نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در نرم‌افزار CRM

  • ۲۷ دی ۱۴۰۰
  • owjadmin
  • تعداد بازدید:
    257
  • مدت مطالعه: 6 دقیقه
  • چه مقدار از سود شرکت به‌خاطر وجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است؟
  • آیا امکان پیش‌بینی نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در CRM وجود دارد؟
  • چطور می‌توانم مطمئن باشم پول و زمانی که روی پیاده‌سازی CRM هزینه می‌کنم به من باز خواهد گشت؟
نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در نرم‌افزار CRM
می خواهید محتوای بسیار جذاب تری داشته باشید برای دریافت خبرنامه ما ثبت نام کنید. عضویت

این روزها بحث مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به حدی داغ است که شما نمی‌توانید یک جلسه ساده با سایر مدیران داشته باشید بدون این که اسمی از مشتری و نحوه رفتار با او به میان آید، حتی اگر جلسه شما به صرف صبحانه و برای گپ‌وگفتی خودمانی باشد. به‌خصوص اگر یکی از رقیبان‌تان طی سال مالی اخیر با راه‌اندازی و استفاده از CRM حسابی سود کرده باشد که دیگر هیچ!

 

به هیچ وجه امکان ندارد این قضیه از فکر شما خارج شود که اگر من CRM را در سازمان یا کسب‌وکار خودم راه‌اندازی کرده بودم الان می‌توانستم این درآمد جدید را در کدام نقطه جدید سرمایه‌گذاری کنم. اما ممکن است چند لحظه‌ای فکر شما با این سوال‌ها نیز درگیر شود:

  • چه مقدار از سود شرکت به‌خاطر وجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است؟
  • آیا امکان پیش‌بینی نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در CRM وجود دارد؟
  • چطور می‌توانم مطمئن باشم پول و زمانی که روی پیاده‌سازی CRM هزینه می‌کنم به من باز خواهد گشت؟

 

آمار و ارقام حقیقی ارزش بازار CRM

 

آمار و ارقام حقیقی ارزش بازار CRM

اگرچه در سال‌های اولیه‌اش، بازار CRM تزلزل را تجربه می‌کرد، اما به هیچ وجه نمی‌توان از رشد حیرت‌انگیز سال‌های اخیر آن چشم پوشید. فقط در سال ۲۰۱۵ موسسه تحقیقاتی گارتنر (Gartner) ارزش بازار جهانی CRM را چیزی حدود ۲۷/۵ میلیارد دلار تخمین زده بود. فکر می‌کنید برای دو سال بعد از آن چه عددی را گفته بودند؟ ۳۷/۵ میلیارد دلار!

بازار CRM از آن سال به همین ترتیب به رشد خود ادامه داده و نوید قابلیت استفاده بیشتر، عملکرد و تجربه کاربری دقیق‌تری را می‌دهد. در بهترین حالت، نیوکلیئس ریسرچ (Nucleus Research) نشان داده که به ازای هر ۱ دلاری که برای اجرای CRM هزینه می‌شود، بازده می‌تواند به ۸/۷۱ دلار برسد. این جهشی ۳/۱۱ دلاری است که نسبت به ۳ سال قبل از آن اتفاق افتاده و در آن زمان قوی‌ترین بازده به ازای هر ۱ دلار فقط ۵/۶۰ دلار بود.

 

 مطلب  پیشنهادی — بهترین نرم‌افزار CRM برای حسابداری

پیشنهاد ما به شما:  CRM تحت وب چیست؟ ۱۲ دلیل برای خرید CRM تحت وب

 

تبدیل ROI در CRM به موفقیت در کسب‌وکار

محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) دقیق برای سرمایه گذاری در CRM می‌تواند مشکل باشد. البته که می‌توانید اعداد را در یکی از وب‌سایت‌های پیش‌بینی‌کننده آنلاین مانند ‏TEI (‏Forrester’s Total Economic Impact) قرار داده و به آسانی تعدادی ارقام دریافت کنید اما این محاسبه صرفا متکی به اعداد ورودی شماست.

