مشتریان از دست‌رفته به معنای کاهش درآمد هستند و تاثیر قابل توجهی بر وضعیت کسب و کار شما می‌گذارند. برای حفظ یک کسب و کار سالم، ضروری است که درک کنید چرا مشتریان برند شما را ترک می‌کنند و چگونه می‌توان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان از آن جلوگیری کرد.
در این مقاله، رایج‌ترین دلایل ریزش مشتریان از قیمت‌گذاری و بازاریابی ناکارآمد تا عوامل خارجی و پشتیبانی ناکافی مشتری را بررسی کرده و شما را با راه‌حل‌های سریع و کارآمد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در این زمینه آشنا خواهیم کرد تا درک بهتری از دلایل کاهش مشتری، راه‌حل‌های افزایش وفاداری مشتری و دستیابی به موفقیت بلند‌مدت برای تیم فروش و کسب و کار خود داشته باشید.
با استفاده از اوج ابری، فروشنده متفاوتی باشید!
ریزش مشتری چیست؟
فرض کنید شما در یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار مشغول فعالیت هستید و یک روز متوجه می‌شوید که یکی از مشتریان کلیدی شما به اندازه گذشته از نرم‌افزارتان استفاده نمی‌کند. بعد از تحقیقات متوجه می‌شوید به دلیل ویژگی‌های بهتر و پشتیبانی بیشتر، این مشتری جذب رقیب شما شده است. ریزش مشتری همین است؛ زمانی که مشتریان با یک نرخ خاص، کسب و کار شما را ترک می‌کنند.
ریزش می‌تواند به دلایل بسیاری از جمله کیفیت ضعیف محصول یا خدمات، قیمت‌گذاری بالا، بازاریابی ناکارآمد یا پیشنهادات بهتر از سمت رقبا رخ دهد.
اثرات نامطلوب ریزش مشتری در کسب و کار
ریزش زیاد مشتری می‌تواند چندین تاثیر منفی بر یک کسب و کار داشته باشد. به عنوان مثال…
- هرچه مشتریان بیشتر شما را ترک کنند ضرر مالی بیشتری متوجه کسب و کار شما خواهد بود.
- ممکن است این مشتریان تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و این می‌تواند به شهرت شما آسیب برساند و جذب مشتریان جدید را سخت‌تر کند.
- برای جایگزینی مشتریان از دست رفته، شرکت‌ها باید در بازاریابی و تبلیغات سرمایه‌گذاری کنند که این پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریان موجود است.
- سطح بالایی از ریزش مشتری می‌تواند روحیه کارکنان را تضعیف کند، آن ها ممکن است احساس کنند تلاش‌هایشان بیهوده است و این می‌تواند منجر به کاهش بهره‌وری و رضایت کارکنان شود.
۸ دلیل برای اینکه مشتریان شما ریزش می‌کنند.
-
نوع اشتباهی از مشتریان را جذب می‌کنید.
یکی از دلایل بالقوه برای افزایش ریزش مشتری این است که شرکت شما نوع اشتباهی از مشتریان را جذب می‌کند. این می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که یک کسب و کار جامعه هدف مشخصی ندارد و سرنخ‌هایی که تولید می‌شود برای محصولات یا خدمات مناسب نیستند. این مشتریان ممکن است نیاز واقعی به آنچه که شرکت ارائه می‌دهد نداشته باشند. آن‌ها همچنین ممکن است انتظارات غیر واقعی داشته باشند که منجر به نارضایتی و ریزش می‌شود.
بیشتر بخوانید» اگر تصمیم دارید با واژه مدیریت فروش و مزایای استفاده از تکنیک‌های آن برای رشد کسب وکار آشنا شوید روی لینک داده شده کلیک کنید.
یک راه‌حل برای این مشکل این است که مخاطب هدف خود را روشن کنید و اقدامات تولید سرنخ را مطابق با آن تنظیم کنید. انجام تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل پایگاه مشتریان به کمک CRM و ایجاد پرسونای مشتری می‌تواند به شناسایی ویژگی‌ها و نیازهای مشتریان ایده‌آل شما کمک کند.
-
مشتریان آنچه را که می‌خواهند از محصولات یا خدمات شما دریافت نمی‌کنند.
