CRM تحلیلی چیست؟ (راهنمای جامع نرم‌افزار تحلیل مشتریان)

سی آر ام (CRM) تحلیلی چیست به زبان ساده؟

قبل از بررسی CRM تحلیلی بهتر است ابتدا مرور کنیم خود نرم‌افزار CRM چیست. CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری است که برای مدیریت تعاملات در یک سازمان طراحی شده است تا بتواند با بهبود ارتباطات و رضایت مشتریان، فروش را افزایش دهد.

سی آر ام تحلیلی یا Analytical CRM یکی از انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که وظیفه اصلی آن تحلیل داده‌های کسب و کار و مشتریان است. در این نوع  CRMاطلاعات مختلفی که سازمان از تعاملات خود با مشتریان به دست می‌آورد، تحلیل می‌شود تا برای ارتباطات بعدی با این مشتریان بهتر برنامه‌ریزی شود. همچنین می‌توان در بخش‌های دیگر کسب و کار نیز از این ابزار برای به دست آوردن یک تصویر شفاف از عملکرد تیم‌ها استفاده کرد.

CRM‌های تحلیلی بیشتر در پشت صحنه کسب و کار فعالیت می‌کنند. یعنی مشتری مستقیما با این بخش از سیستم در ارتباط نیست، اما نتایج تحلیل‌های آن می‌تواند تجربه او از ارتباط با کسب و کار را مستقیما تغییر دهد.

به زبان ساده، CRM  تحلیلی کمک می‌کند سازمان بتواند به سوالاتی مثل موارد زیر پاسخ دهد.

• کدام مشتریان احتمال خرید بیشتری دارند؟
• کدام تیم‌ها بهترین عملکرد را در سازمان دارند؟
• چه عواملی باعث رضایت یا نارضایتی مشتریان شده است؟
• کدام کمپین‌های بازاریابی موفق‌تر بوده‌اند؟
• چه مشتریانی در معرض ترک برند قرار دارند؟
• چه محصول یا خدمتی را می‌توان به کدام مشتری پیشنهاد داد؟

مثال از کاربرد CRM تحلیلی

یک شرکت B2B فروش قطعات خودرو سنگین متوجه شده است تعداد زیادی از سرنخ‌های فروش بعد از ارسال پیش‌فاکتور خرید خود را تکمیل نمی‌کنند. با استفاده از CRM تحلیلی، سازمان بررسی می‌کند که این سرنخ‌ها از چه کانالی وارد شده‌اند، چه مدت در قیف فروش باقی مانده‌اند و کدام کارشناسان فروش با آن‌ها در ارتباط بوده‌اند. تحلیل این داده‌ها نشان داد مشکل اصلی، تاخیر در پیگیری مشتریان است. بنابراین شرکت با اصلاح فرآیند پیگیری، نرخ تبدیل خود را افزایش می‌دهد.

تفاوت CRM تحلیلی با CRM عملیاتی و مشارکتی

به‌طور کلی سه نوع اصلی نرم‌افزار CRM وجود دارد: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM مشارکتی که هرکدام از این مدل‌ها با هدف متفاوتی طراحی شده‌اند:

• CRM عملیاتی بر مدیریت و خودکارسازی فعالیت‌های روزمره مرتبط با مشتری تمرکز دارد. هدف اصلی این نوع CRM این است که فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری سریع‌تر، منظم‌تر و دقیق‌تر انجام شوند.
• CRM مشارکتی بر اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری بین بخش‌های مختلف سازمان تمرکز دارد. هدف اصلی آن ایجاد هماهنگی بین تیم‌های مختلف برای ارائه تجربه بهتر به مشتری است.
• CRM تحلیلی که با هدف شفاف‌سازی‌ آن چه در داخل کسب و کار رخ می‌دهد، داده‌ها مختلف را تجزیه و تحلیل می‌کند تا بتوان در گام‌های بعدی بهتر در هر زمینه‌ای اقدام کرد.

جدول زیر تمام ویژگی‌های این سه مدل نرم‌افزار سی آر ام را با یکدیگر مقایسه کرده است:

یک سیستم CRM تحلیلی چگونه کار می‌کند؟

مهم‌ترین قابلیت‌ این سیستم، تبدیل اطلاعات به بینش‌های کاربردی برای تصمیم‌گیری است. اما این فرآیند فقط با جمع‌آوری داده‌ها اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه شامل چند مرحله مهم است که در ادامه به بررسی این مراحل می‌پردازیم.