صدالبته که بهبود بهره‌وری یکی از مزایای اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشری یا CRMها است، به‌ویژه در بخش‌های کلیدی مانند فروش. متخصصان و مشاورانی که بازدهی را پیش‌بینی می‌کنند، مفروضات جالبی در مورد اجرای بهینه CRM ارائه می‌دهند، اما دقیقا مانند برنامه‌های ورزشی که قول تبدیل سیب‌زمینی و تخم‌مرغ آب‌پز به عضله را می‌دهند، قوانینی وجود دارد که شما باید به درستی رعایت کنید. اگر این قوانین را رعایت نکنید، ارقامی که پیش‌بینی‌کنندگان بازگشت سرمایه ارائه می‌دهند با وضعیت حقیقی شما هم‌خوانی نخواهد داشت.
بنابراین نگاهی به الگوهای خود بیندازید و به خود تعهد دهید که تا حد توان از CRM کار بکشید!

تبدیل ROI در CRM به موفقیت در کسب‌وکار

شروع سرمایه‌گذاری در CRM

همان‌طور که تا اینجا حدس زده‌اید، CRM چوب جادو نیست یک‌شبه کسب‌وکار یا سازمان شما را به اسب تک‌شاخ تبدیل کند. سعی کنید قبل از آن، نگاهی به نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان داشته باشید، و به عواملی که در مسیر پیاده‌سازی و استفاده از CRM باعث موفقیت یا شکست‌تان می‌شود نگاهی بیندازید:

 

  • مرگ آهسته از سیلوها: اگر به سیلوهای اطلاعاتی‌تان رسیدگی نکنید، صرفا اجرای یک CRM این مشکل را ریشه‌کن نخواهد کرد. بنابراین باید با شناسایی سیلوها اقداماتی را برای تخریب فعال آن‌ها انجام دهید.
  • نیروهای مخالف: به همان اندازه که ممکن است از اعتراف آن متنفر باشید، گاهی اوقات همه شما یکسان نیستید. ناهماهنگی در اهداف به‌طور جادویی با پیاد‌سازی CRM ناپدید نمی‌شوند. برای مثال، اگرچه فروش و بازاریابی عوامل اصلی در بازگشت سرمایه هستند، اما همیشه هم‌سو با یکدیگر حرکت نمی‌کنند. هیچ نرم‌افزار CRMای نمی‌تواند این اختلاف نظر را رفع‌ورجوع کند، به‌خصوص اگر این تیم‌ها نقطه مشترکی نداشته باشند.
  • پتانسیل هدررفته: نرم‌افزار CRM مجموعه‌ای از گزینه‌ها را برای دسترسی و ارائه داده‌هایی که مدیریت می‌کند پیشنهاد می‌دهد. رویکردها را تجزیه و تحلیل می‌کند، روندها را آشکار می‌سازد، پیشرفت را ارزیابی می‌کند و تمام مجموعه داده‌ها را در یک حرکت چشم‌گیر مرتب می‌کند (به‌علاوه‌ی هم‌پوشانی، نتیجه، پیش‌بینی و…). اما این موضوع نمی‌تواند کاار را تمام کند. غفلت از تجزیه و تحلیل مفهومی و اقدام بر اساس آن، باعث می‌شود کار یک CRM بیهوده اتلاف شود.
  • نگرش «بله، اما من بهتر می‌دانم»: گاهی اوقات سخت است که بپذیریم بهترین شیوه‌های ما دیگر بهترین نیستند. داده‌ها و قابلیت تجزیه و تحلیل CRM ممکن است به پارادایم‌های جدیدی برای کسب‌وکار شما اشاره کنند، پس آن‌ها را به عنوان فرصت‌هایی برای رشد در نظر بگیرید. تغییر یعنی کار، مذاکره و ناراحتی. اگر فرهنگ کسب‌وکار شما تمایل دارد که تغییر را کمتر به عنوان یک فرصت و بیشتر به عنوان یک تهدید تلقی کند، CRM شما ضعیف‌تر از توانش ظاهر می‌شود، و البته همینطور کسب‌وکارتان.
  • با انعکاس خود روبرو شوید: CRM می‌تواند آینه‌ای قدرتمند را نگه دارد و آنچه را که در کسب‌وکار شما کار می‌کند و یا کار نمی‌کند منعکس کند. آیا تیم شما می‌تواند شفاف و مستقیم مسائل را ببیند؟ آیا حاضرید از ابزارهایی که یک CRM در اختیار شما قرار می‌دهد استفاده کنید و خارج از چارچوب فکر کنید؟ این CRM نیست که بازگشت سرمایه را تعیین می‌کند، بلکه استفاده عاقلانه از ابزارهای CRM است!
  • همه را همراه کنید: آموزش دهید، عیب‌یابی و کاوش کنید، سپس تکرار کنید. از پشتیبانی و آموزش‌های ارائه‌شده در حین و پس از اجرای CRM استفاده کنید. فرهنگی را پرورش دهید که در آن سوال کردن و عدم اطمینان ایرادی نداشته باشد. هرچه تیم شما نسبت به CRM اعتماد بیشتری داشته باشد، بازده بیشتری خواهد داشت.
  • تصویر بزرگ را ببینید: به درک سازمانی بها بدهید. همانطور که رشد می‌کنید، دیگر نمی‌توانید فرض کنید همه افراد با یکدیگر همسو هستند. هرچه افراد بیشتر فرآیندهای کسب‌وکار شما را درک و قبول کنند، شانس شما برای پرورش و استفاده خلاقانه از توابع و اطلاعات CRM بیشتر است. شما خود را با افراد باهوش و خلاق احاطه کرده‌اید. اکنون که CRM شما وظایف اداری و سایر کارهای وقت‌گیر آن‌ها را خودکار می‌کند، راه‌هایی را برای تشویق آن افراد به استفاده از زمان اضافی خود برای نوآوری پیدا کنید!
پیشنهاد ما به شما:  نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان چیست و چه کاربردی دارد؟