نارضایتی مشتریان از محصولات یا خدمات شما می‌تواند به دلایل بسیاری اتفاق بیافتد. از جمله؛
-
منحنی یادگیری طولانی و آنبوردینگ ضعیف
مشتریان اگر نتوانند نحوه استفاده از محصول شما را به راحتی بفهمند، آن را ترک خواهند کرد. باید به مشتریان آموزش دهید که چگونه از محصول شما در سریع‌ترین زمان ممکن ارزش کسب کنند.
با این حال، آنبوردینگ مشتری پیچیده‌تر از نشان دادن اصول اولیه استفاده از محصول در طول نسخه‌ی نمایشی است. شما باید به مشتریان نشان دهید که چگونه کاری را انجام دهند که به خاطر آن محصول شما را خریداری کرده‌اند. همچنین از شما انتظار دارند که کارآمدترین روش برای انجام آن را نشان دهید.
-
پشتیبانی ضعیف
مشتریان باید احساس کنند که مورد حمایت شما قرار دارند. اگر آن‌ها کمک مورد نیاز خود را دریافت نکنند، احساس می‌کنند نادیده گرفته می‌شوند و محصول شما را رها می‌کنند. حمایت‌های شما در بخش پشتیبانی از این امر جلوگیری می‌کند.
-
عدم بهره کافی
مشتریان به دو دلیل ممکن است بگویند” محصول شما برایم فایده ای نداشت”؛ در مواردی این مسئله می‌تواند ناشی از انتظارات نادرست باشد. یعنی ممکن است نماینده فروش یا تبلیغات شما وعده یک ویژگی یا قابلیت را داده باشد که در واقع در دسترس نیست. البته مشتریان نیز ممکن است به سادگی پیشنهادات محصول را اشتباه درک کرده باشند.
در موارد دیگر ممکن است کمبود ویژگی‌ها واقعا وجود داشته باشد. در این صورت، شرکت‌ها باید به درخواست‌های مشتری توجه کنند و به آن‌ها اجازه دهند بر فرآیند توسعه محصول تاثیر بگذارند. حتی اگر اجرای ویژگی مورد نظر در دستور کار فوری نباشد، شرکت‌ها باید یک جدول زمانی تخمین‌زده‌شده با یک راه‌حل کاربردی ارائه دهند. به این ترتیب، کسب و کارها می‌توانند نیازهای مشتریان خود را بهتر درک و تامین کنند، در نهایت کاهش ریزش و تقویت روابط پایدار را تجربه کنند.
این مشکلات را می‌توان با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر مشتری حل کرد. این پروسه شامل ساده‌سازی فرآیند آنبوردینگ، ارائه منابع اموزشی جامع‌تر یا ارائه پشتیبانی فعال مشتری برای رسیدگی به مسائل مختلف است که می‌تواند توسط ابزارهای مختلف ارتباط با مشتری در CRM ابری اوج بر طرف شود.
مشتریان خود را حرفه ای مدیریت کنید!
-
شیوه‌های خدمات مشتری شما نیاز به بهبود دارد.
مشتریان انتظار خدمات شخصی‌سازی‌شده و سریع دارند. ۹۶ درصد از خریداران معتقدند که خدمات مشتری عامل اصلی وفاداری آن ها است. حدود ۴۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که در عرض ۴ ساعت به درخواست‌های آن‌ها کاملا پاسخ داده شود و ۱۲ درصد دیگر از این مشتریان انتظار دارند که در عرض ۱۵ دقیقه حداقل یک بازخورد از شما دریافت کنند. پشتیبانی عمومی، مانند پاسخ دادن به درخواست پشتیبانی با یک لینک به مرکز دانش یا وبلاگ، بسیار در رضایت کلی مشتریان تاثیرگذار است. همچنین حل مسئله باید برای مشتری شخصا کارآمد باشد و مشکل او را حتما برطرف نماید.
خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتری در CRM یک راه‌حل سریع برای این مشکل است و به تیم‌های خدمات مشتری اجازه می‌دهد تا زمان و انرژی بیشتری را به بهبود تجربه هر مشتری اختصاص دهند.
CRM ابری اوج همچنین به شما اجازه می‌دهد به اطلاعات مربوط به مشتری تنها با یک کلیک دسترسی پیدا کنید. به عنوان مثال، در یک جدول زمانی تمام اسناد مرتبط و تعاملات قبلی با مشتری را می‌توانید ببینید. علاوه بر این، با تجزیه و تحلیل تعاملات قبلی مشتری، می‌توانید شکاف‌های موجود در خدمات مشتری را شناسایی و برطرف کنید.