۱. جمع‌آوری و آماده‌سازی داده‌ها

اولین مرحله در تحلیل، جمع‌آوری اطلاعات است. به عنوان مثال در بخش فروش هر تعامل مشتری با سازمان، یک داده ارزشمند تولید می‌کند که می‌تواند برای شناخت بهتر رفتار مشتری و بهبود فرآیندهای ‌کسب و کار استفاده شود.

این اطلاعات معمولا از بخش‌های مختلف سازمان جمع‌آوری می‌شوند. به عنوان مثال:

• داده‌های فروش به مدیران فروش کمک می‌کنند عملکرد تیم، وضعیت فرصت‌ها و احتمال موفقیت معاملات را بهتر ارزیابی کنند.
• داده‌های پشتیبانی به سازمان کمک می‌کند نقاط ضعف خدمات خود را شناسایی کرده و تجربه مشتری را بهبود دهد.
• و داده‌های بازاریابی نشان می‌دهند کدام فعالیت‌های بازاریابی بیشترین بازده را ایجاد کرده‌اند.

جدول زیر نشان می‌دهد داده‌های گفته‌شده در سه بخش فروش بازاریابی و خدمات از چه منابعی جمع‌آوری می‌شوند.

۲. پردازش داده‌ها

پس از آماده‌سازی داده‌ها، سی آر ام تحلیلی با استفاده از ابزارهای تحلیل داده و در برخی موارد هوش مصنوعی، بینش‌های اولیه را آماده می‌کند. در این مرحله، سی آر ام تحلیلی داده‌های تکراری، ناقص یا اشتباه را شناسایی و اصلاح می‌کند، سپس اطلاعات را بر اساس معیارهای مشخص دسته‌بندی می‌کند. با ترکیب اطلاعات منابع مختلف و سازمان‌دهی داده‌ها در ساختارهایی مانند انبار داده (Data Warehouse)، داده‌های خام آماده‌ی تبدیل شدن به بینش‌های کاربردی خواهند بود.

3. ارائه نتایج در قالب‌های مختلف

هر نقش سازمانی به اطلاعات متفاوتی نیاز دارد. مدیران ارشد به گزارش‌هایی درباره اقدامات استراتژیک و ریسک‌های ‌کسب و کار نیاز دارند. مدیران میانی به تحلیل عملکرد تیم‌ها نیاز دارند و کارشناسان فروش و خدمات مشتری باید پیشنهادها و هشدارهای مشخصی درباره مشتریان، سرنخ‌ها یا درخواست‌های خود دریافت کنند.

در مرحله نهایی، داده‌های پردازش‌شده به اطلاعات قابل فهم و قابل استفاده برای تصمیم‌گیری تبدیل می‌شوند. CRM تحلیلی این اطلاعات را از طریق موارد زیر ارائه می‌دهد:

• داشبوردهای مدیریتی: نمایش شاخص‌هایی مانند فروش، نرخ تبدیل، عملکرد تیم فروش، رضایت مشتری و نرخ ریزش.
• گزارش‌های تحلیلی: بررسی عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای شناسایی نقاط قوت و ضعف.
• پیش‌بینی و پیشنهادهای آینده‌: پیش‌بینی فروش، احتمال خرید مشتری و ارائه پیشنهاد برای اقدامات بهتر.
• هشدارهای مدیریتی: اطلاع‌رسانی درباره مشکلاتی مانند کاهش فروش، افت تعامل مشتری یا توقف فرصت‌های فروش.

اجزای اصلی نرم افزار CRM تحلیلی چیست؟

نرم‌افزار CRM تحلیلی از 3 جزء اصلی تشکیل شده است که یک زنجیره کامل را تشکیل می‌دهند. این سه بخش اصلی در هماهنگی کامل با یکدیگر داده‌های دریافتی را به یک خروجی قابل اطمینان تبدیل می‌کنند.

انبار داده (Data Warehouse)

انبار داده بخشی از CRM تحلیلی است که این امکان را فراهم می‌کند که تمام اطلاعات سازمان به‌صورت متمرکز، ایمن و قابل‌دسترسی در یک محل ذخیره شوند تا برای تحلیل آماده باشند.

