اگر تصور میکنید CRM فقط یک نرمافزار برای ثبت اطلاعات مشتریان است، باید بدانید که اهداف استفاده از نرم افزار CRM بسیار گستردهتر است. کسب و کارها از CRM استفاده میکنند تا ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنند، فرصتهای فروش را از دست ندهند، مشتریان وفادارتری داشته باشند و در نهایت سود خود را افزایش دهند.
اما آیا این نرمافزار برای کسب و کار شما هم ضروری است؟ در این مقاله از اوج ابری با مهمترین اهداف CRM، نقش آن در رشد کسب و کار و نکاتی که هنگام انتخاب یک نرم افزار CRM باید بدانید، آشنا میشوید.
CRM چیست و چرا کسب و کارها به آن نیاز دارند؟
قبل از این که به مهمترین اهداف CRM بپردازیم بهتر است مرور کنیم که نرمافزار CRM چیست؟ CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به نرمافزاری گفته میشود که برای مدیریت تمام جنبههای ارتباطات در یک سازمان به کار میرود. این سیستم شامل مجموعهای از ابزارهاست که با هدف بهبود کیفیت ارتباطات و وفادارسازی مشتریان با یکدیگر همکاری میکنند.
سی آر ام تمام فرآیندهای کسب و کار، کانالهای ارتباطی و بخشهای مختلف شرکت شامل بازاریابی، فروش و خدمات را به صورت یکپارچه مدیریت میکند. هدف این است که با پیادهسازی CRM، در تمام مراحل سفر مشتری، تمرکز مجموعه بر ارائه تجربهای باکیفیت به او قرار گیرد و با بهبود همکاری بین تیمها، افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و رشد مجموعه ممکن شود.
چرا کسب و کارها به CRM نیاز دارند؟
تقریبا تمام کسب و کارها در هر زمینهای که مشغول فعالیت باشند به نرمافزار CRM نیاز دارند. فروشگاهی را تصور کنید که روزانه با دهها مشتری در ارتباط است. اگر اطلاعات مشتری را در یک فایل اکسل جمعآوری کند، علاوه بر این که امکان انجام هیچ عملیاتی را ندارد، پیدا کردن اطلاعات مشتری نیز به مرور زمان برای او دشوار خواهد شد.CRM این اطلاعات را در یک محل واحد جمعآوری میکند تا همه چیز قابل دسترسی و قابل پیگیری باشد و امکان طراحی کمپینهای مختلف را نیز فراهم میکند.
به همین ترتیب در کسب و کارهای مختلف دیگر نیز نیاز به نرمافزار سی آر ام همیشه دیده میشود؛ چه برای مدیریت فروش، چه بهبود همکاری و چه مدیریت فرآیندهای تخصصیتر مثل انبارداری.
پس شاید بهتر باشد سوال نهایی را این گونه بپرسیم: بدون نرمافزار CRM چه مشکلاتی سر راه کسب و کارها قرار خواهد گرفت؟ موارد زیر رایجترین نتایج عدم استفاده از نرمافزار سی آر ام در کسب و کارهای مختلف است.
- فراموش شدن پیگیریها
- از دست رفتن سرنخها
- ناهماهنگی تیم فروش
- کاهش رضایت مشتری
اهداف CRM چیست؟
اهداف سیستم CRM مجموعهای از نتایج و دستاوردهایی هستند که یک کسب و کار از طریق مدیریت اصولی ارتباط با مشتریان به آنها دست پیدا میکند. این اهداف تنها به بهبود فرآیندهای فروش یا خدمات محدود نمیشوند، بلکه شامل تمام عواملی هستند که به ایجاد ارتباطی پایدار و سودآور با مشتریان منجر میشوند.
تفاوت اهداف CRM و مزایای CRM
ممکن است تصور کنید که اهداف نرمافزار CRM و مزایای CRM یک مفهوم هستند، اما این دو با وجود ارتباط نزدیک، تفاوت مهمی با یکدیگر دارند.
