان را از راه‌های بسیاری فراهم می‌کند که ۳ مورد از آن‌ها را در ادامه آورده‌ایم:
Playlist
Play Video
مزایای استفاده از CRM چیست؟
درست است که CRM از مرگ سازمان جلوگیری می‌کند، اما صرفا درمان درد نیست. استفاده از CRM کلی مزایا به همراه دارد. ۵ مزیت کلیدی استفاده از سیستم CRM این‌ها هستند:
دو راه برای بهبود وضعیت مالی یک شرکت وجود دارد: افزایش درآمد یا کاهش هزینه. با استفاده از CRM هر دو مورد برای شما اتفاق می‌افتد. یک سیستم CRM با کمک به شناسایی و اولویت‌بندی سودآورترین مشتریان و تلاش‌های بازاریابی، چرخه فروش را کوتاه کرده و نرخ تبدیل را بهبود می‌دهد. با تمرکز تیم‌های فروش و بازاریابی بر روی مشتریانی که بیشترین سود را دارند، می‌توانید تلاش‌های بیهوده را به حداقل برسانید.
یک مزیت جانبی برای شناسایی مشتریان سود ده، معکوس جمله قبلی است: شناسایی مشتریان غیرسودده یا مشکل‌آفرین که نیاز به رسیدگی ویژه دارند. مشتری غیرسودده پتانسیل خوبی برای تبدیل به مشتری وفادار دارد، کافی‌ست مشکلش را یافته و آن را حل کنید.
یک CRM همچنین می‌تواند هزینه را کاهش دهد. با ادغام سیستم CRM با سایر سیستم‌های مالی، CRM می‌تواند دید یکپارچه را به تمام اطلاعات مؤثر بر درآمد ارائه دهد و در نتیجه تلاش لازم برای مشاهده داده‌های مرتبط را کاهش دهد. با خودکار کردن وظایف منظم، سیستم مراحل دستی را به حداقل می‌رساند و زمان صرف‌شده برای آن‌ها را کاهش می‌دهد.
یک مشتری خوشحال یک مشتری وفادار است و یک CRM می‌تواند به بهبود تجربه کلی مشتری با شرکت شما کمک کند. بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر بخش‌هایی که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتری‌های خاص را به اشتراک بگذارند. بنابراین هنگامی که یک مشتری معین از بازاریابی به فروش و سپس به پشتیبانی واگذار می‌شود، همه بخش‌ها در جریان هستند.
با ردیابی تاریخچه مشتری، CRM همچنین می‌تواند بینشی در مورد نیازهای بالقوه آینده مشتری ارائه دهد. با دانستن این که آیا مشتری تمایل به خرید نوع خاصی از محصول دارد یا نیاز به خدمات مکرر دارد، پرسنل شما می‌توانند برای درخواست‌های آینده بهتر آماده شوند.
یکی از بزرگترین مسائل مربوط به تلاش‌های بازاریابی، مؤثر کردن آن‌هاست. CRMها می‌توانند کمپین‌ها و مشتریان گذشته را تجزیه و تحلیل کرده فرآیند بازاریابی شما را موثرتر و سودمندتر کنند. پاسخ‌ها به کمپین‌های خودکار، مانند بازاریابی ایمیلی یا رسانه‌های اجتماعی، می‌تواند به‌طور خودکار توسط CRM امتیازدهی شود، و سپس به پرسنل فروش منتقل شود، در نتیجه به فروش کمک می‌کند تا روی بهترین مشتریان بالقوه تمرکز کند.
هماهنگی بین بخش‌های سازمان اغلب یک مسئله است، به ویژه در چرخه فروش سریع. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (به ویژه CRMهای مبتنی بر موبایل و رایانش ابری) می‌تواند همکاری را در کل چرخه افزایش دهد. تقویم‌های مشترک، اطلاعات مشتری و موارد کاری، بینشی از تلاش‌های مداوم در سراسر سازمان ارائه می‌دهند.
افزایش هماهنگی و همکاری، تیم‌ها را کارآمدتر می‌کند، تلاش‌های اضافی را کاهش می‌دهد و فرصت‌های ازدست‌رفته را که ناشی از کمبود ارتباطات است به حداقل می‌رساند. داده‌های به‌اشتراک‌گذاشته‌شده همچنین می‌تواند به شناسایی اعضای تیم یا بخش‌هایی که بهترین عملکرد را دارند کمک کنند، بنابراین می‌توانید با سهولت بیشتری دریابید که آن‌ها چه کاری انجام می‌دهند و چگونه به بهبود بقیه تیم‌ها کمک می‌کنند.
