بسیاری از کسب و کارها با وجود تیمهای مختلف و فرآیندهای مشخص برای افزایش رضایت مشتریان، باز هم با نرخ ریزش بالا روبهرو هستند. اینجاست که اهمیت وجود کارشناس CRM برای نظارت بر تمامی فعالیتهای مرتبط با مشتریان مشخص میشود. کارشناس ارتباط با مشتری به عنوان همکار اصلی شما در بخش بازاریابی و فروش میتواند جهشی را که در سودآوری سازمان خود انتظار دارید، ممکن سازد. چطور؟ با این مقاله همراه باشید.
کارشناس CRM چیست؟
کارشناس یا متخصص CRM کسی است که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری را با هدف افزایش رضایت، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری، در سازمان طراحی، پیادهسازی و بهینهسازی میکند. در واقع او به عنوان نمایندهی مشتریان حفظ منافع آنان را بر عهده دارد تا از این طریق سوددهی کسب و کار نیز افزایش پیدا کند.
معرفی شغل کارشناس CRM به زبان ساده
کارشناس ارتباط با مشتری مسئول مدیریت ارتباط با مشتری از اولین تماس تا حفظ و وفادارسازی اوست.
او بین تیمهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و محصول ارتباط برقرار میکند و با استفاده از نرمافزار CRM، اطلاعات مربوط به مشتریان را جمعآوری و بررسی میکند. هدف او این است که مسیر ارتباط هر مشتری با کسب و کار شفافتر شود و بتوان این مسیر را بهتر مدیریت کرد و بهبود داد.
در واقع، متخصص CRM با پیادهسازی اصول مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکند سازمان فقط به CRM بهعنوان یک نرمافزار ثبت داده نگاه نکند، بلکه آن را یک روش برای بهتر کردن ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد کسبوکار بداند.
CRM چیست و چه ارتباطی با کارشناس CRM دارد؟
قبل از این که به مسئولیتها و شرح وظایف کارشناس CRM بپردازیم بهتر است بررسی کنیم که خود نرمافزار CRM چیست و چه اهمیتی در سازمانها دارد. نرمافزار سی آر ام یا Customer Relationship Management سیستمی است که با ذخیرهسازی و به اشتراکگذاری دادهها در سازمانها کمک میکند کل کسب و کار به صورت یکپارچه و در همکاری با یکدیگر ارتباطات خود را با مشتریان بهبود ببخشند و در نهایت درآمد را افزایش دهند.
CRM ابزارهایی برای مدیریت تمام بخشهای یک کسب و کار از جمله بازاریابی، فروش، پشتیبانی، تولید، منابع انسانی، انبار و… دارد که همگی یک منبع واحد از دادهها را در سازمان شکل میدهند.
مثال کاربردی برای درک بهتر اهمیت CRM: یک شرکت بازرگانی در حوزه قطعات صنعتی، اطلاعات مشتریان را در اکسل ذخیره میکرد و هیچ سیستمی برای ذخیره سوابق تماس با مشتری در این سازمان وجود نداشت. در نتیجه، دو کارشناس بهطور همزمان با یک مشتری تماس میگرفتند و قیمتهای متفاوتی (بدون توجه به مذاکرات قبلی) ارائه میدادند. بعد از پیادهسازی CRM، تمام سوابق تماسها در یک پروفایل ثبت شد و نرخ تبدیل فروش آنها حدود 1۵٪ افزایش پیدا کرد.
اصلیترین ابزار مورد استفاده کارشناس ارتباط با مشتری یا کارشناس سی آر ام نرمافزار CRM است.
شرح وظایف کارشناس CRM
مدیریت سیستم CRM: نگهداری و بهروزرسانی مداوم نرمافزار CRM، اطمینان از اینکه تمام اطلاعات مشتریان دقیق، کامل و بهروز هستند.
رعایت قوانین و امنیت دادهها: مدیریت و نگهداری دادههای مشتری مطابق با قوانین و استانداردهای حفاظت از دادهها و سیاستهای اطلاعات سازمان.