بیشتر بخوانید» آشنایی با مدیریت حساب (account managment) و اهمیت استفاده از آن در کسب وکارها
-
کانال‌های ارتباطی شما برای مشتریان ناخوشایند است
بسیاری از کارکنان همچنان ترجیح می‌دهند از ایمیل‌ها به عنوان کانال اصلی خود برای همه مسائل مربوط به کار استفاده کنند. با این حال، مشتریان به طور فزاینده‌ای از ارتباط با شرکت‌ها از طریق پیام مستقیم قدردانی می‌کنند. در واقع، که در سال ۲۰۲۰، تعداد مشتریانی که ترجیح می‌دهند از طریق پیام‌رسان ها با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند، ۱۱۰٪ افزایش یافته است.
کارکنان پشتیبانی مشتری و فروش می‌توانند به طور مستقیم از طریق یکپارچه‌سازی با چت آنلاین به پیام‌ها پاسخ دهند و سوابق مشتری را از چت ها ایجاد کنند.
-
مشتریان بر این باورند که رقبای شما محصولات یا خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
دو دلیل اصلی که مشتریان رقبای شما را ترجیح می‌دهند عبارتند از:
رقیب قیمت بهتری ارائه می‌دهد.
رقیب ویژگی هایی را ارائه می‌دهد که شرکت شما ندارد.
مسئله ارزش است. مشتریانی که محصول شما را ارزشمند می‌بینند، آماده پرداخت هزینه آن نیز خواهند بود.
یکی از راه‌های حفظ مشتری، شناسایی و ایجاد ارزش در محصول شماست. شما می‌توانید با فهمیدن آنچه مشتریان شما نیاز دارند، برجسته کردن اینکه چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند این نیازها را برآورده کند و توضیح آن به گونه‌ای که درکش آسان باشد، ارزش‌گذاری کنید. لازم است مشتریان را در مورد آنچه که محصول یا خدمات شما را از بقیه جدا می‌کند، مطلع کنید. ارائه مقایسه‌ها، بررسی‌ها و سایر مواد مفید بر مزایای منحصر‌به‌فرد شما تاکید می‌کند و به طور واضح نشان می‌دهد که چرا انتخاب شرکت شما گزینه بهتری است.
-
مشتریان فاقد ارتباط با کسب و کار شما هستند
وقتی مشتریان احساس کنند که شما به موفقیت آن‌ها علاقه مند نیستید، برند شما را ترک می‌کنند؛ مثلا زمانی که در پشتیبانی مشتری فعال نباشید، یا نتوانید ارتباطات را شخصی‌سازی کنید و مشتریان را به طور منظم پیگیری کنید.
برای بهبود روابط مشتری و کاهش ریزش، سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری و مدیریت حساب امر مهمی است. این شامل پشتیبانی صحیح، چک کردن منظم مشتریان برای درک نیازهای آن‌ها و شخصی‌سازی ارتباطات خود برای نشان دادن اینکه به موفقیت مشتریان اهمیت می‌دهید، می‌شود. شما همچنین باید رویدادهای مهم را یادآوری کنید تا نشان دهد مایل به تلاش برای استمرار روابط خود با مشتریان هستید.
بیشتر بخوانید» آیا استارت آپ‌ها نیاز به استفاده از سی آر ام دارند؟ به منظور آشنایی با این مهم روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
مشتریان اعتماد کافی به کسب و کار شما ندارند
تصور کنید که یک شرکت نرم‌افزاری را اداره می‌کنید و اخیرا یک به‌روزرسانی بزرگ انجام داده‌اید که باعث نگرانی کاربران در مورد ویژگی‌های جدید و حریم خصوصی داده‌ها می‌شود.
برای بازسازی اعتماد، شما می‌توانید …
- با انتشار یک وبلاگ تغییرات و مزایای به‌روزرسانی را توضیح دهید.
- فیلم‌های آموزشی برای نشان دادن ویژگی‌های جدید ایجاد کنید.
- یک جلسه پرسش و پاسخ زنده برای مشتریان به منظور مطرح کردن سوالات و نگرانی ها ترتیب دهید.