تمام داده‌های دنیا بی‌فایده هستند اگر نتوانید به آن‌ها دسترسی پیدا کنید. CRMها تجسم‌ها و گزارش‌های آماده‌ای در مورد اطلاعات مشتری شما ارائه می‌دهند. این سیستم به شما امکان می‌دهد روند فروش و مشتری را مشاهده کنید، بینشی در مورد خط لوله فروش ارائه دهید و اطلاعاتی را در مورد اثربخشی کمپین‌های بازاریابی ارائه دهید. گلوگاه‌های بالقوه منابع را می‌توان قبل از تبدیل شدن به یک مشکل شناسایی کرد. گزارش‌های چند بخش را می‌توان به راحتی و بدون نیاز به غربال کردن دستی در میان تپه‌های داده تولید کرد.
مشکلات و چالش‌های CRM چیست؟
تلاش برای پیاده‌سازی CRM به عنوان یک راه‌حل کامل در یک حرکت آنی، وسوسه انگیز است، اما ممکن است یک استراتژی مخاطره‌آمیز باشد. شاید بهتر باشد پروژه CRM خود را با تنظیم برنامه‌های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت به بخش‌های قابل مدیریت تقسیم کنید. یک نسخه آزمایشی می‌تواند تمام بخش‌ها و گروه‌های لازم را در خود جای دهد، اما به اندازه‌ای کوچک و انعطاف‌پذیر است که امکان تنظیم در طول مسیر را فراهم کند. بنابراین همیشه به خاطر داشته باشید، تهیه و اجرای CRM نیازمند برنامه و زمان است.
برخی از چالش‌هایی که در مسیر پیاده‌سازی CRM ممکن است به آن‌ها بر بخورید:
یکی از بزرگترین چالش‌های پیاده‌سازی CRM، هزینه است. ده‌ها گزینه نرم‌افزاری در دسترس است و طرح‌های قیمت‌گذاری زیادی با آن‌ها همراه است. برای محاسبه هزینه‌های واقعی یک سیستم CRM، مطمئن شوید که هزینه کل مالکیت شامل موارد زیر را در نظر گرفته‌اید:
- هزینه اشتراک یا خرید نرم‌افزار
- آپدیت‌های جانبی، به عنوان مثال آپشن‌های بازاریابی یا گزارشی مضاعف
- سفارشی‌سازی
- منابع آی‌تی (IT) مورد نیاز
- نیازهای سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری
- آموزش و ارتقای مهارت کارکنان
عوامل دیگری مانند انتقال داده‌ها، کیفیت نهایی آن‌ها و انتقال امور نیز ممکن است بر کل هزینه‌های پیاده‌سازی CRM تأثیر بگذارد. برنامه‌ریزی مناسب و ارزیابی دقیق هر گونه هزینه پنهان بالقوه به شما کمک می‌کند تا یک بودجه واقعی برای پروژه CRM خود تعیین کنید.
فقدان تعهد یا مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی از سوی افراد درون شرکت می‌تواند مشکلات عمده‌ای در پیاده‌سازی CRM ایجاد کند. روابط مشتری ممکن است از بین برود و منجر به از دست دادن درآمد شود، مگر اینکه همه افراد در کسب‌وکار متعهد باشند که عملیات خود را از دیدگاه مشتریان ببینند.
برای ایمن کردن فرآیند خرید و اجرای CRM، همه افراد مرتبط در کسب‌وکار شما باید بدانند به چه اطلاعاتی نیاز دارند و چگونه از آن استفاده کنند. اگر تیم‌های دیگر (مثلا کارکنان بخش حقوق و دستمزد) نیاز به همکاری در اجرا دارند مطمئن شوید که از قبل نیازهای یکپارچه‌سازی را در میان گذاشته‌اید.
رهبری ضعیف می‌تواند برای هر طرح اجرایی CRM مشکلاتی ایجاد کند. مدیریت باید الگوبرداری کند و بر تمرکز مشتری روی هر پروژه فشار بیاورد. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را انجام ندهید. از تیم خود بخواهید که جایگزین بهتری پیدا کند.
راهکارهای اوج
اوج متعهد به رشد کسب و کار شما است.
با ما باشید تا راه حل جذب، وفادارسازی مشتری و افزایش فروش را پیدا کنید.
دیدگاه ها (۱)
درود بر شما، فوق العاده مقاله کاملی بود.