تقسیمبندی و تحلیل رفتار مشتریان: ایجاد و مدیریت گروههای مختلف مشتری بر اساس رفتار، ویژگیهای جمعیتشناختی و دادههایتراکنشی برای شخصیسازی ارتباطات
همکاری با تیم مارکتینگ: طراحی، اجرا و نظارت بر کمپینهای بازاریابی مثل ایمیل مارکتینگها با استفاده از سیستم CRM
همکاری با تیم فروش: ثبت دقیق دادهها، پیگیری سرنخها و ایجاد گزارشهای کاربردی (توضیح کامل در بخش بعدی)
بهبود فرآیندها: شناسایی و اجرای راهکارهایی برای بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، با هدف افزایش کارایی عملیاتی و رضایت مشتری.
یکپارچهسازی سیستمها: اطمینان از اتصال و هماهنگی کامل CRM با سایر ابزارها و سیستمها مانند نرمافزارهای اتوماسیون بازاریابی، پلتفرمهای فروش و نرمافزارهای خدمات مشتری.
آموزش و پشتیبانی کاربران: آموزش اعضای تیم در استفاده مؤثر از سیستم CRM و ارائه پشتیبانی مداوم برای بهبود بهرهوری در استفاده از ابزارها و قابلیتهای سیستم.
مدیریت بازخورد مشتریان: جمعآوری و تحلیل بازخورد مشتریان و استفاده از بینشهای حاصل برای پیشنهاد بهبود در خدمات و محصولات شرکت.
لیست مسئولیتهای کارشناس CRM در تیم فروش
موارد گفته شده در بالا به طور کلی شرح وظایف کارشناس CRM در سازمان بود اما با توجه به جایگاه کلیدی این نقش در فرآیند افزایش فروش لازم است به صورت دقیقتر با وظایف کارشناسCRM در فروش آشنا شوید:
- اطمینان از ثبت، بهروزرسانی و صحت دادهها، سرنخها و فرصتهای فروش در سیستم CRMتوسط فروشندگان
- ارائه گزارشهای تحلیلی برای ارزیابی عملکرد فروشندگان، نرخ تبدیل، و پیشبینی فروش
- استانداردسازی مراحل فروش در CRM از تماس اولیه تا بستن قرارداد
- انتقال دادههای بهدستآمده از کمپینهای بازاریابی به تیم فروش برای پیگیری موثر سرنخها
- آموزش اعضای تیم فروش در استفاده موثر از سی آر ام، ثبت دادهها و استفاده از امکانات آن
- پیشنهاد اقدامهای هدفمند برای افزایش نرخ بازگشت مشتری و وفاداری
- نظارت بر نقاط تماس فروش (تماس تلفنی، جلسات، ایمیلها و پیگیریها)
- ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه مشتری در مراحل مختلف فروش
اهمیت کارشناس CRM در فرآیند فروش با ذکر یک مثال
در یک شرکت خدمات نرمافزاری، کارشناس CRM با تحلیل رفتار سرنخها متوجه شد ۶۰٪ مشتریانی که در ۳ روز اول پیگیری میشوند تبدیل به مشتری نهایی میشوند. او با طراحی یک فرآیند پیگیری جدید که سرعت بالاتری در پیگیری مشتریان داشت، نرخ تبدیل فروش تیم را از ۱۸٪ به ۲۷٪ افزایش داد.
مهارتهای لازم برای کارشناس CRM
مهارتهای فنی
این کارشناسان بیشتر با داده و سیستم سر و کار دارند. آن ها باید بتوانند دادهها را ثبت، مدیریت و تحلیل کنند. همچنین تسلط بر نرمافزارهای CRM، اتوماسیون بازاریابی، ابزارهای هوش تجاری مثل Power BI و درک ساختار سیستمهای یکپارچه پایهی اصلی همکاری با کارشناسان CRM است.
مهارتهای ارتباطی
متخصص CRM با تیمهای مختلف سروکار دارد. دقت، تفکر تحلیلی و مهارت ارتباطی قوی برای اطمینان از همکاری مؤثر، انتقال درست نظرات و جلوگیری از سو تفاهمهاحیاتی است.
توانایی حل مسئله
قدرت تشخیص ریشهی واقعی یک مشکل و طراحی راهحلهایی که عملی باشند در ارتباط با امور مشتریان اهمیت زیادی دارد. خلاقیت و نوآوری نیز میتواند به کارشناسان در این زمینه بسیار کمک کند.