مدیران ابتدا اهداف مشخصی مانند بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان یا بهبود همکاری میان واحدهای مختلف را تعیین میکنند و سپس با استقرار CRM، نتایج حاصل از دستیابی به این اهداف را در قالب مزایایی مانند کاهش هزینهها، بهبود رضایت مشتری و… مشاهده میکنند. بنابراین، مزایا در واقع نتیجه تحقق اهداف هستند، نه خود اهداف.
برای مثال، یک شرکت خدماتی متوجه شده است که بسیاری از درخواستهای مشتریان بهدلیل ثبت نشدن بدون پاسخ میمانند. این شرکت تصمیم میگیرد با استقرار CRM، تمام درخواستها را در یک سیستم واحد ثبت کند و روند رسیدگی را کنترل نماید. در اینجا هدف، ایجاد نظم در فرآیند پاسخگویی و بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان است. پس از اجرای موفق CRM، نتیجه این هدف به شکل افزایش رضایت مشتریان، کاهش شکایات، جلوگیری از از دست رفتن درخواستها و در نهایت افزایش درآمد ناشی از حفظ مشتریان نمایان میشود.
7 هدف اصلی CRM
حالا که با اهمیت نرمافزار CRM آشنا شدید، در ادامه به بررسی چند مورد از تاثیرگذارترین اهدافی میپردازیم که میتوانید هنگام بهکارگیری CRM در کسب و کارتان برای خود تعیین کنید:
1. بهبود تجربه مشتری
یکی از اصلیترین و شفافترین اهداف استقرار CRM به عنوان ابزار مدیریت رضایت مشتری، بهبود تجربهای است که یک مشتری در ارتباط با تمام بخشهای کسب و کار شما خواهد داشت. با ایجاد پروفایلهای یکپارچه 360 درجه از مشتریان و دسترسی آسان تیمها به سوابق ارتباط با آنان، کسب و کارها تعاملات شخصیسازیشدهتری ارائه میدهند، سریعتر به درخواستهای مشتریان رسیدگی میکنند و سفر مشتری را رضایتبخشتر میکنند. در واقع، اشتراکگذاری دادهها بین تیمهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، به ارائهی تجربهای یکپارچه به مشتری کمک میکند.
2. افزایش نرخ تبدیل سرنخها
استفاده از یک سیستم مناسب برای مدیریت سرنخ فروش باعث میشود هیچ فرصت فروشی از دست نرود. هر سرنخ از لحظه ورود به سیستم تا تبدیل شدن به مشتری، در یک فرآیند مشخص قرار میگیرد و تمام اطلاعات، سوابق ارتباطات و اقدامات انجامشده برای آن ثبت میشود. به این ترتیب، تیم فروش میداند هر سرنخ در چه مرحلهای قرار دارد، چه زمانی باید با آن تماس بگیرد و چه اقداماتی برای تبدیل آن به مشتری لازم است.
بر اساس گزارش Salesforce، سازمانهایی که از CRM و اتوماسیون فروش استفاده میکنند، بهطور متوسط 30 درصد افزایش در نرخ تبدیل سرنخها را تجربه میکنند.
3. افزایش فروش
تمام تیمهای یک سازمان، صرف نظر از فعالیتی که انجام میدهند در نهایت یک هدف را دنبال میکنند؛ افزایش فروش و سوددهی مجموعه. نرمافزار CRM با ترسیم یک دید کامل نسبت به مراحل فروش و با مدیریت دقیق قیف فروش به تیمها کمک میکند فرصتهای فروش را بهتر اولویتبندی کنند. همچنین با ایجاد مسیر فروش به صورت بصری و امکان پیگیری مستقیم، در هر زمان اطلاعات دقیقی از وضعیت هر معامله به فروشندگان و مدیران ارائه میشود تا به بهترین حالت ممکن مشتری را به سمت خرید هدایت کنند.
4. وفادارسازی مشتری
برای یک کسب و کار همیشه اولویت با حفظ یک مشتری است تا جذب مشتریان جدید. با پیگیری علاقهمندیها و تعاملاتی که مشتری با کسب و کار برقرار کرده است، سیستم سی آر ام به شما کمک میکند نیازهای آنها را بهتر درک کرده و خدمات متناسبتری ارائه دهید.
