امروزه مشتریان آگاهتر و در عین حال کمحوصلهتر از گذشتهاند و اگر احساس کنند صدای آنها شنیده نمیشود، خیلی سریع به سمت گزینههای دیگر میروند. به همین دلیل اجرای نظرسنجی به عنوان یکی از سادهترین اما قدرتمندترین ابزارهای شناخت مشتری، نقش مهمی در جلوگیری از ریزش مشتریان دارد. فراموش نکنید که بدون شناخت کامل احساس مشتری ممکن است از دید تیمهای داخلی همه چیز درست پیش برود، اما در واقع تجربه خرید پیچیده، پشتیبانی کند یا پیامهای بازاریابی غیرشفاف باشد.
نرمافزار سی آر ام با ویژگیهای کامل برای طراحی و اجرای نظرسنجی در تمام مراحل ارتباط با مشتریان بهترین ابزار شناخت مشتری است که از طریق آن میتوانید مناسبترین سوالات را در بهترین زمان برای مشتریان خود ارسال کنید و پاسخهای آن را تحلیل نمایید. با این مقاله همراه باشید تا با انواع سوالات نظرسنجی مشتریان و دستهبندی آنها نیز آشنا شوید.
نظرسنجی مشتریان چیست؟
نظرسنجی مشتریان راهحلی برای جمعآوری بازخورد و تجربه مشتریان درباره محصولات، خدمات یا تعامل با یک کسب و کار است که با مجموعهای از سوالات هدفمند میزان رضایت مشتریان را میسنجد و نقاط ضعف در تجربه مشتریان را کشف میکند تا بتوان با بهبود کیفیت خدمات، محصولات و ارتباطات نرخ بازگشت مشتریان را افزایش داد.
چرا بازخورد مشتری مهم است؟ اهمیت نظرسنجی در کسب و کارها
- انعکاس واقعیت کسب و کار
مشتری واقعیترین تصویر از کیفیت محصول یا خدمات را ارائه میدهد و نظرسنجی کمک میکند برداشت کسب و کار با تجربه واقعی مشتری مقایسه شود.
- شناسایی سریع مشتریان ناراضی
نظرسنجی مانند یک سیستم هشدار عمل میکند و کمک میکند قبل از ریزش مشتری، مشکلات شناسایی و رفع شوند.
- بهبود محصول و خدمات
بازخورد مشتریان مشخص میکند دقیقا کدام بخشها نیاز به اصلاح یا تقویت دارند و میتوان در مسیر صحیح برای بهبود تمام بخشها حرکت کرد.
پیتر دراکر
آن چه را که بتوان اندازهگیری کرد میتوان مدیریت نمود.
- افزایش اعتماد مشتریان
وقتی از مشتری نظرخواهی میشود، درک میکند که برای کسب و کار اهمیت دارد و رضایت او مهم است. این موضوع باعث افزایش وفاداری مشتریان میشود.
انواع سوالات نظرسنجی در پرسشنامههای آنلاین
- سوالات تشریحی
- سوالات چند گزینهای
- سوالات رتبهبندی
- سوالات بلی یا خیر
- سوالات مقیاسی یا امتیازی
- سوالات طیفی (لیکرت)
جدول انواع مدل سوالات در نظرسنجی مشتریان
| نوع سوال | توضیح | مثال | مزیت | محدودیت | بیشترین کاربرد |
| بله یا خیر | سوالات با دو پاسخ ساده | آیا از خدمات ما رضایت دارید؟(بله/خیر) | دریافت سریع و شفاف نظر واقعی | دلیل و جزئیات دیگر مشخص نیست | فروش، پشتیبانی |
| چند گزینه ای | انتخاب یک یا چند گزینه از بین پاسخها | چرا برند ما را انتخاب کردید؟(کیفیت، زیبایی و…) | تحلیل رفتار مشتری | ممکن است نتوان تمام گزینههای را پوشش داد | تحقیقات بازار، بازاریابی |
| مقیاسی یا امتیازی | امتیاز دادن به تجربه | از 1 تا 10 به این نرمافزار چه امتیازی میدهید؟ | سنجش رضایت مشتری | دلیل و جزئیات دیگر مشخص نیست | خدمات، برنامهریزی کسب و کار، پشتیبانی |
| طیفی | سنجش میزان موافقت یا مخالفت | از کیفیت خدمات راضی بود. (از کاملا موافق تا کاملا مخالف) | بررسی احساس مشتری نسبت به برند | ممکن است نتایج مبهم باشد. | برندینگ و بازاریابی |
| تشریحی | پاسخ آزاد و بدون محدودیت | تجربه خود را از استفاده از محصول بیان کنید. | دریافت بازخورد عمیق | تحلیل آن دشوار و زمان بر است. مشتری ممکن است برای آن وقت نگذارد. | توسعه محصول، بهبود خدمات، تقویت تیمها |
| رتبهبندی | مرتبسازی گزینهها بر اساس اهمیت | مهمترین معیار خرید شما چیست؟ کیفیت، قیمت و سرعت ارسال را رتبهبندی کنید | شناخت اولویتهای مشتری | برای کاربران مقداری پیچیده است | استراتژی محصول، بازاریابی |
نمونه سوالات نظرسنجی از بخش فروش
بله/خیر: آیا فرآیند خرید برای شما ساده بود؟ (بله/خیر)
چند گزینهای: چگونه با مجموعه ما آشنا شدید؟
- تبلیغات آنلاین
- شبکههای اجتماعی
- معرفی دوستان
- جستجو در گوگل
مقیاسی یا امتیازی: چقدر احتمال دارد دوباره از ما خرید کنید؟ (از 1 تا 10)
طیفی: تیم فروش نیازهای من را به خوبی درک کرد.