تفکر استراتژیک
توانایی دیدن تصویر بزرگ، درک ارتباط بین فعالیتهای جزئی و اهداف نهایی سازمان و انتقال صحیح و ساده دادهها به مدیران، اهمیت زیادی در مدیریت ارتباط با مشتریان خواهد داشت.
مهارتهای مدیریتی
این مهارتی است که میتواند مستقیما موجب افزایش چشمگیر بهرهوری و در پی آن ارتقا شغلی کارشناس به مدیر شود. طراحی و مدیریت چرخههای کاری در ارتباط با مشتری و برنامهریزی برای بهبود از جمله مهارتهای ضروری یک کارشناس CRM محسوب میشود.
پیشنهاد ویژه
نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
تحصیلات کارشناس CRM
مدیریت ارتباط با مشتریان فرآیندی است که بیشتر از آموزش و تجربه قدرت میگیرد. کارشناسانی با تحصیلات در زمینهی مارکتینگ، مدیریت بازرگانی، یا حتی فناوری اطلاعات میتوانند در این زمینه بهتر عمل کنند. دورههای تخصصی و گواهینامههای مربوط به CRM، هنگام استخدام اهمیت بسیار زیادی خواهند داشت.
محیط کار کارشناس CRM
محیط کاری معمولا دفتر اداری سازمانها و معمولا در یکی از این واحدهای بازاریابی، فروش یا در برخی سازمانها در واحد توسعه مستقر است.
این کارشناسان با تیمهای زیر تعامل همیشگی دارند:
- با تیم فروش برای مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش همکاری میکند.
- با تیم مارکتینگ برای اجرای کمپینهای شخصیسازیشده هماهنگ میشود.
- با تیم پشتیبانی مشتری برای جمعآوری بازخوردها و بهبود تجربه مشتری کار میکند.
- با تیم IT یا فناوری اطلاعات برای بهبود عملکرد سیستم و کیفیت دادهها در ارتباط است.
مسیر شغلی کارشناس CRM
کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری میتواند با ارتقا دانش، تجربه و مهارتهای گفته شده به سمت کارشناس ارشد CRM، مدیر CRM و حتی مدیر تجربه مشتری ارتقا پیدا کند. در سازمانهای بزرگ، مسیر رشد CRM میتواند به سمت CCO یا Chief Customer Officer منتهی شود.
فردی که استراتژی کل سازمان را حول محور مشتری طراحی و هدایت میکند.
استخدام کارشناس CRM در شرکتها
جذب مشتری هزینهبر است، اما حفظ او سودآوری بسیار بیشتری دارد. همین تفکر باعث میشود بسیاری از کسب و کارهای پیشرو، در زمینه بهبود روابط خود با مشتریان سرمایهگذاری کنند و با اضافه کردن یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری، از تاثیرگذاری اقدامات و بهره وری کلی فرآیندهای مختلف خود اطمینان حاصل کنند و با اطمینان بیشتری به سمت رشد فروش و سوددهی گام بردارند.
ابزارهای مورد نیاز کارشناس CRM
این موقعیت شغلی بیش از هر چیزی با دادهها سر و کار دارد و برای جمعآوری، ثبت و انتقال این دادهها نیاز است از تکنولوژی در قالب ابزارها و نرمافزارهای مختلف استفاده کرد. در ادامه چند مورد از مهمترین نرمافزارهای مورد نیاز کارشناس آنان را بررسی میکنیم:
نرمافزارهای CRM
ستون عملکرد کارشناس CRM است و مدیریت دادههای مشتری، تعاملات، فرصتهای فروش و کمپینهای بازاریابی از طریق این سیستم انجام میشود. کارشناس باید عمیقا به این سیستم مسلط باشد و از آن بیشترین بهرهبرداری را کند.
این سیستمها با ابزارهای مستقیم و غیرمستقیم، موجب رشد فروش در سازمانهای مختلف میشوند. به عنوان مثال، در یک شرکت بازرگانی خودرو با خرید یک CRM و استفاده از راهحلهای وفادارسازی مشتریان در آن، فروش ماهانه تا چند صد میلیون رشد داشته است.