در این شرایط، اطلاعاتی که از منابع مختلف مانند مرکز تماس، وب‌سایت، فرم‌های نظرسنجی و پایگاه‌های داده گوناگون جمع‌آوری شده‌اند، بدون نیاز به جست‌وجو در چندین سیستم مجزا در دسترس خواهند بود و تصویر کاملی از وضعیت مشتریان ارائه می‌دهند.

پردازش تحلیلی برخط (OLAP)

پردازش تحلیلی برخط (OLAP) یکی از فناوری‌های کلیدی در CRM تحلیلی است که امکان جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها از منابع مختلف را در یک محیط واحد فراهم می‌کند. برخلاف صفحات گسترده معمولی که داده‌ها را به‌صورت دوبعدی نمایش می‌دهند، Online Analytical Processing داده‌ها را به‌صورت چندبعدی سازمان‌دهی می‌کند.

یعنی این ساختار به مدیران اجازه می‌دهد اطلاعات را از زوایای مختلف بررسی کنند؛ برای مثال، می‌توان داده‌ها را به‌صورت کلی مشاهده کرد یا با ورود به جزئیات، عملکرد یک محصول، منطقه یا بازه زمانی خاص را تحلیل کرد. همچنین امکان مقایسه و فیلتر کردن داده‌ها بر اساس معیارهای مختلف نیز وجود دارد.

داده‌کاوی (Data Mining)

در مرحله بعد، ابزارهای داده‌کاوی این حجم گسترده از اطلاعات را تحلیل می‌کنند تا الگوها، روابط و روندهای ارزشمند را شناسایی کند. به‌جای آنکه مدیران مجبور باشند اطلاعات پراکنده را به‌صورت دستی کنار هم قرار دهند، سیستم به‌صورت خودکار داده‌ها را تحلیل و تفسیر می‌کند.

نتیجه این فرآیند، دسترسی سریع به اطلاعاتی است که می‌توان از آن‌ها برای طراحی استراتژی‌های مؤثرتر در حوزه‌های مختلف استفاده کرد.

لیست مهم‌ترین کاربردهای نرم افزار CRM تحلیلی

در گذشته نرم‌افزارهای CRM تنها بر فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتریان متمرکز بودند اما امروزه سیستم‌های هوشمند‌تر می‌توانند تمام بخش‌های کسب و کار را پوشش دهند. به همین ترتیب، سی آر ام تحلیلی می‌تواند در تمام واحدهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی، پروژه، انبار و تولید، منابع انسانی، مالی و محصول گزارشات مفید تولید کند. در ادامه کاربرد CRM تحلیلی در هر بخش سازمان توضیح داده شده است.

واحد فروش

در بخش فروش، CRM تحلیلی اطلاعات مربوط به مشتریان و فعالیت‌های تیم فروش را بررسی می‌کند تا به مدیران کمک ‌کند بفهمند کدام مشتریان احتمال خرید بیشتری دارند، میزان فروش آینده را بهتر پیش‌بینی کنند و عملکرد کارشناسان فروش را ارزیابی کنند. به این ترتیب، تیم فروش می‌تواند زمان و انرژی خود را بیشتر روی فرصت‌هایی بگذارد که احتمال تبدیل شدن آن‌ها به مشتری بالاتر است.

واحد بازاریابی

در بخش بازاریابی، این سیستم بررسی می‌کند که کدام تبلیغات و روش‌های جذب مشتری نتیجه بهتری داشته‌اند. این سیستم نشان می‌دهد مشتریان از چه کانال‌هایی وارد شده‌اند، به چه محتواها یا پیشنهادهایی بیشتر علاقه نشان داده‌اند و چه گروه‌هایی از مشتریان نیازهای مشابهی دارند.

با استفاده از این اطلاعات، تیم بازاریابی می‌تواند بودجه و زمان خود را روی روش‌های مؤثرتر صرف کند، پیام‌های مناسب‌تری برای هر گروه از مشتریان طراحی کند و کمپین‌هایی اجرا کند که احتمال جذب مشتری در آن‌ها بیشتر است.