 

قدرت گرفتن سرمایه‌گذاری در CRM

 

قدرت گرفتن سرمایه‌گذاری در CRM

اگر یک اتومبیل را با دنده ۲ راه بیندازید، حق ندارید از عملکرد ضعیف آن شکایت کنید. مشابه همین مثال در مورد پیش‌بینی نرخ بازگشت سرمایه (ROI) صدق می‌کند. از دنده ۱ شروع کنید و برای سرعت بیشتر آماده شوید. عوامل کلیدی عملکرد را پیدا کنید و میزان اثر آن‌ها را اندازه بگیرید. سپس آن‌هایی را هدف قرار دهید که بیشترین سود را به سوی کسب‌وکار شما روانه می‌کنند. به این طرق:

  • تجزیه و تحلیل: فرآیند کسب‌وکار خود را با تشریح این که در ارائه محصول یا خدمات چگونه یک مرحله به رسیدن به مرحله بعدی منجر می‌شود، تعریف کنید.
  • نوار را تنظیم کنید: الزامات را برای هر مرحله از فرآیند کسب‌وکار خود تعیین و تعریف کنید. دقیق و جزئی‌نگر باشید. هدف فروش‌تان را «کاهش ریزش مشتری با توجه کردن به مشتریان فعلی» بیان نکنید. در عوض هدف خاصی را در نظر بگیرید: «از CRM برای ارائه n تعداد سرنخ خودکار روزانه از بین مشتریان فعلی برای تیم فروش و با هدف تمدید خرید استفاده کنید.»
  • اندازه‌گیری: از داده‌های کمی و کیفی برای دیدن و درک روندها استفاده کنید. ببینید که آیا نتایج با پیش‌بینی‌ها مطابقت دارند؟
  • اقدام کنید: از اشتباهات درس بگیرید، اهداف کوتاه مدت و بلندمدت را دوباره مرور کنید، رویکرد خود را برای ارائه عملکرد بالاتر تغییر دهید.

چه انتظاری از سرمایه‌گذاری در CRM و نرخ بازگشت سرمایه آن داشته باشیم؟

چه انتظاری از سرمایه‌گذاری در CRM و نرخ بازگشت سرمایه آن داشته باشیم؟

CRM یک گلوله نقره‌ای نیست، اما ابزاری قدرتمند برای مدیریت، خودکارسازی و ارزیابی اهداف خاص است. مواردی مانند:

  • ردیابی دقیق جذب مشتری جدید.
  • نقشه‌برداری تجزیه‌وتحلیل جمعیت‌شناختی و سودآوری مشتریان فعلی و بالقوه، از جمله الگوهای رفتاری آن‌ها (درصد تایید یا رد)
  • دسترسی آسان به وضعیت مشتریان موجود.
  • تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری، از جمله فرسایش، گردش مالی، مانده‌های معوق، شرایط پرداخت و وصول.
پیشنهاد ما به شما:  چرا پروژه‌های CRM شکست می‌خورند؟

 

نتیجه نهایی: بازگشت سرمایه CRM خوب است

در آخرین صحبت‌ها به این نتیجه می‌رسیم که سرمایه‌گذاری در پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بسیار خوبی داشته باشد اما میزان آن تا حد زیادی به دیدگاه حرفه‌ای شما و فرهنگ سازمانی‌تان بستگی دارد.