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
این ابزارها به کارشناسان اجازه میدهند کمپینهای شخصیسازیشده و خودکار طراحی کند؛ مثلاً ارسال پیام خوشآمد، یادآوری خرید، وفادارسازی مشتریان و…
ابزارهای تحلیل
سیستمهایی مثل Google Data Studio, Power BI به کارشناسان کمک میکند عملکرد کمپینها، نرخ تبدیل و CLV را تحلیل کند، الگوهای رفتاری مشتری را شناسایی کند وگزارشهای بصری و قابل فهم برای مدیران ارائه دهد.
ابزارهای ارتباط و همکاری تیمی
کارشناس مدیریت ارباط با مشتری باید با تیمهای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و IT همکاری نزدیک داشته باشد. ابزارهایی مانند Microsoft Teams یا Trello ارتباط و هماهنگی پروژهها را ساختارمند و شفاف میکنند.
ابزارهای مدیریت بازخورد و رضایت مشتری
برای درک احساس واقعی مشتری و بهبود تجربه او، جمعآوری بازخورد حیاتی است. کارشناس از این ابزارهای نظرسنجی برای راهنمایی تیم محصول و خدمات استفاده میکند.
شاخصهای ارزیابی عملکرد کارشناس CRM
شاخصها و معیارهای زیر نشان میدهند آیا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری موفق شده است وظیفهی خود را به خوبی انجام دهد یا خیر:
افزایش نرخ حفظ مشتری: درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی همچنان فعال و وفادار باقی ماندهاند.
کاهش نرخ ریزش مشتری: درصد مشتریانی که همکاری خود را با سازمان قطع کردهاند.
افزایش نرخ تبدیل CVR: درصد سرنخها یا فرصتهای فروش که به مشتری واقعی تبدیل میشوند
افزایش ارزش طول عمر مشتری CLV: ارزش کل درآمدی که یک مشتری در طول همکاری با سازمان ایجاد میکند
شاخص وفاداری مشتریان NPS: میزان رضایت مشتریان و تمایل آنها به معرفی برند به دیگران
چالشهای کارشناس CRM در سازمانها
متخصص CRM نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود فرآیندهای مختلف دارد. با این حال، برای انجام مؤثر وظایف خود با چالشهای مختلفی روبهرو است که در صورت برطرف نشدن، میتوانند عملکرد او را تحت تأثیر قرار دهند. در ادامه، مهمترین این چالشها را بررسی میکنیم.
1. پراکندگی دادهها
یکی از رایجترین مشکلات، پراکندگی اطلاعات مشتریان در منابع مختلف مانند فایلهای اکسل، ایمیلها، نرمافزارهای جداگانه یا حتی پیامرسانها است. این موضوع باعث میشود کارشناس نتواند به یک دید کامل و دقیق از سوابق مشتری دست پیدا کند.
2. نبود سیستم یکپارچه
وقتی نرمافزار CRM با سایر سیستمها مانند حسابداری، اتوماسیون اداری، مرکز تماس یا ابزارهای بازاریابی یکپارچه نیست، اطلاعات باید چندین بار در سیستمهای مختلف ثبت شوند که علاوه بر اتلاف زمان، احتمال خطا را نیز افزایش میدهد.
3. ضعف گزارشگیری
همان طور که گفته شد، یکی از مهمترین وظایف این کارشناسان، تهیه گزارشهای دقیق برای مدیران است. اما اگر اطلاعات بهدرستی ثبت نشده باشند یا نرمافزار قابلیت گزارشگیری مناسبی نداشته باشد، استخراج گزارشها زمانبر و حتی غیرممکن خواهد شد. در چنین شرایطی مدیران نمیتوانند بر اساس دادههای واقعی درباره فروش، رفتار مشتریان یا عملکرد تیمها تصمیمگیری کنند.
4. عدم همکاری بین تیمها
اگر هر تیم اطلاعات را بهصورت ناقص ثبت کند یا از CRM به شکل متفاوتی استفاده کند، دیگر نمیتوان به دادهها اعتماد کرد و از نرمافزار با خیال راحت استفاده نمود. به همین دلیل، ایجاد فرهنگ استفاده صحیح از CRM و هماهنگی میان واحدهای مختلف، یکی از مهمترین چالشهای کارشناس CRM محسوب میشود.