5. بهبود کارایی عملیاتی
راهحلها و ابزارهای CRM نه تنها باعث صرفهجویی در زمان میشوند، بلکه با اتوماسیونسازی فرآیندهای مختلف، میتوان خطاهای انسانی را نیز کاهش داد. با خودکارسازی وظایف تکراری مثل ارسال پیامک برای مشتری بعد از گذر از هر مرحله از مسیر فروش، زمان قابل توجهی برای تیمها آزاد میشود. همچنین جمعآوری اطلاعات مشتریان از بخشهای مختلف سازمان در یک پروفایل کامل، ارتباطات داخلی و همکاری تیمی را روانتر و کارآمدتر میسازد.
6. کاهش هزینههای جذب مشتری
با متمرکز کردن دادهها و امکان هدفگیری دقیقتر مشتریان، کمپینهای بازاریابی بهینهسازی میشود تا پیامهایی مرتبط و تاثیرگذار برای هر گروه از مشتریان ارسال شود. علاوه بر این، تحلیل الگوهای رفتاری سرنخها در CRM، به شناسایی دقیقتر سرنخهای باکیفیت بر اساس اقدامات و تعاملات ثبتشده، منجر شده و هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش میدهد.
به گزارش Salesforce استفاده از CRM با کمک به شناسایی کانالهای بازاریابی مؤثر، اولویتبندی سرنخها و حذف هزینههای کماثر موجب کاهش 27% هزینههای جذب مشتری میشود.
7. بهبود تصمیمگیریها
CRM به عنوان یک منبع مرکزی برای دادههای مشتری ابزارهای قدرتمندی برای تجزیه و تحلیل دادهها و ایجاد بینشهای صحیح فراهم میکند. برای اطمینان از دقت این تحلیلها، اطلاعات مشتریان باید همواره در CRM بهروز باشد. تولید گزارشهای دقیق در مورد عملکرد کسب و کار و رفتار مشتری، به مدیران کمک میکند تصمیمات آگاهانهتری برای آینده بگیرند.
بر اساس گزارش Gartner، سازمانهایی که از تحلیل دادههای مشتری در تصمیمگیری استفاده میکنند، سریعتر میتوانند تغییرات رفتار مشتریان را شناسایی کرده و استراتژیهای فروش خود را اصلاح کنند.
مهمترین هدف CRM چیست؟
تمرکز بر ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت با مشتری.
هدف نهایی و اولویت اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تقویت رابطهای است که کسب و کار شما با مشتریانش برقرار میکند. یک سیستم CRM به ردیابی و تجزیهوتحلیل تمام ارتباطات با مشتری کمک میکند تا بتوان با دقت و به طور مؤثر، تعاملات آینده با او را پیشبینی کرده و بهبود بخشید. در واقع، ایجاد یک ارتباط پایدار با مشتریان، پایه و اساس نقش CRM در وفادارسازی مشتری و افزایش درآمد از این طریق است.
چگونه نرمافزار CRM به تحقق اهداف CRM کمک میکند؟
ثبت و یکپارچهسازی اطلاعات مشتریان
CRM تمام اطلاعات، سوابق خرید، تماسها و تعاملات هر مشتری را در یک پروفایل واحد ذخیره میکند. این موضوع باعث میشود کارکنان در هر بخش، دید کاملی از مشتری داشته باشند و خدمات سریعتر و شخصیسازیشدهتری ارائه دهند. اجرای صحیح این فرآیندها معمولاً بر عهده افرادی است که با شرح وظایف کارشناس CRM و نحوه مدیریت دادهها و ارتباط با مشتریان آشنایی دارند.
- پس تجربه مشتری، وفادارسازی مشتری و تصمیمگیری بهبود پیدا میکند.
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
CRM تمام سرنخهای فروش را از زمان ورود تا تبدیل شدن به مشتری مدیریت میکند. یعنی برای هر سرنخ مسئول تعیین میکند، مراحل فروش را ثبت میکند و زمان هر پیگیری مثل تماس با مشتری را یادآوری میکند
- پس نرخ تبدیل سرنخها و در نهایت فروش افزایش پیدا میکند.