- کاملا مخالفم
- مخالفم
- نظری ندارم
- موافقم
- کاملا موافقم
تشریحی: چه پیشنهادی برای بهبود فرآیند فروش دارید؟
رتبهبندی: عوامل زیر را بر اساس تاثیرشان در ایجاد رضایت شما از فرآیند خرید، از مهمترین تا کماهمیتترین مرتب کنید.
- سرعت پاسخگویی تیم فروش
- برخورد و رفتار کارشناس فروش
- شفافیت اطلاعات محصول
- شرایط پرداخت و تخفیفها
- سهولت فرآیند ثبت سفارش
نمونه سوالات نظرسنجی از بخش پشتیبانی
بله/ خیر: آیا از نحوه برخورد کارشناس پشتیبانی رضایت داشتید؟( بله/خیر)
چند گزینهای: علت اصلی تماس شما با پشتیبانی چه بود؟
- مشکل فنی
- سوال درباره محصول
- مشکل در سفارش
- درخواست راهنمایی
مقیاسی یا امتیازی: میزان رضایت شما از سرعت پاسخگویی پشتیبانی چقدر است؟ (از 1 تا 10)
طیفی: تیم پشتیبانی مشکل من را بهدرستی درک کرد.
- کاملا مخالفم
- مخالفم
- نظری ندارم
- موافقم
- کاملا موافقم
تشریحی: تجربه خود از ارتباط با تیم پشتیبانی را توضیح دهید.
رتبهبندی: لطفا موارد زیر را بر اساس اهمیت در تجربه شما از پشتیبانی مرتب کنید.
- سرعت پاسخگویی
- کیفیت راهحل ارائه شده
- برخورد کارشناس پشتیبانی
- پیگیری تا حل کامل مشکل
نمونه سوالات نظرسنجی از بخش بازاریابی
بله/ خیر: آیا تاکنون از طریق کمپینهای تبلیغاتی ما اقدام به خرید کردهاید؟
چند گزینهای: از چه طریقی با برند ما آشنا شدید؟
- اینستاگرام
- گوگل
- معرفی دوستان
- پیامک یا ایمیل تبلیغاتی
مقیاسی یا امتیازی: احتمال اینکه برند ما را به دیگران معرفی کنید چقدر است؟ (از 1 تا 10)
طیفی: این محتوا برای من خلاقانه و جذاب است.
- کاملا مخالفم
- مخالفم
- نظری ندارم
- موافقم
- کاملا موافقم
تشریحی: چه نوع محتوایی دوست دارید بیشتر از ما ببینید؟
رتبهبندی: لطفاً کانالهای زیر را بر اساس میزان تأثیرگذاری آنها بر تصمیم خرید خود مرتب کنید.
- شبکههای اجتماعی
- تبلیغات گوگل
- ایمیل مارکتینگ
- پیامک تبلیغاتی
- معرفی دوستان و آشنایان
مهمترین انواع نظرسنجی از مشتریان با اهداف مشخص
هدف نظرسنجیها ممکن است سنجش رضایت لحظهای، ارزیابی وفاداری بلندمدت و یا بررسی کیفیت یک محصول باشد. نظرسنجیها با هر نوع و روشی که انجام شوند بر اساس اهداف خود به موارد زیر تقسیم میشوند.
1. نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
Customer Satisfaction Score برای اندازهگیری میزان رضایت مشتریان از محصول، خدمات یا تجربه تعامل با یک کسب و کار اجرا میشوند. معمولا بعد از خرید، دریافت خدمات یا ارتباط با پشتیبانی، با استفاده از سوالاتی مثل نمونههای زیر از مشتری خواسته میشود میزان رضایت خود از همان تعامل را با یک امتیاز مشخص اعلام کند.
- چقدر از خدمات رضایت دارید؟
- تجربه خرید خود را چگونه ارزیابی میکنید؟
سپس با استفاده از فرمول زیر نرخ CSAT سازمان به دست میآید.