کارشناس CRM بدون نرمافزار CRM چه مشکلاتی دارد؟
بدون نرمافزار CRM، انجام وظایف کارشناس CRM بسیار سختتر و زمانبرتر میشود. او باید اطلاعات مشتریان را از منابع مختلف جمعآوری کند، بسیاری از کارها را بهصورت دستی انجام دهد و برای تهیه گزارشها زمان زیادی صرف کند. اگر در سازمان نرمافزار CRM وجود نداشته باشد کارشناس باید از ابزارهای متفرقه مثل فایلهای اکسل، نرمافزارهای آفیس، ایمیل، پیامرسانها یا حتی یادداشتهای دستی برای مدیریت اطلاعات مشتریان استفاده کند. این روش اصلا بازدهی مناسبی ندارد و کیفیت خروجی کار را کاهش میدهد. در جدول زیر مهمترین چالشها بررسی شده اند:
| چالش | دلیل ایجاد | تاثیر بر عملکرد کارشناس | پیامد برای سازمان | نقش نرمافزار CRM در حل مشکل |
| پراکندگی اطلاعات مشتریان | ذخیره اطلاعات در فایلهای اکسل، ایمیل، واتساپ و نرمافزارهای مختلف | دسترسی به سوابق کامل مشتری دشوار میشود و زمان زیادی صرف جمعآوری اطلاعات میشود. | کاهش کیفیت خدمات، دوبارهکاری و افزایش خطا | تمام اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز و قابل جستجو نگهداری میکند. |
| ثبت دستی و تکراری اطلاعات | نبود پایگاه داده واحد و ورود اطلاعات در چند سیستم | زمان زیادی صرف ثبت اطلاعات میشود و احتمال خطای انسانی افزایش مییابد. | افزایش هزینههای عملیاتی و کاهش بهرهوری کارکنان | اطلاعات تنها یکبار ثبت شده و در تمام بخشهای سازمان قابل استفاده خواهد بود. |
| دشواری در پیگیری مشتریان | نبود یادآورها و ثبت تاریخچه تعاملات | پیگیری تماسها، جلسات و فرصتهای فروش به حافظه کاربران وابسته میشود. | از دست رفتن فرصتهای فروش و کاهش رضایت مشتری | با ایجاد یادآوری، ثبت فعالیتها و مدیریت وظایف، هیچ پیگیری مهمی فراموش نمیشود. |
| نبود گزارشهای مدیریتی | اطلاعات پراکنده و نبود ابزار تحلیل | تهیه گزارشها زمانبر و همراه با خطاست. | مدیران نمیتوانند تصمیمهای مبتنی بر داده بگیرند. | داشبوردها و گزارشهای لحظهای، اطلاعات دقیق و قابل تحلیل را در اختیار مدیران قرار میدهند. |
| کاهش کیفیت دادهها | نبود استاندارد برای ثبت اطلاعات | دادههای ناقص، تکراری یا قدیمی وارد سیستم میشود. | تحلیلهای اشتباه و تصمیمگیری نادرست | اعتبارسنجی اطلاعات، حذف دادههای تکراری و استانداردسازی ثبت اطلاعات را امکانپذیر میکند. |
| نبود اتوماسیون فرآیندها | انجام دستی فعالیتهای تکراری | بخش زیادی از زمان کارشناس صرف کارهای اداری میشود. | کاهش سرعت پاسخگویی و افزایش هزینهها | فرآیندهایی مانند ارسال یادآوری، تخصیص وظایف و ارسال پیام را بهصورت خودکار انجام میدهد. |
| تحلیل دشوار رفتار مشتری | نبود دادههای متمرکز و ابزار تحلیلی | امکان شناسایی مشتریان وفادار، مشتریان در معرض ریزش یا فرصتهای فروش مجدد کاهش مییابد. | کاهش اثربخشی کمپینهای بازاریابی و فروش | رفتار مشتریان را تحلیل کرده و الگوهای خرید و فرصتهای فروش را شناسایی میکند. |
| عدم امکان اندازهگیری KPIها | نبود دادههای استاندارد و گزارشهای تحلیلی | محاسبه شاخصهایی مانند CRR، CCR، CVR، CLV و NPS دشوار و زمانبر است. | ارزیابی عملکرد CRM و تصمیمگیری مدیریتی با مشکل مواجه میشود. | شاخصهای کلیدی عملکرد را بهصورت خودکار محاسبه و در قالب داشبورد نمایش میدهد. |
| کاهش بهرهوری کارشناس CRM | انجام دستی بسیاری از فعالیتها و نبود ابزار متمرکز | زمان زیادی صرف کارهای تکراری و تهیه گزارش میشود. | افزایش هزینههای سازمان و کاهش سرعت رشد کسبوکار | با یکپارچهسازی اطلاعات و خودکارسازی فرآیندها، بهرهوری کارشناس CRM و کل سازمان را افزایش میدهد. |
نرمافزار CRM چگونه به کارشناس CRM کمک میکند؟
نرمافزار CRM به کارشناس یا مسئول CRM کمک میکند تا اطلاعات مشتریان را در یک سیستم واحد مدیریت کند، پیگیریها را منظم انجام دهد و گزارشهای دقیقتری بگیرد. در نتیجه کارها سریعتر و با خطای کمتر انجام میشود و کارشناس میتواند بیشتر روی تحلیل و بهبود ارتباط با مشتریان تمرکز کند.