اتوماسیون فرآیندها
بسیاری از فعالیتهای تکراری مانند ارسال پیامک، ایمیل، ایجاد وظایف یا یادآوری پیگیریها در نرمافزار سی آر ام میتوانند بهصورت خودکار انجام شوند. این قابلیت زمان کارکنان را آزاد کرده و احتمال خطا را کاهش میدهد.
- پس موجب بهبود کارایی عملیاتی و کاهش هزینههای جذب مشتری میشود.
گزارشگیری و تحلیل دادهها
CRM با ارائه داشبوردها و گزارشها در هر لحظه، عملکرد فروش، رفتار مشتریان و نتایج کمپینهای بازاریابی را نمایش میدهد. مدیران نیز میتوانند بر اساس دادههای واقعی تصمیمگیری کنند.
- بنابراین اهدافی مانند بهبود تصمیمگیری، افزایش فروش و کاهش هزینههای جذب مشتری را ممکن میسازد.
اهداف CRM چگونه اندازهگیری میشوند؟
اهدافی که قابل ردیابی و اندازهگیری نباشند، نمیتوانند ارزش خود را اثبات کنند. به همین دلیل هر هدف مرتبط با CRM باید به یک معیار خاص مربوط شود تا بتوان میزان دستیابی به آن هدف را به طور دقیق سنجید و کارایی نرمافزار سی آر ام را محاسبه کرد. مثلا اگر هدف سازمان شما بهبود حفظ مشتریست، باید بر روی نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) تمرکز کنید.
جدول شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی اهداف CRM
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| نرخ تبدیل (Conversion Rate) | درصد سرنخهایی که در یک بازه زمانی مشخص به مشتری تبدیل میشوند. |
| نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) | درصد مشتریانی که در یک دوره زمانی مشخص همچنان به خرید یا همکاری با کسب و کار ادامه میدهند. |
| نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) | درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی، خرید یا همکاری خود را با کسب و کار متوقف میکنند. |
| ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV) | مجموع درآمدی که انتظار میرود یک مشتری در طول مدت ارتباط خود با کسب و کار ایجاد کند. |
| نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Contact Resolution – FCR) | درصد درخواستها و مشکلات مشتریان که بدون نیاز به پیگیریهای بعدی در اولین تماس حل میشوند. |
هنگام انتخاب CRM به چه نکاتی توجه کنیم؟
برای این که به دستیابی به اهداف سی آر ام نزدیکتر شویم هنگام انتخاب و خرید نرمافزار CRM باید به چه نکاتی توجه کنیم؟
- سادگی استفاده
اگر کار با CRM پیچیده باشد، کاربران ممکن است از استفاده از سیستم خودداری کنند. اما یک نرمافزار ساده و کاربرپسند باعث میشود تیمها سریعتر با سیستم هماهنگ شوند و سازمان بتواند از تمام ظرفیت CRM برای بهبود ارتباط با مشتریان و رشد درآمد خود استفاده کند.
- گزارشگیری
امکانات گزارشگیری در نرمافزار CRM به مدیران کمک میکند مواردی مانند عملکرد فروش، رفتار مشتریان و وضعیت فرآیندهای کسب و کار را بهتر بررسی کنند. بدون گزارشهای دقیق، تصمیمگیری بیشتر بر اساس حدس و تجربه انجام میشود.
- مقیاسپذیری
کسب و کارها معمولا با گذشت زمان رشد میکنند و نیازهای آنها تغییر میکند. بنابراین سیستمی که انتخاب میکنید باید بتواند با افزایش تعداد مشتریان یا کاربران و پیچیدهتر شدن فرآیندهای کاری، همچنان کیفیت عملکرد خود را حفظ کند تا سازمان در آینده مجبور به تغییر نرمافزار یا صرف هزینههای اضافی برای انتقال اطلاعات و آموزش مجدد کارکنان نشود.
- پشتیبانی
بهره مندی موثر از CRM تنها به انتخاب نرمافزار مناسب محدود نمیشود. در مسیر استفاده از سیستم، ممکن است کاربران با سوالات، مشکلات فنی یا نیاز به تنظیمات جدید مواجه شوند. پشتیبانی با کیفیت باعث میشود کارکنان این چالشها را راحتتر پشت سر بگذارند.
