کاربرد CRM کمک به یک کسب‌وکار برای حفظ مشتریان است. در کنار آن، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جذب مشتری جدید نیز به شما کمک می‌کند. یکی دیگر از کاربردهای اصلی CRM، کاهش هزینه‌ها از طریق مدیریت شکایات و یافتن خدمات بدون بازده است. به عبارت دیگر، CRM به شما کمک کند تا میزان کارایی محصول یا خدمت‌تان را بفهمید و با اصلاح آن، به فروش و سود بیشتر برسید.
پیشتر در صفحه «CRM چیست؟» در مورد سیستم‌های ارتباط با مشتری (CRM) توضیح مفصل و کامل داده‌ام. در این مقاله در مورد کاربرد CRM و این که در بخش‌های مختلف سازمان شما دقیقا چه کارهایی انجام می‌دهد صحبت خواهم کرد. لازم به ذکر است که کاربرد نرم‌افزار CRM را نمی‌توان تنها به یک پاسخ خلاصه کرد، زیرا دلایل متعددی وجود دارد که چرا یک کسب‌وکار می‌خواهد سیستم CRM را پیاده‌سازی کند. با این حال، وقتی نرخ بازگشت پیاده‌سازی یک سیستم CRM به ازای هر یک دلار سرمایه‌گذاری، ۸/۷۱ دلار است، بهتر است بپرسیم چرا نباید از یک سیستم CRM استفاده کرد؟!
کاربرد CRM در سازمان
به‌طور کلی وقتی صحبت از پیاده‌سازی یک سیستم CRM می‌شود، هدف و کاربرد اصلی آن ثبت اطلاعات مشتری و مدیریت روابط با اوست. به کمک یک سیستم CRM، سازمان می‌تواند مشتریان بالفعل و بالقوه‌اش را فهرست کرده، خدمات مورد نیاز هر یک را مشخص نماید و به فرصت‌هایی دست یابد که مشتری را وادار به خرید بیشتر کند. به کمک ویژگی‌های اساسی نرم‌افزار CRM کارمندان زمان بیشتری برای پرداختن به مشتری در اختیار داشته و به این طریق شرکت قادر است مشتریان را وفادار نگه دارد.
امروزه کاربرد CRM محدود به مشتری نیست، بلکه شرکت‌های بسیاری در این زمینه پا را فراتر گذاشته و سیستم‌های CRM را آنقدر جامع و پرشاخ‌وبرگ ارائه می‌دهند که شما می‌توانید کل روابط درون و برون‌سازمانی‌تان را به کمک نرم‌افزار CRM پوشش داده و داده‌های زیادی را در آن ذخیره کنید. در رشد نرم‌افزارهای CRM همین بس که بگویم کم‌کم دارند به سیستم‌هایی برای مدیریت کل سازمان تبدیل می‌شوند.
کاربرد CRM در بخش‌های مختلف
سیستم‌های CRM در واقع ابرنرم‌افزارهایی هستند که با داشتن ابزارهای مختلف به بخش‌های مختلف سازمانی کمک می‌کنند و همزمان کل سازمان را هماهنگ نگه می‌دارند. برای درک بهتر کاربرد CRM در هر بخش، تیتر مربوط به آن را مطالعه کنید. شما به‌عنوان یک مدیر کسب‌وکار (مدیرعامل، مدیر ارشد، کارفرما و…) ابتدا باید بدانید که کدام بخش کسب‌وکارتان بیشتر از دیگر بخش‌ها به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارد و از همان نقطه اقدام به پیاده‌سازی CRM نمایید.
کاربرد CRM در مدیریت چیست؟
بزرگ‌ترین کاربرد CRM برای مدیر یک سازمان این است که تمام اطلاعات سازمانش را در یک نقطه متمرکز در اختیار دارد. وقتی تمام کارها از کانال CRM عبور کند، خیلی راحت است که بازدهی واحدهای مختلف شرکت خود را سنجیده و نقاط قوت و ضعف هر یک را پیدا کنید. می‌توان با یک عبارت دیگه این مورد را بیان کرد: «ریشه‌یابی». با CRM ریشه هر چیزی در دست شماست.
کاربرد در CRM در مدیریت کمک به تصمیم‌گیری‌ها (به‌خصوص تصمیم‌های حیاتی و بزرگ) است. یکی از دلایلی که ما در زندگی دچار شکست‌های مختلف می‌شویم تصمیم‌گیری اشتباه است. تصمیم‌گیری اشتباه احتمال وقوع شکست را افزایش می‌دهد. قسمت بد قضیه اینجاست که زمانی که در حال اتخاذ یک تصمیم اشتباه هستیم، نسبت به آن آگاه نیستیم. علت این است که به تمام اطلاعات لازم دسترسی نداریم. سیستم‌های CRM با اطلاعاتی که در اختیار مدیر یک سازمان قرار می‌دهند، نرخ تصمیم‌گیری‌هی صحیح را افزایش می‌دهند.
کاربرد CRM در فروش
تیم فروش در هر سازمانی مسئولیت سنگینی به عهده دارد. با پیاده‌سازی یک نرم‌افزار اتوماسیون فروش که یکی از ابزارهای سیستم CRM است، تیم فروش می‌تواند تمرکز بیشتری روی مشتری بگذارد. نرم‌افزار اتوماسیون فروش قابلیت‌های زیر را داراست:
- حذف امور تکراری و خسته‌کننده با خودکار شدن فرآیند فروش
- ارزیابی و اولویت‌بندی سرنخ‌های فروش
- ایجاد پرونده مشتری و سفارشی‌سازی تعاملات سازمان با او و طبق پرسونا و علایق و سلایقش
- تسریع راه‌اندازی قیف فروش به کمک داشبورد و گزارش‌های تعاملی
- تعریف اهداف برای تیم و نظارت آنلاین بر عملکرد کلی و یا تک‌تک افراد در پیشبرد هدف
ابزار گزارش‌ساز نرم‌افزار CRM ۴ راه‌حل برای افزایش فروش ایجاد می‌کند. روی عبارت کلیک کنید و مقاله را مطالعه نمایید.