متخصص سی آر ام زمانی بهترین نتیجه را ارائه میدهد که از یک نرمافزار یکپارچه مثل CRM اوج ابری برای انجام وظایف خود استفاده کند، چون هر قابلیت سیستم دقیقا برای سادهتر کردن وظایف او طراحی شده است.
برای مثال نیازهای کارشناس سی آر ام با قابلیتهای نرمافزار سی آر ام اوج ابری تطابق داده شده است:
- مدیریت اطلاعات مشتریان ← کارشناس بهجای فایلهای پراکنده، همه اطلاعات مشتری را در یک پروفایل کامل و بهروز در سیستم اوج ابری دارد.
- پیگیری سرنخها و فرصتهای فروش ← تمام مراحل فروش از جذب تا تبدیل در سیستم ثبت میشود و هیچ فرصت فروشی از دست نمیرود.
- پیگیری تماسها و جلسات ← سیستم بهصورت خودکار زمان تماسها، جلسات و پیگیریها را یادآوری میکند.
- گزارشگیری مدیریتی ← با داشبوردها و گزارشهای لحظهای کارشناس CRM میتواند در هر لحظه گزارش دقیق فروش، عملکرد تیم و وضعیت مشتریان را استخراج کند.
- هماهنگی بین تیمها ← تیمهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی همگی از یک پایگاه داده مشترک استفاده میکنند و اطلاعات بهروز بین همه جریان دارد.
- کاهش کارهای تکراری ← کارهای زمانبر مثل ثبت فعالیتها، ارسال پیام یا تخصیص وظایف بهصورت خودکار انجام میشود.
- تحلیل رفتار مشتری ← تمام تماسها، پیامها و فعالیتهای مشتری ذخیره میشود و امکان تحلیل دقیق رفتار او فراهم است.
- بخشبندی مشتریان← مشتریان بر اساس رفتار، خرید، ارزش و ویژگیهای مختلف دستهبندی میشوند تا ارتباطات هدفمندتر و دقیقتری برقرار شود.
- ارسال پیامهای خودکار و شخصیسازیشده ← پیامها (ایمیل، پیامک و…) بر اساس رفتار و زمانبندی مشخص بهصورت خودکار برای هر گروه از مشتریان ارسال میشود.
- مدیریت تیکت و شکایات ← همه درخواستها و شکایات مشتریان در CRM ثبت، پیگیری و اولویتبندی میشود تا هیچ مسئلهای بدون پاسخ نماند و روند رسیدگی شفاف باشد.
- مدیریت بازخورد مشتریان ← کارشناس CRMاز طریق فرمها و نظرسنجیهای داخل سیستم، بازخورد مشتریان را جمعآوری و تحلیل میکند تا برای بهبود خدمات و تجربه مشتری استفاده شود.
خرید CRM چه زمانی برای سازمان ضروری است؟
اگر سازمان شما با هر یک از چالشهای بالا مواجه است، زمان آن رسیده که از یک سیستم CRM استفاده کنید.
- مدیر فروش هر روز از تیم فروش میپرسد: با این مشتری آخرین بار کی تماس گرفته شد؟
چون هیچ تاریخچه مشخصی از ارتباطات ثبت نشده است.