واحد پشتیبانی و خدمات مشتری

در بخش خدمات مشتری، این نوع CRM اطلاعات مربوط به درخواست‌ها، مشکلات و بازخوردهای مشتریان را بررسی می‌کند. این سیستم نشان می‌دهد مشتریان بیشتر با چه مشکلاتی روبه‌رو هستند، پاسخ‌گویی به درخواست‌ها چقدر زمان می‌برد و میزان رضایت آن‌ها از خدمات چگونه است.

با استفاده از این اطلاعات، سازمان می‌تواند مشکلات پرتکرار را سریع‌تر شناسایی و برطرف کند و با بهبود تجربه مشتری، احتمال از دست دادن مشتریان را کاهش دهد.

واحد مالی

این سیستم به مدیران مالی کمک می‌کند متوجه شوند کدام مشتریان ارزش بیشتری برای ‌کسب و کار دارند، جذب هر مشتری چقدر هزینه داشته و سرمایه‌گذاری‌های انجام‌شده در بخش فروش و بازاریابی چه میزان بازدهی داشته‌اند.

با استفاده از این اطلاعات، مدیران می‌توانند تصمیم‌های مالی دقیق‌تری بگیرند و منابع سازمان را در بخش‌هایی صرف کنند که سودآوری بیشتری ایجاد می‌کنند.

مدیریت محصول

در بخش مدیریت محصول، این مدل CRM به بررسی نظرات، درخواست‌ها و رفتار مشتریان در استفاده از محصولات می‌پردازد. این سیستم نشان می‌دهد مشتریان از کدام ویژگی‌ها بیشتر استفاده می‌کنند، چه مشکلاتی دارند و چه نیازهایی برای بهبود محصول مطرح می‌کنند.

با استفاده از این اطلاعات، تیم محصول می‌تواند محصولاتی طراحی کند که بهتر با نیازهای واقعی مشتریان هماهنگ باشند.

واحد منابع انسانی

در بخش منابع انسانی مدیران می‌توانند با تحلیل فعالیت‌ها، حضور و غیاب، نتایج ارزیابی‌ها و عملکرد تیم‌های فروش و پشتیبانی، نقاط قوت و ضعف کارکنان را شناسایی کرده و تصمیم‌های دقیق‌تری برای مدیریت منابع انسانی بگیرند.

واحد مدیریت تولید و انبار

این سیستم در واحد تولید و انبار با بررسی میزان تولید، مصرف مواد اولیه، هزینه‌ها، کیفیت محصولات، وضعیت موجودی و گردش کالا کمک می‌کند سازمان‌ها بتوانند برنامه‌ریزی بهتری برای تولید داشته باشد. همچنین کالاهای پرفروش و کم‌گردش شناسایی می‌شوند تا از کمبود یا انباشت موجودی جلوگیری شود.

واحد مدیریت پروژه

در بخش مدیریت پروژه، تحلیل‌ها امکان بررسی میزان پیشرفت پروژه، زمان صرف‌شده، عملکرد اعضای تیم، هزینه‌ها و میزان سودآوری پروژه‌ها را فراهم می‌کنند.

با استفاده از این اطلاعات، مدیران می‌توانند پروژه‌های عقب‌افتاده را سریع‌تر شناسایی کنند، منابع را بهتر تخصیص دهند و میزان رضایت مشتریان از پروژه‌های انجام‌شده را ارزیابی کنند.

مزایای استفاده از نرم‌افزار سی آر ام تحلیلی برای ‌کسب و کارها

این سیستم‌ها در نهایت چگونه می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند؟ نتایج استفاده از سی آر ام تحلیلی شامل چیست؟ در ادامه مهم‌ترین تاثیرات خرید این سیستم را بررسی کرده ایم:

• تصمیم‌گیری دقیق‌تر بر اساس داده

به زبان ساده، CRM تحلیلی به سازمان نشان می‌دهد چه اتفاقی افتاده، چرا اتفاق افتاده و برای بهبود عملکرد چه کاری باید انجام شود. بنابراین مدیران می‌توانند با اطمینان بیشتری برای آینده برنامه‌ریزی کنند. نرم‌افزار CRM تحلیلی با بررسی اطلاعاتی که از مشتریان و فعالیت‌های سازمان جمع‌آوری می‌کند به مدیران کمک می‌کند تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

• افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

با تحلیل داده‌های مربوط به سرنخ‌های فروش، این سیستم به سازمان کمک می‌کند تشخیص دهد کدام سرنخ‌ها بیشترین احتمال تبدیل شدن به مشتری را دارند و چه عواملی باعث موفقیت یا شکست فرآیند فروش می‌شوند. در نتیجه، تیم فروش زمان و منابع خود را روی فرصت‌های ارزشمندتر متمرکز می‌کند و نرخ تبدیل سرنخ به مشتری افزایش می‌یابد.