برای مثال، یک شرکت آموزشی تنها دورههای حضوری برگزار میکرد، از ابتدای سال جدید دورههای آنلاین را نیز به خدمات خود اضافه کرد. یعنی فرآیند ثبتنام، پیگیری دانشجویان، صدور فاکتور، ارسال لینک کلاس و خدمات پشتیبانی کاملاً تغییر کرد. اگر ارائهدهنده CRM تنها نقش فروشنده نرمافزار را داشت، شرکت باید همه این تغییرات را با آزمون و خطا یا صرف هزینه و زمان زیاد انجام دهد.
اما نرمافزار از یک تیم پشتیبانی متخصص برخوردار بود و این تیم مراحل ثبتنام را در CRM بازطراحی کردند، گردش کارهای جدید ایجاد نمودند و تغییرات را به کاربران نیز آموزش دادند. این شرکت بدون ایجاد اختلال در فعالیتهای خود، خدمات جدید را راهاندازی کرد.
بهترین نرمافزار CRM برای اهداف کسب و کار شما کدام است؟
از کجا بدانیم سیستمی که انتخاب میکنیم، ارزش سرمایهگذاری انجامشده را دارد و میتواند ما را به اهداف گفته شده برساند؟
قبل از خرید نرمافزار سی آر ام بهتر است سوالات زیر را از خود بپرسید:
کدام بخش از مسیر فروش نیازمند بهبود است؟
هدف اصلی شما از تهیه یک نرمافزار CRM برای سازمانتان چیست؟ ممکن است به دنبال بهبود بیشتر مراحل فروش، یا افزایش تعداد سرنخها باشید. در هر صورت، ابتدا نقاط ضعف و فرصتهای رشد در کسب و کارتان را شناسایی کنید تا دامنه انتخابهایتان محدودتر شود. در نهایت، تنها نرمافزارهایی را بررسی کنید که در اولویت اول به طور خاص برای پاسخگویی به نیازهای شما طراحی شدهاند.
اهداف رشد شما چیست؟
کسب و کارها به سیستمی نیاز دارند که بتواند پابهپای آنها رشد کند، نه اینکه خود به مانعی در مسیر پیشرفت تبدیل شود. باید نرمافزاری را انتخاب کنید که قادر به پشتیبانی از چشمانداز ایدهآل شما در مورد تعداد مشتریان، پروژهها و حسابهای کاربری باشد.
چه کسانی از سیستم CRM استفاده خواهند کرد؟
یک نرمافزار CRM خوب باید به گونهای طراحی شود که استفاده از آن برای تمام دپارتمانها، فارغ از سطح دانش فنی کاربرانشان، آسان و روان باشد. در غیر این صورت، اگر پیچیدگی کار با سیستم CRM زیاد باشد، عملا هیچ سودی برای سازمان به همراه نخواهد داشت.
پیشنهاد میشود پیش از خرید CRM، نسخه آزمایشی نرمافزار را در اختیار تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار دهید. بازخورد کاربران واقعی معمولاً بهتر از هر بروشور یا جلسه فروش نشان میدهد که آیا سیستم برای کسب و کار شما مناسب است یا خیر.
چرا نرمافزار CRM اوج ابری؟
نرمافزار سی آر ام اوج ابری به عنوان بهترین برنامه CRM فارسی به گونهای توسعه یافته که همگام با رشد کسب و کار شما، بدون هیچ محدودیتی گسترش یابد. رابط کاربری ساده، مدرن و فارسی اوج ابری، همراه با ویژگیهای بصری، باعث میشود تیم شما به سرعت این آن را به عنوان سیستم مرکزی خود برای دستیابی به اهداف سی آر ام بپذیرد. قیمت نرم افزار CRM بر اساس میزان استفادهی شما تعیین شده است و با امکان استفاده از دموی رایگان اوج ابری میتوانید بدون نیاز به ریسک مالی از تمام امکانات این سیستم به صورت رایگان استفاده کنید. در مرحله بعدی، در صورتی که این سیستم با نیازها و خواستههای شما هم راستا بود میتوانید هزینه آن را پرداخت کرده و به بهرهبرداری از آن ادامه دهید.
سوالات متداول
اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