- پشتیبانی سریع و همدلانه به مشتری ارائه دهید.
به طور کلی در مواقعی که اعتماد مشتریان در معرض خطر قرار می‌گیرد، باید در مورد تغییرات و چگونگی تاثیر آن‌ها بر مشتریان خود شفاف باشید و در زمان مناسب صادقانه و صریح صحبت کنید. با یک سیستم CRM، می‌توانید ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده را به مشتریان خود ارسال کنید. علاوه بر این، اقداماتی را برای محافظت از داده‌های مشتری انجام دهید و در مورد چگونگی انجام این کار شفاف باشید.
-
مسائل مربوط به پرداخت
مسائل مربوط به پرداخت می‌تواند محرک اصلی ریزش مشتری باشد. اگر مشتریان در تمدید اشتراک خود مشکل داشته باشند یا اگر روش پرداخت آن‌ها شکست بخورد، ممکن است به دنبال جایگزین شما بگردند. برای کاهش مسائل مربوط به پرداخت و جلوگیری از ریزش مشتری، اجرای یاداوری‌های تمدید خودکار از طریق CRM به شما کمک زیادی می‌کند. همچنین می‌توانید گزینه‌های پرداخت چندگانه را به مشتریان خود ارائه دهید تا بدون محدودیت از شما خرید کنند.
-
عوامل خارجی
گاهی اوقات این تقصیر شما نیست که مشتریان شما را ترک می‌کنند. چیزهایی مانند رکود اقتصادی یا همه‌گیری‌هایی مثل کرونا همواره اتفاق می‌افتد. هنگامی که اقتصاد تغییر می‌کند، عادات مشتری نیز تغییر می‌کند. برای آماده شدن برای عوامل خارجی که می‌تواند بر کسب و کار شما تاثیر بگذارد، بسیار مهم است که آگاه و سازگار باشید. نگاهی به روند صنعت خود و بازار گسترده آن داشته باشید و آماده باشید تا استراتژی خود را در صورت نیاز مجدد تنظیم کنید. به یاد داشته باشید، هر چه بیشتر آماده باشید، بهتر می‌توانید هر طوفانی را که در راه شما قرار می‌گیرد، تحمل کنید.
نکات کلیدی در کاهش نرخ ریزش مشتری
- افزایش کیفیت محصول برای پاسخگویی به انتظارات مشتری و افزایش رضایت
- پیاده سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری رقابتی برای حفظ علاقه مشتری
- توسعه کمپین‌های بازاریابی موثر برای تعامل و حفظ مشتریان
- ارائه پشتیبانی مشتری عالی برای حل مسائل و ایجاد اعتماد
- تقویت روابط مشتری از طریق تعاملات شخصی
- آگاهی و سازگاری با عوامل خارجی که بر کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد
- در اولویت قرار دادن ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری
- استفاده از ابزارهای مناسب مانند سیستم CRM برای کمک به کاهش ریزش مشتری
چگونه ریزش مشتری را کاهش دهیم
- امتیاز خالص تبلیغ‌کننده خود را ردیابی کنید: امتیاز خالص پروموتر (Net Promoter Score)نه تنها به شما کمک می‌کند مشتریان وفادار خود (کسانی که شما را به دیگران معرفی و تبلیغ می‌کنند) را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را نیز شناسایی کنید. شما می‌توانید با ردیابی امتیاز NPS خود، ریزش خود را کاهش دهید.
- امتیاز تلاش مشتری(CES): امتیاز تلاش مشتری نوعی معیار سنجش رضایت مشتری است که به شما کمک می‌کند تلاشی که مشتری در ارتباط با شما متحمل می‌شود را درک کنید. هرچه قدر نرخ تلاش مشتری شما کمتر باشد امتیاز بهتری در خدمات مشتری خواهید داشت. با خدمات بهتر به مشتری، ریزش مشتری کمتر خواهد شد.
- سوالات صحیح از مشتریان خود بپرسید: برای یک کسب و کار، بسیار مهم است که بداند آیا مشتریان از محصولات یا خدمات آن راضی هستند یا خیر. ساده‌ترین راه برای دانستن این امر دریافت بازخورد سریع رضایت مشتری است. برای دریافت بازخورد مناسب از مشتریان خود سؤالات درست بپرسید، که در نهایت به شما کمک کند تصمیمات آگاهانه گرفته و تغییرات به‌موقع (در صورت نیاز) اتخاذ کنید. به این ترتیب تعداد مشتریان ناراضی و نرخ ریزش آنان را کاهش خواهید داد.