• شخصی‌سازی ارتباطات و افزایش رضایت مشتری

نرم‌افزار CRM تحلیلی با جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مختلف مشتریان، به ‌کسب و کار کمک می‌کند شناخت دقیق‌تری از مشتریان به دست آورد و ارتباطات خود را بر اساس ویژگی‌های هر مشتری شخصی‌سازی کند. این سیستم با بررسی داده‌هایی مانند سوابق خرید، تعاملات مشتری با تیم فروش و پشتیبانی، علایق، میزان خرید، زمان‌های ارتباط، درخواست‌ها و به طور کلی رفتارهای گذشته، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی می‌کند. در مرحله بعد با دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتار و ارزش آن‌ها کمک می‌کند سازمان برای هر گروه استراتژی متفاوتی داشته باشد.

• پیش‌بینی دقیق‌تر فروش

این سیستم با تحلیل اطلاعاتی مانند سوابق فروش، روندهای خرید مشتریان، وضعیت فرصت‌های فروش، نرخ تبدیل سرنخ‌ها و عملکرد تیم فروش الگوهایی را شناسایی می‌کند که برای پیش‌بینی درآمد آینده استفاده می‌شوند. در واقع تحلیل رفتار مشتریان دو مزیت مستقیم دارد که یکی به بهبود تجربه مشتری با CRM منتهی می‌شود و دیگر به پیش بینی روند آینده فروش کمک می‌کند.

• افزایش نرخ حفظ مشتری و کاهش ریزش

نرم‌افزار CRM تحلیلی با تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی نشانه‌های احتمالی نارضایتی یا کاهش تعامل، به سازمان کمک می‌کند قبل از وقوع ریزش، اقدامات پیشگیرانه انجام دهد. بررسی دلایل ریزش مشتریان در CRM تحلیلی به سازمان کمک می‌کند مشکلات تکرارشونده را شناسایی و اصلاح کند. برای مثال مشخص شود که آیا مشتریان به دلیل قیمت، کیفیت خدمات، تأخیر در پاسخ‌گویی یا ضعف در تجربه خرید از سازمان فاصله می‌گیرند یا خیر.

• افزایش فروش مکمل و فروش بیشتر (Cross-selling & Up-selling)

CRM تحلیلی با بررسی سوابق خرید مشتریان می‌تواند تشخیص دهد افرادی که یک محصول خاص خریداری کرده‌اند، معمولا به چه محصولات دیگری نیز نیاز پیدا می‌کنند. سپس تیم فروش می‌تواند پیشنهادهای مرتبط و هدفمند ارائه دهد. همچنین CRM تحلیلی با بررسی ارزش مشتری، میزان خرید و رفتار گذشته او، مشتریانی را که ظرفیت خرید محصولات پیشرفته‌تر یا خدمات گران‌تر را دارند شناسایی می‌کند.

• بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی

CRM تحلیلی بررسی می‌کند که هر مشتری از چه کانالی جذب شده، هزینه جذب او چقدر بوده و آیا در نهایت به مشتری واقعی تبدیل شده است یا خیر. به‌جای ارسال پیام‌های تبلیغاتی یکسان برای همه افراد، CRM تحلیلی مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مختلف دسته‌بندی می‌کند.

• بالا رفتن بازگشت سرمایه (ROI)

تمام موارد گفته شده در بالا در نهایت منجر به افزایش نرخ بازگشت نرم‌افزار سی آر ام تحلیلی می‌شود. یعنی هزینه‌ای که برای خرید CRM صرف شده است در مدت زمان بسیار کوتاهی جبران می‌شود. این سیستم باعث می‌شود سازمان بیشترین ارزش ممکن را از داده‌ها و فرآیندهای ارتباط با مشتری خود ایجاد کند.