CSAT=کل پاسخهاتعداد مشتریان راضی×100
2. نظرسنجی شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS)
Net Promoter Score نشان دهنده این است که مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند کسب و کار، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند. در این مدل معمولا یک سوال اصلی از مشتری پرسیده میشود:
«از 1 تا 10 چقدر احتمال دارد برند یا خدمات ما را به دیگران پیشنهاد کنید؟»
بر اساس امتیازی که مشتری ثبت میکند، افراد به 3 گروه تقسیم میشوند؛ طرفداران برند، مشتریان منفعل و منتقدان. از طریق فرمول زیر میتوان نرخ NPS کسب و کار را به دست آورد.
NPS=درصد مروجان−درصد منتقدان
3. نظرسنجی تجربه مشتری (CX Survey)
Customer Experience Survey ابزاری است برای سنجش کل تجربهای که مشتری در تعامل با کسب و کار شما دارد. سوالات زیر نمونهای از CX Survey هستند:
- از کدام مرحله خرید رضایت کمتری دارید؟
- چقدر احتمال دارد دوباره از ما خرید کنید؟
بهترین ابزار برای نظرسنجی مشتریان
تاکنون پلتفرمهای متنوعی برای اجرای نظرسنجیها طراحی شدهاند که با هزینههایی بسیار پایین میتوانند فرمهای پرسشنامه آنلاین را با مشتریان شما به اشتراک بگذارند. با این حال باید توجه کنید مشتریان معمولا تمایلی به اجرای نظرسنجیها ندارند مگر این که بسیار راضی یا بسیار ناراضی باشند. در وسط این طیف اگر بخواهید آنان را تشویق به پر کردن فرمهای نظرسنجی کنید باید حساسیت به خرج داده و در بهترین زمان مناسبترین سوالات را بپرسید. این جاست که نرمافزار سی آر ام میتواند به کمک شما بیاید.
نرمافزار سی آر ام چیست؟
CRM یا نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری است برای کنترل و مدیریت تمام کسب و کار در جهت افزایش رضایت مشتریان و رشد سوددهی. این سیستم با یکپارچهسازی تمام اطلاعات در سطح سازمان، فرآیندهای مختلف ارتباط با مشتریان را بهبود میبخشد و علاوه بر صرفهجویی در منابع سازمان، یک دید جامع مدیریتی ارائه میدهد.
ماژول نظرسنجی در نرمافزار سی آر ام
بسیاری از سیستمهای حرفهای CRM ابزار ویژهای برای دریافت بازخورد و سنجش رضایت مشتری دارند که با اتصال مستقیم به اطلاعات مشتری، امکانات اتوماسیونسازی و گزارشات تحلیلی از رفتار مشتری بهترین گزینه برای اجرای نظرسنجی در کسب و کارهاست.
- با استفاده از نرمافزار سی آر ام، بعد از خرید، تماس با پشتیبانی یا تعاملات دیگر، از طریق اتوماسیونسازی به صورت خودکار لینک یک فرم نظرسنجی آنلاین برای مشتریان ارسال میشود.
- همچنین پاسخها مستقیما در پروفایل مشتری ثبت میشوند و میتوان با استفاده از آنها رفتار مشتریان را تحلیل کرد.
پیشنهاد ویژه
نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
چطور نرخ پاسخدهی به فرمهای نظرسنجی را بالاتر ببریم؟ 5 نکته کلیدی
- هرچه سوالات بیشتر شود، احتمال رها کردن فرم بالاتر میرود. بیشتر از 3 تا 7 سوال در فرمهای نظرسنجی جای ندهید.
- نظرسنجی اگر خیلی دیر ارسال شود، تجربه در ذهن مشتری کمرنگ شده است و نمیتوان به پاسخها اعتماد کرد.
- با استفاده از مشوقهایی مثل تخفیف یا امتیاز به مشتریان انگیزه دهید که فرمها را تکمیل کنند.
- به دلیل پیچیدگی تا جای ممکن از سوالات تشریحی، رتبهبندی و طیفی کمتر استفاده کنید.
- از سیستمی استفاده کنید که بتواند تمام فرآیند را به صورت یکپارچه و کامل مدیریت کند و نتایج قابل تحلیل ارائه دهد.
برای شروع بهبود فرآیند نظرسنجی در کسب و کار خود میتوانید همین حالا با ساخت اکانت به صورت رایگان از بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM اوج ابری) استفاده کنید و امکانات برگزاری نظرسنجی آن را امتحان کنید. اوج ابری با مدیریت یکپارچه تمام بخشهای کسب و کار امکان دریافت بازخورد مشتری در همه واحدها را فراهم میکند و با نتایج تحلیلی راهحلهای بهبود را به شما نشان میدهد.