کاربرد نرم‌افزار CRM در بازاریابی
مشابه نرم‌افزار اتوماسیون فروش، واحد بازاریابی سازمان به کمک نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی قادر است بهتر و هوشمندانه‌تر مشتریان مناسب را برای محصولات و خدمات مناسب پیدا کند. به کمک CRM می‌توان کمپین‌های بازاریابی را دقیق‌تر اجرا و ردگیری کرد. قابلیت‌های نرم‌افزار اتوماسیون فروش به شرح زیر هستند:
- دسته‌بندی مشتریان بالقوه بر اساس پارمترهای مختلف
- طراحی و اجرای کمپین بازاریابی
- ارتباط با مخاطبان از طریق کانال‌های مختلف (پیامک، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و…)
- دریافت بازخورد مخاطب از کانال‌های مختلف و تبدیل به سرنخ فروش
- دریافت گزارش از میزان بودجه، هزینه‌ها، نرخ فروش تخمین‌زده‌شده و واقعی
- مقایسه کمپین‌ها بر اساس نوع، بازه زمانی، سرنخها و درآمد ایجادشده
در زمینه بازاریابی و تبدیل سرنخ به مشتری مقاله «۵ تکنیک فروش قطعی و تبدیل سرنخها به مشتری» را از دست ندهید.
کاربرد CRM در پشتیبانی
احتمالا عبارت «میز پشتیبانی»، «میز خدمات» یا «هلپ‌دسک» (Help desk) به گوش‌تان خورده است. هلپ‌دسک یا میز پشتیبانی یکی دیگر از نرم‌افزارهای تحت سیستم CRM است که در واحد پشتیبانی بسیاری از شرکت‌ها استفاده می‌شود. در واقع، می‌توان گفت یکی از پرکاربردترین نرم‌افزارهای CRM است.
میز پشتیبانی با استفاده از سیستم تیکتینگ به حل مسائل و مشکلات مشتریان می‌پردازد و واحد پشتیبانی شما را قادر می‌سازد با سرعتی بسیار بیشتر امورات مشتریان را راه بیندازند. قابلیت‌های میز پشتیبانی به شرح زیر هستند:
- ارائه خدمات پشتیبانی از طریق سرویس پایگاه داده و تیکتینگ
- ارتباط مشتری به پورتال آنلاین و تماس مستقیم با دپارتمان مورد نظرش
- دسترسی مشتری به مستندات و فایل‌های آموزشی که توسط شما قرار داده شده است
- ارزیابی کیفیت مستندات با دریافت بازخورد مشتری
- امکان ارسال تیکت برای دپارتمان‌های مختلف
- متمایز شدن تیکت‌های تاخیرخورده با توجه به درجه اهمیت و تاریخ بسته شدن هر یک
- اطلاع‌رسانی خودکار برای مشتری به صورت خودکار بعد از پیگیری تیکت
- ارزیابی رضایت مشتری و میزان رضایت وی پس از بسته شدن تیکت
- ارزیابی عملکرد پرسنل در نحوه پاسخگویی و پیگیری امورات مشتریان
کاربردهای CRM در حسابداری
برخی نرم‌افزارهای CRM این قابلیت را دارند که به سایر نرم‌افزارهای دیگر در بستر سازمان متصل شوند. مزیت این اتصال در جابجایی خودکار اطلاعات لازم بدون احتیاج به کار دستی و صرف زمان است. تصور کنید واحد مالی شرکت شما از یک نرم‌افزار حسابداری (مثلا محک) استفاده می‌کند و در کنار آن، CRM سازمان نیز در دست استفاده است. با اتصال CRM به نرم‌افزار حسابداری، اطلاعاتی که لازم است بین دو نرم‌افزار به راحتی جابجا می‌شود.
برای مثال اطلاعات مشتری، اعتبار مالی مشتری، فاکتورهای پرداخت‌شده، مانده حساب، دریافت‌ها و پرداخت‌های نقدی، فاکتورهای مرجوعی، تامین‌کنندگان و… که در نرم‌افزار حسابداری ثبت می‌شوند، با نرم‌افزار CRM همگام‌سازی شده و حسابدار شما می‌تواند اطلاعات خود را که در یک نرم‌افزار ثبت کرده در نرم‌افزار بعدی مشاهده و امورات خود را پیگیری نماید.
کاربرد CRM در مدیریت پروژه
واحد اجرای سازمان که مدیریت پروژه‌ها را بر عهده دارد به کمک نرم‌افزار مدیریت پروژه قادر است به تعداد نامحدود پروژه تعریف کرده و به برنامه‌ریزی آن‌ها بپردازد. نرم‌افزار مدیریت پروژه فرآیندهای پیچیده را با اتوماسیون ساده‌سازی کرده و با تنظیم سطح دسترسی افراد، به پیشبرد روند پروژه کمک می‌کند. سایر امکانات نرم‌افزار مدیریت پروژه به شرح زیر است:
- بخش‌بندی پروژه در فازهای مجزا با توجه به زمان، منابع، چک‌لیست و وظایف
- مدیریت مدارک، اسناد و تمام فایل‌های تولیدشده در طول پروژه
- نظارت مدیر پروژه بر وظایف تیم به کمک نمودارها، گزارش‌ها و آمارهای مختلف که بر اساس اطلاعات به دست می‌آید.
- ایجاد الگو از یک پروژه برای استفاده در پروژه‌های مشابه بعدی