معرفی بهترین ابزارهای CRM تحلیلی

قبل از بررسی گزینه‌های موجود در بازار بهتر است ابتدا مطمئن شوید این سیستم مناسب نیازهای کسب و کار شماست. سی آر ام تحلیلی بیشتر برای سازمان‌هایی مناسب است که داده‌های زیادی دارند اما برای تبدیل این داده‌ها به گزارش مشکل دارند. هرچه تعداد مشتریان، کانال‌های فروش و پیچیدگی فرآیندهای سازمان بیشتر باشد، ارزش استفاده از CRM تحلیلی نیز بیشتر می‌شود. در ادامه چند نمونه از محبوب‌ترین گزینه‌های موجود در بازار بین‌المللی را معرفی کرده‌ایم. اگرچه امکانات این سیستم‌ها حرفه‌ای و کاملا در راستای نیاز کسب و کارها طراحی شده است اما دریافت لایسنس رسمی آن‌ها برای کسب و کار‌های ایرانی بسیار پر هزینه است .

• Salesforce Einstein
• HubSpot Marketing Analytics
• Zoho Analytics

اگرچه امکانات این سیستم‌ها حرفه‌ای و کاملا در راستای نیاز کسب و کارها طراحی شده است اما دریافت لایسنس رسمی آن‌ها برای کسب و کار‌های ایرانی بسیار پر هزینه است. همچنین امکان دریافت پشتیبانی‌های کاربردی به صورت مستقیم از شرکت‌های ارائه دهنده وجود ندارد. به همین دلیل، استفاده از یک نرم‌افزار CRM بومی که با نیازهای ‌کسب و کارهای ایرانی سازگار است و خدمات پشتیبانی مطمئنی ارائه می‌دهد، در بسیاری از موارد تصمیمی منطقی‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر خواهد بود.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

بهترین CRM تحلیلی برای کسب و کارهای ایرانی

واقعیت این است که سازمان‌ها به قابلیت‌های هر سه نوع CRM نیاز دارند. تیم‌های مختلف سازمان زمانی بهترین نتیجه را ارائه خواهند داد که اطلاعات در یک بستر واحد جمع‌آوری و تحلیل شود و بین واحدهای مختلف به اشتراک گذاشته شوند. نرم‌افزار CRM اوج ابری با ترکیب قابلیت‌های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی در یک پلتفرم واحد، تمام نیازهای ‌کسب و کارهای مختلف را پوشش می‌دهد.

به دلیل یکپارچگی ماژول‌های اوج ابری، اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی، مالی، انبار، تولید، منابع انسانی و مدیریت پروژه در یک بستر واحد جمع‌آوری می‌شوند و مدیران می‌توانند بر اساس گزارشاتی که سیستم تولید می‌کند، عملکرد سازمان را بررسی و تحلیل کنند.

از طرف دیگر، ماژولار بودن اوج ابری این امکان را فراهم می‌کند که کسب و کار‌ها بتوانند ویژگی‌های مورد نیاز خود را انتخاب کرده و تنها هزینه‌ی همین ابزارها را پرداخت نمایند.

نتیجه‌گیری

داشتن حجم زیادی از اطلاعات مشتریان به‌تنهایی یک مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود بلکه استفاده درست از این داده‌هاست که می‌تواند مسیر رشد ‌کسب و کار را تغییر دهد. CRM تحلیلی می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان  کاربرد داشته باشد و با ارائه گزارش‌ها و پیش‌بینی‌ها، تصمیم‌گیری را از حالت حدس و تجربه خارج کند. افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها، بهبود تجربه مشتری، کاهش ریزش مشتریان و افزایش بازگشت سرمایه از مهم‌ترین نتایجی هستند که استفاده صحیح از این سیستم ایجاد می‌کند. با این حال، ارزش واقعی CRM تحلیلی زمانی مشخص می‌شود که در کنار قابلیت‌های CRM عملیاتی و مشارکتی قرار گیرد. همچنین برای کسب و کارهای ایرانی بهتر است گزینه‌ای بومی مثل نرم‌افزار CRM اوج ابری انتخاب شود که با یک قیمت مقرون‌به‌صرفه قابلیت توسعه و سفارشی‌سازی‌ را ارائه دهد و بتوان پشتیبانی‌های لازم را مستقیما از شرکت‌ارائه دهنده آن دریافت کرد.