بازگشت سرمایه CRM خوب است

برخی نرم‌افزارهای CRM مانند اوج با داشتن قابلیت‌هایی مانند:

۱. مشاور CRM

۲. تحلیل CRM

۳. آموزش CRM

۴. آکادمی CRM

۵. مدیر CRM

به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بتوانند با سرمایه‌گذاری روی CRM بیشترین نرخ بازگشت سرمایه ممکن را داشته و موثرترین بهره را از آن ببرند.

۵/۵ - (۱ امتیاز)
امتیاز شما به این مقاله
5/5 - (1 امتیاز)
مشترک خبرنامه ما شوید

ارسال نظرات


دیدگاه ها (12)
  1. خیلی جالب بود. دستتون درد نکنه که این همه مطالب ارزشمند و کاربردی رو به رایگان در اختیار ما میزارید.

    1. شیرین عزیز سلام
      بسیار مفتخریم که مطالب برای شما مفید و موثر واقع شده است
      سپاس از حمایت و همراهیتان 🌹🙏

  2. خیلی بخش مهمی بود و این به نظر من چیزی هست که باید بیشتر بهش توجه بشه. ممنون از مطلب مفید و ارزشمندتون.

    1. سینا عزیز سلام
      سپاس از حسن توجه شما
      اگر نکته ای به نظرتون میرسد جهت بهبود مطالب خوشحال میشویم کامنت بگذارید 🌹🙏

  3. با سلام و تشکر از سایت خوبتون. خیلی سایتتون به من و رشد کسب و کارم کمک کرده و از این بایت از صمیم قلب متشکرم و براتون آرزوی موفقید روز افزون دارم.

  4. مقالات زیاد و مفیدی در رابط با ارتباط با مشتری نوشتید. کاش در بخشی هم به صورت مفصل خود برنامه سی آر ام و طریقه استفاده رو هم با تصویر و فیلم قرار می دادید.

    1. روناک عزیز سلام
      بسیار خرسنیدم که مطالب براتون مفید واقع شده 🙏🌹
      پیشنهاد میکنم صفحه زیر رو مطالعه کنید ، اگر نکته ای هست جهت بهبود مطالب ، خوشحال میشیم باهامون درمیان بگذارید
      https://www.owj.io/what-is-crm

  5. واقعا دستتون درد نکنه و ممنونم ازتون به خاطر مقالات خوب سایتتون و خصوصا این مقاله بازگشت سرمایه که خیلی برام مفید بود. حتما تمام موارد رو سعی می کنم در رابط با حفظ مشتریان و رشد فروش انجام بدم.

  6. خیلی مقاله خوبی بود. من به تازگی ها با مفهوم CRM آشنا شدم و با اهمیت وجود آن قبلا پی نبرده بودم. واقعا برنامه و یا ابزاری برای مدیریت مشتریان و راضی نگه داشتن و پیگیری هوشمندانه شون برای هر کسب و کاری نه تنها لازم بلکه الزامی هست.

    1. جناب غفوری عزیز سلام
      باعث افتخاره که این مقاله براتون مفید واقع شده 🌹

      اگر نکته ای هم جهت بهبود مطالب در نظر دارید ، خوشحال میشیم باهامون درمیان بگذارید .

کسب و کار خود را با اوج بهبود دهید

ببینید مشتریان چگونه از تخصص و منابع موجود اوج برای رسیدن به اهداف کسب و کار خود استفاده می کنند.

دریافت مشاوره

پشتیبانی نرم افزار CRM اوج (پشتیبان موفقیت)

برنامه مشخصی برای کمک به موفقیت شما داریم در نرم افزار CRM اوج با پشتیبان موفقیت سریعتر به اهداف خود برسید. در در مجموعه اوج با خدمات متنوع در کنار شما خواهیم بود تا CRM را بطور کامل در کسب و کارتان مستقر کنید.

مشاهده محصولات

بهترین مقالات

مشاور CRM

مشاوران کسب و کار نرم افزار CRM اوج، مسیر را برای شما هموار می کنند تا با سرعت به سمت اهداف خود بدوید.

دریافت مشاوره