- مشتریان وفادار خود را راضی نگه دارید: به مشتریان وفادار خود دلایلی بدهید که نتوانند برند شما را ترک کنند. مشتریان وفادار نه تنها به طور مرتب از شما خرید می‌کنند، بلکه خانواده، دوستان و همکاران خود را نیز به شما پیشنهاد می‌کنند. امتیازهای وفاداری یا پاداش مانند تخفیف تولد یا سالگرد و…ارائه دهید.
- ارائه خدمات استثنایی به مشتریان: رفتن مشتریان خود را به سمت رقبای خود غیرممکن کنید. خدمات مشتری کلید وفاداری مشتری است. اگر یک برند خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهد، احتمال ریزش کمتری وجود دارد. بهتر از رقبای خود باشید. شما فقط یک محصول را نمی فروشید، مطمئن شوید که ارزش آن را نیز اضافه می‌کنید!
چگونه ریزش مشتری را پیش‌بینی کنیم؟
هنگامی که دیدی جامع از سابقه تجربه مشتری با کسب و کار خود ایجاد کردید، باید آن را با داده‌های عملیاتی، مثل نرخ تکرار بازدید بازدیدهای ترکیب کنید تا محرک‌های اصلی ریزش را شناسایی کرده و شروع به پیش‌بینی کنید.
چهار عنصر کلیدی برای پیش‌بینی و پیشگیری ریزش مشتری وجود دارد:
- عوامل ریزش مشتری را درک کنید.
- مشتریان در معرض خطر را شناسایی کنید.
- بر اساس احتمال ریزش، معیارهایی را برای اقدام تعریف کنید
- پیگیری را شروع کرده و سریعا برای نگهداشت مشتری اقدام کنید.
راه کلیدی برای پیش‌بینی ریزش مشتری، ایجاد گزارشات تحلیلی از طریق سی ار ام اوج ابری است به شما کمک می‌کند تا با مشاهده داده‌های عملیاتی، مانند نرخ بسته شدن معامله یا تعداد تماس‌ها، الگوهایی بسازید و آن‌ها را با داده‌های تجربه، مانند رضایت یا احتمال توصیه، ترکیب کنید. این مدل می‌تواند به شما در پیش‌بینی احتمال ریزش برای هر مشتری کمک کند.
اهمیت پیش‌بینی ریزش مشتری
توانایی پیش‌بینی اینکه یک مشتری خاص در معرض خطر از دست رفتن است، در حالی که هنوز زمانی برای جلوگیری از آن وجود دارد، منفعت زیادی برای هر کسب و کاری دارد. قصد مشتری برای توقف استفاده از یک محصول یا خدمت خاص معمولا تصمیمی است که در طول زمان شکل می‌گیرد. عوامل مختلفی وجود دارد که منجر به این تصمیم می‌شود و برای سازمان‌ها مهم است که هر یک از عوامل را درک کنند تا بتوانند مشتریان خود را متقاعد کنند که به خرید ادامه دهند. این فرآیند را می‌توان با انجام مداوم نظرسنجی‌های رضایت مشتری و تجزیه و تحلیل بازخورد دریافتی انجام داد.
به دست آوردن مشتریان جدید یک امر پرهزینه است، اما از دست دادن مشتریان فعلی هزینه بیشتری برای کسب و کار یا سازمان خواهد داشت. اگر مشتریان موجود از خدمات شما راضی باشند، در صورت رضایت، بارها و بارها از برند شما خرید خواهند کرد. رقابت در هر بازاری در حال افزایش است و این امر سازمان‌ها را تشویق می‌کند تا نه تنها بر کسب و کار جدید بلکه بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنند. ضروری ترین قدم برای پیش بینی ریزش مشتری، شروع به اعطای ارزش به مشتریان فعلی برای خرید در کنار پشتیبانی مداوم است. با توجه به اولویت اجتناب از ریزش مشتری، سازمان‌ها باید برای تکرار خرید توسط مشتریان ناراضی، مشوق‌هایی را ارائه دهند.