- مدیر فروش برای گزارش گرفتن باید چند فایل اکسل را کنار هم بچسباند.
و باز هم مطمئن نیست دادهها درست هستند یا نه.
- مشتریها چندبار تماس میگیرند چون کسی پیگیری قبلی را یادش نیست
چون هیچ سیستم پیگیری منظم وجود ندارد.
- با یک مشتری توسط دو کارشناس متفاوت دوباره تماس گرفته میشود.
چون اطلاعات مشترک و قابل مشاهده برای همه وجود ندارد.
- فرصتهای فروش در پیام رسانها یا یادداشتهای دستی گم میشود.
یعنی سرنخها فرآیند ثبت سیستماتیک ندارند.
- بعد ازترک سازمان توسط یکی از کارکنان، کل اطلاعات مشتریان او از دست میرود.
چون دادهها فقط در ذهن افراد بوده نه در یک سیستم مشخص
- مدیر نمیتواند بگوید الان چند مشتری در مرحله خرید وجود دارد.
چون هیچ گزارشگیری لحظهای وجود ندارد.
- هر تیم (فروش، بازاریابی، پشتیبانی) یک نسخه متفاوت از مشتری دارد.
و هیچ “منبع واحدی” وجود ندارد.
بهترین کارشناس CRM، بهترین ابزار برای رشد
همان طور که توضیح داده شد، کارشناسان CRM از مهارتها و ابزارهای متنوع برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده میکنند. انتخاب یک سیستم همه جانبه که به صورت یکپارچه، تصویری کلی از ارتباط با مشتریان به کارشناسان نشان دهد و با تسهیل ارتباطات موجب تقویت سرعت عملکرد شود، اهمیت زیادی دارد. شما میتوانید با خرید CRM اوج ابری تمام ابزارهای معرفیشده را به صورت واحد دریافت کنید و از این طریق در تسهیل وظایف و بهبود عملکرد کارشناسان CRM نیز تاثیرگذار باشید. نرمافزار سی آر ام اوج ابری به عنوان جامعترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با ابزارها و ویژگیها مختلف در انجام وظایف به کارشناسان CRM شما کمک میکند. برای مشاهده امکانات و مشاورهی رایگان، همین حالا به صفحه ساخت اکانت اوج ابری مراجعه کنید.
- مهمترین وظیفه کارشناس CRM چیست؟
مدیریت اطلاعات مشتریان و بهینهسازی فرآیندهای ارتباط با مشتری است. او با تحلیل دادهها، همکاری با تیمهای فروش و بازاریابی و استفاده از نرمافزار CRM به افزایش رضایت مشتری و رشد فروش سازمان کمک میکند.
- آیا متخصص CRM بدون نرمافزار CRM هم میتواند وظایف خود را انجام دهد؟
بله، اما انجام وظایف بسیار زمانبر، دشوار و همراه با خطای بیشتری خواهد بود. در نبود نرمافزار CRM، اطلاعات مشتریان معمولا در فایلهای اکسل، ایمیل یا ابزارهای مختلف نگهداری میشوند که مدیریت و تحلیل آنها را سخت میکند.
- نرمافزار CRM چگونه به مسئول CRM کمک میکند؟
نرمافزار CRM اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره میکند، پیگیری مشتریان را خودکار میسازد، گزارشهای مدیریتی ارائه میدهد، فرآیندهای تکراری را کاهش میدهد و امکان تحلیل رفتار مشتریان را فراهم میکند.
- آیا هر سازمانی به این متخصص نیاز دارد؟
سازمانهای کوچک ممکن است در ابتدا بدون نقش فعالیت کنند، اما با افزایش تعداد مشتریان، پیچیده شدن فرآیندهای فروش و نیاز به تحلیل دادهها، حضور او برای مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت تبدیل میشود.
- شاخصهای ارزیابی عملکرد کارشناس CRM چیست؟
عملکرد این کارشناسان معمولا با شاخصهایی مانند نرخ حفظ مشتری (CRR)، نرخ ریزش مشتری (CCR)، نرخ تبدیل (CVR)، ارزش طول عمر مشتری (CLV) و شاخص خالص مروجان (NPS) ارزیابی میشود.
اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.سوالات متداول
